原標(biāo)題:強(qiáng)制購物、臨時加價、欺客宰客……我州旅游服務(wù)投訴呈上升趨勢
來源:恩施日報(bào)
今年以來,旅游業(yè)全面復(fù)蘇,我州已成為全國各地游客追捧的熱門旅游目的地。旅游消費(fèi)熱情大增的背后,虛假宣傳、強(qiáng)制購物、臨時加價、欺客宰客等亂象時有發(fā)生,嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場秩序,恩施12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到的旅游服務(wù)投訴呈上升趨勢。
占比65.94%!旅行社成游客投訴主體
“本來是沖著恩施的美景來的,沒想到來之后和旅行社發(fā)生了很多不愉快的事情,游玩體驗(yàn)大打折扣?!眮碜陨虾5挠慰头颗客虏邸?月2日,她帶家人來恩施旅游,此前已在恩施星坐標(biāo)國際旅行社預(yù)訂了恩施周邊景區(qū)4日游,可到達(dá)目的地后導(dǎo)游告知要額外加收500元的交通費(fèi),實(shí)際住宿條件與承諾的高檔房有很大偏差,每間房加收了200元的房費(fèi)后住宿條件也沒有改善。最后一晚,導(dǎo)游把她們帶到簡陋的民宿居住,沒有電梯,房女士只能帶著老人和2歲的小孩扛著行李到四樓,越想越窩火。
最讓房女士不能接受的是,導(dǎo)游隨意增加購物行程讓游玩時間大幅縮減。按行程安排,5月6日游玩恩施地心谷景區(qū),早上7點(diǎn)就出發(fā),可旅游車帶著游客兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),到了幾處購物點(diǎn),甚至帶到賣避暑房的地方,直到當(dāng)天下午4點(diǎn)才到達(dá)景區(qū),游客只好選擇景區(qū)內(nèi)的魔毯、觀光電梯、玻璃橋等消費(fèi)項(xiàng)目,倉促結(jié)束游程。
相對于房女士的遭遇,來自安徽的張女士在恩施旅游的經(jīng)歷更糟心。5月12日,張女士來恩施旅游,在恩施巴楚國際旅行社報(bào)了4日游的旅行團(tuán),交團(tuán)費(fèi)2250元。5月14日下午,張女士身體出現(xiàn)發(fā)燒等不適癥狀,未走完剩下的2天行程,自行在醫(yī)院輸液治療。在此期間,導(dǎo)游將其單獨(dú)安排到其他酒店,并要收取14日至16日的3天房費(fèi)480元。對此,張女士表示住宿費(fèi)在報(bào)團(tuán)時已交,再次收費(fèi)不合理,而且未走完的2天行程費(fèi)用也應(yīng)該退還,遂向州12345熱線投訴。恩施市文旅部門介入后,通過協(xié)商,旅行社為游客退回未走完的行程及房間費(fèi)用620元。
州12345熱線受理的旅游方面訴求統(tǒng)計(jì)圖。
據(jù)州12345熱線統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示,1-6月州12345熱線受理旅游方面的訴求中,投訴旅行社的占比65.94%,投訴熱點(diǎn)集中在旅行社或?qū)в畏?wù)差、定金、強(qiáng)加購物行程、住宿條件與承諾不符、旅行社臨時加價等方面。
低標(biāo)高售!3根雪糕商家收費(fèi)30元
另外,景區(qū)服務(wù)意識差、商家欺客宰客等問題也大大降低了游客的滿意度。
“我們大老遠(yuǎn)趕來,就是為了體驗(yàn)大美風(fēng)光,沒想到一路舟車勞頓最終還是撲了空。”武漢游客陳先生投訴稱,6月16日他和朋友一行乘動車到達(dá)恩施,6月17日乘坐大巴車到鶴峰縣城,然后轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村班車到達(dá)屏山景區(qū),到了才知道因天氣原因臨時閉園,而景區(qū)的官方微信、微博都沒有提前發(fā)布通知,只是在售票處貼了一紙公告,信息推送滯后害得游客白跑了一趟。當(dāng)天,陳先生一行返回鶴峰縣城等待,多次給景區(qū)打電話一直沒有確切消息,最終因時間關(guān)系于6月18日遺憾返程。
來自成都的游客汪先生在恩施大峽谷旅游,因?yàn)橘徺I幾根雪糕對景區(qū)的印象大打折扣。7月5日,汪先生在恩施大峽谷景區(qū)的65號攤位購買了3根雪糕,其中有兩根明碼標(biāo)價3元/根,另外一根標(biāo)價6元/根,結(jié)賬時商家卻收了30元。汪先生提出質(zhì)疑時,商家說沒有按標(biāo)價賣,每根收費(fèi)10元。于是,汪先生打景區(qū)的投訴電話,也加了工作人員的微信,過了幾天也沒有收到處理結(jié)果,遂撥打州12345熱線投訴。經(jīng)恩施市市場監(jiān)督管理局大峽谷市場監(jiān)管所核查,該商鋪低標(biāo)高售、在標(biāo)價之外收取費(fèi)用18元的情況屬實(shí),執(zhí)法人員責(zé)令經(jīng)營者退還投訴人18元并致歉。
在旅游市場恢復(fù)、消費(fèi)信心反彈之際,部分旅行社、商家趁機(jī)“搶收”,不僅影響了游客的旅游體驗(yàn),也讓景區(qū)和恩施的形象嚴(yán)重受損。
集中整治!三部門聯(lián)動執(zhí)法治理旅游亂象
《中華人民旅游法》第九條指出,旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù),有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為;第三十二條指出,旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息,必須真實(shí)、準(zhǔn)確,不得進(jìn)行虛假宣傳,誤導(dǎo)旅游者。該法律于2013年10月1日起施行,為何有法可依卻依然沒有遏制住旅行社違法行為的蔓延?4月28日,本報(bào)“營商環(huán)境曝光臺”也曾對游客投訴的旅行社臨時漲價、景區(qū)充電車位無法充電等問題進(jìn)行了曝光。
州文化和旅游市場綜合執(zhí)法支隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,今年我州旅游業(yè)全面復(fù)蘇的同時,諸如虛假誤導(dǎo)宣傳、低價購物團(tuán)、未與旅游者協(xié)商一致指定購物場所等亂象擾亂了旅游市場秩序,嚴(yán)重影響了恩施旅游形象。針對游客投訴舉報(bào)的問題,恩施州文旅部門將會同市場監(jiān)管、交通運(yùn)輸部門,不遮丑、不護(hù)短、不手軟,重拳出擊,嚴(yán)厲打擊違法行為。截至目前,全州文旅執(zhí)法機(jī)構(gòu)行政約談旅行社3輪16家次;受理旅游投訴400余件,為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失6萬余元;立案調(diào)查旅游市場案件12件,實(shí)施行政處罰5件。
州文旅局提醒廣大游客,如果在旅途中與旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)等發(fā)生時,請妥善保存證據(jù),可撥打州及各縣市文旅部門電話投訴舉報(bào)。如果旅途中遇到其他問題,可撥打12345或者12315,依法維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。