原標(biāo)題：強(qiáng)制購物、臨時加價、欺客宰客……我州旅游服務(wù)投訴呈上升趨勢

來源：恩施日報(bào)

今年以來，旅游業(yè)全面復(fù)蘇，我州已成為全國各地游客追捧的熱門旅游目的地。旅游消費(fèi)熱情大增的背后，虛假宣傳、強(qiáng)制購物、臨時加價、欺客宰客等亂象時有發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場秩序，恩施12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到的旅游服務(wù)投訴呈上升趨勢。

占比65.94%！旅行社成游客投訴主體

“本來是沖著恩施的美景來的，沒想到來之后和旅行社發(fā)生了很多不愉快的事情，游玩體驗(yàn)大打折扣?！眮碜陨虾５挠慰头颗客虏邸?月2日，她帶家人來恩施旅游，此前已在恩施星坐標(biāo)國際旅行社預(yù)訂了恩施周邊景區(qū)4日游，可到達(dá)目的地后導(dǎo)游告知要額外加收500元的交通費(fèi)，實(shí)際住宿條件與承諾的高檔房有很大偏差，每間房加收了200元的房費(fèi)后住宿條件也沒有改善。最后一晚，導(dǎo)游把她們帶到簡陋的民宿居住，沒有電梯，房女士只能帶著老人和2歲的小孩扛著行李到四樓，越想越窩火。

最讓房女士不能接受的是，導(dǎo)游隨意增加購物行程讓游玩時間大幅縮減。按行程安排，5月6日游玩恩施地心谷景區(qū)，早上7點(diǎn)就出發(fā)，可旅游車帶著游客兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，到了幾處購物點(diǎn)，甚至帶到賣避暑房的地方，直到當(dāng)天下午4點(diǎn)才到達(dá)景區(qū)，游客只好選擇景區(qū)內(nèi)的魔毯、觀光電梯、玻璃橋等消費(fèi)項(xiàng)目，倉促結(jié)束游程。

相對于房女士的遭遇，來自安徽的張女士在恩施旅游的經(jīng)歷更糟心。5月12日，張女士來恩施旅游，在恩施巴楚國際旅行社報(bào)了4日游的旅行團(tuán)，交團(tuán)費(fèi)2250元。5月14日下午，張女士身體出現(xiàn)發(fā)燒等不適癥狀，未走完剩下的2天行程，自行在醫(yī)院輸液治療。在此期間，導(dǎo)游將其單獨(dú)安排到其他酒店，并要收取14日至16日的3天房費(fèi)480元。對此，張女士表示住宿費(fèi)在報(bào)團(tuán)時已交，再次收費(fèi)不合理，而且未走完的2天行程費(fèi)用也應(yīng)該退還，遂向州12345熱線投訴。恩施市文旅部門介入后，通過協(xié)商，旅行社為游客退回未走完的行程及房間費(fèi)用620元。

州12345熱線受理的旅游方面訴求統(tǒng)計(jì)圖。

據(jù)州12345熱線統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示，1-6月州12345熱線受理旅游方面的訴求中，投訴旅行社的占比65.94%，投訴熱點(diǎn)集中在旅行社或?qū)в畏?wù)差、定金、強(qiáng)加購物行程、住宿條件與承諾不符、旅行社臨時加價等方面。

低標(biāo)高售！3根雪糕商家收費(fèi)30元

另外，景區(qū)服務(wù)意識差、商家欺客宰客等問題也大大降低了游客的滿意度。

“我們大老遠(yuǎn)趕來，就是為了體驗(yàn)大美風(fēng)光，沒想到一路舟車勞頓最終還是撲了空。”武漢游客陳先生投訴稱，6月16日他和朋友一行乘動車到達(dá)恩施，6月17日乘坐大巴車到鶴峰縣城，然后轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村班車到達(dá)屏山景區(qū)，到了才知道因天氣原因臨時閉園，而景區(qū)的官方微信、微博都沒有提前發(fā)布通知，只是在售票處貼了一紙公告，信息推送滯后害得游客白跑了一趟。當(dāng)天，陳先生一行返回鶴峰縣城等待，多次給景區(qū)打電話一直沒有確切消息，最終因時間關(guān)系于6月18日遺憾返程。

來自成都的游客汪先生在恩施大峽谷旅游，因?yàn)橘徺I幾根雪糕對景區(qū)的印象大打折扣。7月5日，汪先生在恩施大峽谷景區(qū)的65號攤位購買了3根雪糕，其中有兩根明碼標(biāo)價3元/根，另外一根標(biāo)價6元/根，結(jié)賬時商家卻收了30元。汪先生提出質(zhì)疑時，商家說沒有按標(biāo)價賣，每根收費(fèi)10元。于是，汪先生打景區(qū)的投訴電話，也加了工作人員的微信，過了幾天也沒有收到處理結(jié)果，遂撥打州12345熱線投訴。經(jīng)恩施市市場監(jiān)督管理局大峽谷市場監(jiān)管所核查，該商鋪低標(biāo)高售、在標(biāo)價之外收取費(fèi)用18元的情況屬實(shí)，執(zhí)法人員責(zé)令經(jīng)營者退還投訴人18元并致歉。

在旅游市場恢復(fù)、消費(fèi)信心反彈之際，部分旅行社、商家趁機(jī)“搶收”，不僅影響了游客的旅游體驗(yàn)，也讓景區(qū)和恩施的形象嚴(yán)重受損。

集中整治！三部門聯(lián)動執(zhí)法治理旅游亂象

《中華人民旅游法》第九條指出，旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為；第三十二條指出，旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者。該法律于2013年10月1日起施行，為何有法可依卻依然沒有遏制住旅行社違法行為的蔓延？4月28日，本報(bào)“營商環(huán)境曝光臺”也曾對游客投訴的旅行社臨時漲價、景區(qū)充電車位無法充電等問題進(jìn)行了曝光。

州文化和旅游市場綜合執(zhí)法支隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年我州旅游業(yè)全面復(fù)蘇的同時，諸如虛假誤導(dǎo)宣傳、低價購物團(tuán)、未與旅游者協(xié)商一致指定購物場所等亂象擾亂了旅游市場秩序，嚴(yán)重影響了恩施旅游形象。針對游客投訴舉報(bào)的問題，恩施州文旅部門將會同市場監(jiān)管、交通運(yùn)輸部門，不遮丑、不護(hù)短、不手軟，重拳出擊，嚴(yán)厲打擊違法行為。截至目前，全州文旅執(zhí)法機(jī)構(gòu)行政約談旅行社3輪16家次；受理旅游投訴400余件，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失6萬余元；立案調(diào)查旅游市場案件12件，實(shí)施行政處罰5件。

州文旅局提醒廣大游客，如果在旅途中與旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)等發(fā)生時，請妥善保存證據(jù)，可撥打州及各縣市文旅部門電話投訴舉報(bào)。如果旅途中遇到其他問題，可撥打12345或者12315，依法維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。