以服務(wù)出圈的海底撈，這次“栽”在了沒(méi)提供個(gè)性化服務(wù)上。

10月15日，有網(wǎng)友以“海底撈是不是歧視帶棉花娃娃的人”為題在社交平臺(tái)發(fā)帖，迅速引發(fā)熱議。隨后，海底撈回應(yīng)媒體稱，如果顧客有慶?；顒?dòng)或使用寶寶椅的需求，可以在訂餐或到店后提出，會(huì)盡力為顧客提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

自己和朋友各帶了一個(gè)棉花娃娃到海底撈就餐時(shí)，因要求給娃娃坐店內(nèi)嬰兒椅而被服務(wù)員露出不能理解的情緒，少了菜也一直到快吃完才補(bǔ)上，希望服務(wù)員給棉花娃娃過(guò)生日時(shí)被拒絕等不好的體驗(yàn)。

盡管博主在帖子引發(fā)熱議后再次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)是海底撈的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，但風(fēng)波中心還是被娃娃所占據(jù)。

部分網(wǎng)友認(rèn)為，這種要求有些超出常理，服務(wù)員拒絕情有可原。部分網(wǎng)友則指出，海底撈主打的就是服務(wù)，應(yīng)該盡可能考慮顧客的感受，雙方觀點(diǎn)激烈交鋒。

不可否認(rèn)的是，當(dāng)海底撈、棉花娃娃、歧視等關(guān)鍵詞組合放到了標(biāo)題上，先入為主的思維慣性就已經(jīng)導(dǎo)致事件重心偏離了服務(wù)本身，在越來(lái)越多的探討聲中抽象化為大眾習(xí)慣和小眾愛(ài)好之間的摩擦。

早期的二次元文化中有個(gè)詞叫做“圈地自萌”，用以形容自己或者同圈子的人在固定領(lǐng)域中自?shī)首詷?lè)，不去打擾別人的同時(shí)也不希望被別人打擾。

“圈地自萌”的“圈”大多屬于不適合在公眾平臺(tái)宣揚(yáng)的非主流層面、非大眾層面愛(ài)好，而“圈地自萌”的下一句多半接的就是“不喜勿進(jìn)”。

餐飲的消費(fèi)對(duì)象始終是大眾，這也決定了餐飲服務(wù)需要以面向大多數(shù)為主，所謂的個(gè)性化服務(wù)自然存在一個(gè)度的問(wèn)題，不能片面地理解為有求必應(yīng)，對(duì)一些小眾需求和喜好做不到面面俱到情有可原。

一個(gè)健康的社會(huì)環(huán)境，寬容是必不可少的組成部分。這種寬容并不是一味單向的，它既包含了大眾對(duì)小眾文化以及小眾文化愛(ài)好者的尊重，同時(shí)也包括小眾文化愛(ài)好者對(duì)大眾不同認(rèn)識(shí)的理解，某種程度上算得上是一種雙向奔赴。

《奇葩說(shuō)》里，黃執(zhí)中說(shuō)過(guò)一句話，很多事情沒(méi)有高下之分，只是左右之別。對(duì)不同愛(ài)好或者說(shuō)是大眾習(xí)慣與小眾文化來(lái)說(shuō)同樣如此，需要的不過(guò)是互相尊重、理解和包容。

當(dāng)然，如果海底撈不糊涂，那么也該明白，相比起娃娃座椅背后的個(gè)性化服務(wù)、特色服務(wù)問(wèn)題，自己真正應(yīng)該回應(yīng)的其實(shí)是帖子中提到的常態(tài)化服務(wù)缺失的問(wèn)題，這才是一家餐飲企業(yè)真正的“雷區(qū)”。