原標題：凱撒陷入泥淖，拖欠3年退款，更欠債權(quán)人一個說法

出境游恢復(fù)了，龍頭企業(yè)凱撒卻面臨重組。

疫情后，原本的出入境游領(lǐng)軍企業(yè)凱撒旅游，先后經(jīng)歷了連年虧損和股東出走，重組也面臨被指”逃廢債“，直到幾天前，凱撒旅業(yè)的重組投資人才有了新消息。

同時，無數(shù)的凱撒用戶一直沒有等到自己的退款、退票，出境游恢復(fù)后的新發(fā)凱撒團也多了許多價貴、貨不對板的吐槽，很多人認為其“再也不是曾經(jīng)的凱撒了”。

這幾年，凱撒旅業(yè)和他的用戶經(jīng)歷了什么？出境游恢復(fù)后，凱撒旅業(yè)的現(xiàn)狀如何？本期「行業(yè)觀察」，一起了解。

“再也不是曾經(jīng)的凱撒了”。

讓一個凱撒旅業(yè)的忠實用戶發(fā)出這句嘆息，只需要一次徹底失望的旅行體驗。10月份，鄒志剛報了凱撒旅業(yè)的新疆團，每人團費16000元，但整個旅程他都很失望，實際的航班和酒店，全都與宣傳不符，明明承諾是無購物團，“結(jié)果地陪直接在車上售賣特產(chǎn)”，還去了好幾個購物店。

白鑫瑋也有同樣的感受。今年9月，她給父母報了凱撒團，“明明說好是自營團”，但到了才發(fā)現(xiàn)，“還是各個平臺拼接的團”。在同樣的服務(wù)下，通過凱撒報名，還要比其他平臺報名的游客，“人均貴了1500到2000元”。白鑫瑋在途中找到凱撒工作人員，要求做出解釋，但對方根本不理會。

鄒志和白鑫瑋將自己的遭遇，分享在社交平臺上，有人在下面留言，“竟然現(xiàn)在還敢報凱撒團？”

之所以這么說，是因為很多人自己的錢正在被凱撒套牢，無法退款。小金的父母是凱撒的老客戶，基本上每年出國幾次，次次都報凱撒團。前兩年，小金報了日本團，卻因為疫情沒法成行。直到今年9月，1萬多元的團費也沒有退還。

放開出境游后，小金找到之前經(jīng)常對接的凱撒工作人員，對方的態(tài)度更加直接，回復(fù)她，“有新業(yè)務(wù)可以找，欠錢的事別來問?！?/p>

像小金這樣的凱撒用戶還有很多。無法退費，溝通無果，很多人只能維權(quán)。天貓投訴平臺上，凱撒旅業(yè)相關(guān)投訴有700多條。

一位游客稱，自己報的團未發(fā)團，團費63920元，2年多未退款。另一位投訴說，她報了“北京-斐濟自由行套餐”，退款拖欠三年。但這些投訴，幾乎都顯示的是“處理中”，未有后續(xù)進展。

很多人為此建了維權(quán)群，請律師打官司。只不過，有些人明明勝了官司，可以被強制執(zhí)行，結(jié)果卻收到函件，“上面寫著凱撒賬戶沒錢，無法執(zhí)行”，只能讓用戶自己買單。

除此之外，還有很多人，至今仍未收到自己通過凱撒旅游官網(wǎng)購買的東京奧運會的門票錢。他們申請退款后，大多收到了一封郵件，“已收到您的退款申請，如果有問題會與您聯(lián)系?！钡?，就再沒了下文。

10月末，許多凱撒用戶都收到了“凱撒旅業(yè)及其六家子公司重整案”的短信通知，里面寫明要求消費者填寫債務(wù)信息。

但實際上，白鑫瑋發(fā)現(xiàn)許多問題。比如，紙質(zhì)合同早已不見；凱撒旅游原APP再也無法打開，電子合同無法查看。甚至許多人都會產(chǎn)生一個疑問，“這究竟是不是真的？”

不過，唯一可以確定的是，他們再也不會使用凱撒旅游了。

曾經(jīng)，凱撒是游客們選擇出入境游報團的首選。1993年，凱撒旅游成立后，就成為了國內(nèi)出入境游的領(lǐng)軍企業(yè)。從2005年至2015年，中國大陸居民出境人數(shù)的增幅高達312.9%，借著出境游發(fā)展的紅利，凱撒旅業(yè)相繼在倫敦、巴黎、漢堡、洛杉磯等全球核心城市設(shè)有分支機構(gòu)。

隨后，在2015年，凱撒旅業(yè)憑借海航的力量，正式登陸深交所。作為“領(lǐng)頭羊”的多年間，凱撒還擁有著倫敦奧運會、里約奧運會、平昌冬奧會和東京奧運會中國奧委會轄區(qū)的票務(wù)代理資質(zhì)。

但在上市后，凱撒卻面臨著業(yè)績增長乏力的問題。2015至2018年間，凱撒營業(yè)收入由49.35億元提升至81.80億元，但歸母凈利潤卻始終在2億元左右徘徊。到了2019年，這兩個數(shù)字都出現(xiàn)了顯著下滑，降幅分別達到26.24%和35.28%。

隨著2020年疫情的出現(xiàn)，更是給了凱撒沉重的打擊。三年間，公司營業(yè)收入分別下降至16.15億元、9.40億元、3.20億元，僅為2019年的26.76%、15.57%、5.30%；歸母凈利潤分別下降至-6.98億元、-6.90億元、-10.22億元。

如今，出入境游已基本恢復(fù)。5月，凱撒旅游首批10家線下零售門店也已經(jīng)在北京開門迎客。但凱撒旅業(yè)的情況并未有明顯好轉(zhuǎn)。

根據(jù)5月份的投資者調(diào)研顯示，凱撒旅業(yè)的呼叫中心的服務(wù)時長已由此前的早10晚6每周5天，恢復(fù)至早8晚8，7天無休接聽狀態(tài)。但搜狐旅游多次撥打電話，均顯示無人接聽狀態(tài)。

11月7日，搜狐旅游走訪了凱撒旅游部分北京門店，下午4點，門店除了幾名工作人員外，并沒見到咨詢游客。

當被問到出境游團的恢復(fù)情況時，門店工作人員回應(yīng)，前段時間，凱撒的主推是新疆團，“因為新疆文旅會提供一些補助。”但以往凱撒主推的出境游團，在今年數(shù)量均有所減少。比如，土耳其團以往會有各種線路，一個月會發(fā)好幾個團，但現(xiàn)在，“基本上一個月只有一個團”。

目前，銷量比較好的是“極光團”，每年圣誕、春節(jié)前后都是極光爆發(fā)時節(jié)，挪威、冰島和摩爾曼斯克等國家的旅行團，價格高昂，均價在39999元到60000之間。

另一位工作人員也在電話中向搜狐旅游證實，今年，凱撒出境游團確實數(shù)量減少了，其中一個原因與國際航班減少有關(guān)?！皣夂剿径际乔耙荒曜龅诙甑挠媱潱ツ旰芏嗪剿緵]想到國內(nèi)會開放，所以減少了航線和航班，團就會挺緊張的。”

一位多年與凱撒旅游合作的某歐洲目的地旅游局也獨家向搜狐旅游透露，“今年，凱撒輸送的旅游團與往年比少了許多。”她認為“很可惜”，曾經(jīng)凱撒的用戶群體和產(chǎn)品調(diào)性都很不錯，現(xiàn)在卻變了樣子。

至于很多游客反映的通過凱撒報團要比其他平臺報名團費貴，工作人員的回應(yīng)是，“凱撒的質(zhì)量更高，服務(wù)更好”，但“服務(wù)更好”如何體現(xiàn)，除了導(dǎo)游的帶隊素質(zhì)外，工作人員并未能做出更多解釋。

與凱撒出境游的緩慢恢復(fù)相映襯的是，凱撒旅業(yè)在資本市場的徘徊于生死邊緣。

重組，似乎成了凱撒旅業(yè)唯一的一條路。從今年6月，一直到11月，凱撒的投資人變更之路，波折多多，直到幾天前，才最終公布了重整草案、出資人權(quán)益調(diào)整方案、股東變化和未來經(jīng)營方案等一系列公告，宣布新戰(zhàn)略投資人來自青島市北區(qū)國資方。

縱使重組迎來結(jié)局，未來凱撒依然會面臨出境游恢復(fù)難的問題。航班的切位、包機需要預(yù)付資金，需要靈活的現(xiàn)金流。對接方上，很多地接社、酒店和合作伙伴需要重新對接，調(diào)整布局。原本就元氣大傷的凱撒，更需要充足的資金、人力和時間去應(yīng)對挑戰(zhàn)。

其中，最重要也最容易被忽視的是，已經(jīng)失去了消費者信任的凱撒，將如何挽回他們的心。

出品|| 搜狐旅游