近期，北京富力廣場中國黃金北京概念店違規(guī)托管，導(dǎo)致價值5000萬元黃金消失的事件引發(fā)高度關(guān)注。

3月25日，中國黃金股份有限公司一位不愿具名的高管回應(yīng)21世紀經(jīng)濟報道記者，該加盟店違法經(jīng)營，負責(zé)人目前已經(jīng)被羈押。

他還透露，每周都有消費者來中國黃金咨詢，對此公司已建立對接機制。據(jù)悉，該案件已進入司法程序，中國黃金方面表示，“我們在積極配合，暫時還沒有進展。”

同日，記者從消費保平臺了解到，過去一年，消費保共收到涉及黃金相關(guān)投訴量5919條。而在黑貓平臺上，以“黃金”為關(guān)鍵詞搜索，可以查詢到3萬多條投訴。2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況也顯示，黃金首飾投訴量大幅增加。

黃金消費投訴為何如此之多？背后到底出了什么問題？

“消失”的金子

引發(fā)關(guān)注的是一家位于北京富力廣場的中國黃金加盟店，開業(yè)超過十年，有數(shù)十名消費者在此購買黃金并辦了托管業(yè)務(wù)。但去年年底突然發(fā)現(xiàn)門店倒閉，老板跑路，托管的黃金也拿不回來。

已關(guān)閉的中國黃金概念店 圖源：每日經(jīng)濟新聞

據(jù)消費者投訴，當(dāng)初在該店選擇預(yù)定投資金條的“無憂托管”。相比現(xiàn)款現(xiàn)貨，這種預(yù)定托管模式在一次清貨款后不用拿走金條，每克能節(jié)省最多24元的手續(xù)費。如果預(yù)定托管周期為一年，還能額外贈送所購金條重量的2.5%純金贈品。

不少消費者買黃金是沖著投資增值而來，加之有中國黃金這個金字招牌，對此業(yè)務(wù)并不起疑。有消費者年年購買，手頭累積托管金條價值超過500萬元。

權(quán)益受損的消費者自發(fā)建立維權(quán)群。據(jù)不完全統(tǒng)計，該門店預(yù)定托管業(yè)務(wù)涉及六十多人，涉及黃金重量超過70公斤，按照目前的金價計算涉案金額超過了4300萬元。

事實上，富力廣場中國黃金加盟店黃金不翼而飛事件并非個例。

河南焦作另一家中國黃金門店，也有十多位消費者存儲的黃金制品無法拿回。這家位于焦作市溫縣天宇城的中國黃金加盟店，原先也招徠當(dāng)?shù)叵M者將自己手里的金手鐲、金項鏈等黃金制品存在門店，用存金減免手續(xù)費換取其他同克重不同樣式的黃金制品?；蚴亲屜M者存金托管一年，獲取額外的小金豆。但消費者的存金皆因門店更換加盟商，而被前一位店家“卷金跑路”。

這些門店都是中國黃金的加盟店，不過中國黃金方面表示，未授權(quán)相關(guān)門店開展黃金托管業(yè)務(wù)，因此無法直接承擔(dān)賠償。

3月25日，中國黃金相關(guān)高管向21世紀經(jīng)濟報道表示，該案件已進入司法程序，“我們在積極配合，暫時還沒有進展。”

對此，中國電子商會副秘書長、消費保創(chuàng)始人王福山認為，中國黃金是品牌授權(quán)方，負有對加盟店的管理義務(wù)。對消費者而言，是基于對中國黃金品牌的信任才進行托管業(yè)務(wù)?！半m然刑事上不承擔(dān)責(zé)任，但從民事角度應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

黃金投訴驟增

過去一年，黃金消費的投訴驟然增加。

截至今年3月，黑貓平臺上，中國黃金收到的投訴高達2419條，在消費保平臺，中國黃金的投訴量也是位列第一。

消費保平臺的數(shù)據(jù)顯示，過去一年該平臺涉及黃金相關(guān)投訴量5919條，其中中國黃金投訴量有11、周六福961條、老鳳祥697條、周大生562條、老廟黃金555條、周大福430條。除此以外，其他上規(guī)模的黃金珠寶首飾品牌幾乎無一不上榜。

今年年初，中消協(xié)發(fā)布的2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析也指出，去年全國消協(xié)組織受理投訴中，黃金珠寶首飾投訴量大幅增加。在黑貓投訴上以“黃金”為關(guān)鍵詞搜索，可以查詢到3萬多條投訴。

記者注意到，無論是哪個平臺，“一口價黃金”的投訴率占比最高。以“一口價黃金”作為關(guān)鍵詞，在黑貓平臺上能搜索到4000多條投訴。

黑貓平臺截圖

所謂一口價，就是黃金首飾不按克數(shù)來計算價錢，而是按件購買，產(chǎn)品標簽也不會標注克重。一口價黃金產(chǎn)品多為3D硬金或者5G黃金，對工藝要求復(fù)雜，硬度高，產(chǎn)品設(shè)計感強，看起來大氣高級，但有一個致命問題是，一口價通常是按照高于其本身克數(shù)銷售。

周大福集團于1990年最先發(fā)明了“一口價”政策，如今在市場上風(fēng)行，但這種銷售模式價格不透明、高溢價風(fēng)險、換購限制、消費增多，成為了消費者權(quán)益保護的焦點問題。

比如消費保平臺上有位消費者投訴稱，3月8日在蘇州吳中永旺夢樂城老廟黃金花9000多元購入一口價手鐲一枚，購買時反復(fù)向店員詢問克重未得到正面回應(yīng)，要求稱重時也沒有得到回應(yīng)。店員稱這是一口價商品不存在克重。消費者回家后查看盒中標簽，在標簽被粘起的中間發(fā)現(xiàn)了克重，才意識到自己花費九千多購買了八克的天價老廟黃金，且盒中也沒找到金飾的發(fā)票。因此認為店員隱瞞克重，侵犯了消費者的知情權(quán)。另外在購買時商家未開具發(fā)票，涉嫌偷稅漏稅。

“目前消費保平臺關(guān)于黃金一口價的投訴有3278條，占比55.4%。”王福山指出，“一口價黃金”其實是老問題了，多年被投訴卻仍舊屢屢發(fā)生，主要原因是生產(chǎn)工藝的設(shè)計研發(fā)可以帶來很高的銷售利潤，因此商家主推這類商品。另外，現(xiàn)在購買黃金飾品的主力是年輕人，除了自己佩戴收藏，很多是送給女性長輩，年輕人消費注重實物款式，喜歡就上手，等購買后計算克重單價，就會反悔。

針對這些問題，王福山提醒消費者在購買前充分了解黃金產(chǎn)品的信息，包括克重、純度、工藝等。同時要求商家提供詳細的購買憑證，包括產(chǎn)品的克重、價格等信息，確保購買過程透明化。如果遇到商家的不公平行為或虛假宣傳，及時向消費者保護部門投訴，維護自己的合法權(quán)益。

他還指出，消費者保護部門在應(yīng)對黃金一口價投訴方面，也可以加強對黃金市場的監(jiān)管力度，規(guī)范商家的銷售行為，做好商家關(guān)于商品銷售及服務(wù)的行業(yè)自律公約的引導(dǎo)。及時受理消費者的投訴和舉報，并加強消費者教育。

“總之，解決黃金一口價銷售問題需要消費者、商家和消費者保護部門共同努力?！蓖ㄟ^加強監(jiān)管、提高消費者認知度和加強維權(quán)意識，可以推動黃金市場的健康發(fā)展，保障消費者的合法權(quán)益。

失控的加盟模式

值得一提的是，引發(fā)投訴的大多數(shù)都是銷售渠道亂象，但加盟店卻是黃金珠寶行業(yè)盛行的經(jīng)營模式。

企查查數(shù)據(jù)顯示，截至3月末，國內(nèi)黃金飾品相關(guān)企業(yè)現(xiàn)存量達7.1萬家，主要集中在廣東省、浙江省、江蘇省。其中廣東省最多，達2.7萬家。從注冊量來看，2023年黃金飾品相關(guān)企業(yè)注冊量達4182家，同比增長46.07%。

其中相當(dāng)多的黃金飾品店是各大黃金珠寶品牌的加盟店。

按照各品牌最新財報披露的數(shù)據(jù)，截至2023年，老鳳祥門店數(shù)量達5900家、周大生5106家、中國黃金4050家、六福集團3027家、周大福7501家，而豫園股份旗下的老廟黃金和亞一金店截至2022年的門店數(shù)量合計為4565家，在IPO中的夢金園和周六福數(shù)據(jù)則分別是2791家和4052家。除了周大福的加盟比例約在76%，其余品牌加盟比例都超過90%，夢金園、周六福和六福集團加盟占比高達98%，中國黃金亦接近98%。

近幾年，各大黃金珠寶品牌加快了門店開拓速度，加速向三四線、甚至四五線城市鋪開布局。周大福2018年開始推行新城鎮(zhèn)戰(zhàn)略，2019年開啟省級代理，2022財年簡報會上重申新城鎮(zhèn)戰(zhàn)略；2023年，老鋪黃金、夢金園珠寶、周六福先后沖刺資本市場，募資的主要共同用途便是加快開店步伐。而加盟模式就是眾品牌加速下沉搶占市場份額的利器。

截至2023年前三季度，周大生、中國黃金、老鳳祥、豫園股份等A股上市企業(yè)的成績單都很出彩，營收、利潤均雙位數(shù)增長；周生生、六福集團截至2023年6月的中期報告，營收分別增長34.32%、28.81%，股東應(yīng)占溢利分別增長43.34%、75.34%，足見下沉市場擴張帶來的成效顯著。

然而，加盟與下沉也帶來不小弊端，加盟模式下，總部要為加盟商批發(fā)讓利，會導(dǎo)致毛利下降。周大福2023財年取得了946.8億港元的營業(yè)額，真正落袋的凈利潤只有54.9億港元。同期公司毛利率為22.36%，創(chuàng)下了近九年來的新低。2023年前三季度，周大生、老廟黃金母公司豫園股份、菜百股份、中國黃金毛利率分別低至18.22%、13.52%、10.45%和4.23%?？梢娂用嗽胶?，毛利率越低。

另外，龐大的加盟店還存在管理風(fēng)險，對此其實中國黃金早有預(yù)見。在其上市招股書中，中國黃金就表示“由于加盟店數(shù)量眾多且地域分布較廣，經(jīng)營及管理均獨立于發(fā)行人之外，若出現(xiàn)加盟商違規(guī)經(jīng)營等情形，將可能對公司品牌形象及經(jīng)營業(yè)績造成不利影響?！?/p>

如今一語成讖。“此事件必然導(dǎo)致消費者對中國黃金品牌喪失信心和信任，同時也會對整個行業(yè)產(chǎn)生不利影響?！蓖醺Ｉ秸J為，黃金行業(yè)需要直面問題，積極應(yīng)對信任危機，通過加強質(zhì)量監(jiān)管、提高透明度、加強售后服務(wù)、強化品牌信譽建設(shè)以及創(chuàng)新營銷策略等方式，來提振消費者的信心并促進行業(yè)的健康發(fā)展。

王福山指出，黃金行業(yè)采用加盟模式，利用品牌優(yōu)勢迅速擴張市場，無可厚非。但加盟模式也可能導(dǎo)致管理失控、服務(wù)質(zhì)量不一等問題，特別是在品牌對加盟商的控制力較弱時，這些問題可能更為突出。

為了更好地保護消費者利益，他建議品牌總部與加盟商之間應(yīng)簽訂明確的合同，詳細規(guī)定雙方在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標準、消費者權(quán)益保護等方面的責(zé)任和義務(wù)。一旦出現(xiàn)問題，可以迅速確定責(zé)任方，避免互相推諉。同時品牌總部應(yīng)定期對加盟商進行監(jiān)管和審核，確保其產(chǎn)品和服務(wù)符合品牌標準。對于不符合標準的加盟商，應(yīng)及時進行整改或取消其加盟資格。

王福山還建議，品牌總部應(yīng)設(shè)立專門的消費者投訴渠道，及時受理和處理消費者的投訴和。品牌總部和加盟商還應(yīng)公開其經(jīng)營狀況、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標準等信息，讓消費者更加了解品牌和產(chǎn)品。同時，應(yīng)定期發(fā)布相關(guān)信息報告，接受社會監(jiān)督。