日前，有網(wǎng)友在社交媒體發(fā)帖稱，自己和朋友各帶了一個(gè)棉花娃娃到海底撈就餐，他們提出給娃娃坐店內(nèi)嬰兒椅的需求時(shí)，服務(wù)員露出不能理解的情緒，希望服務(wù)員給棉花娃娃過生日的要求也被拒絕。同時(shí)在就餐過程中，兩人經(jīng)歷了感覺被冷落的服務(wù)，一些服務(wù)細(xì)節(jié)沒有做到位，少了菜也一直到快吃完才補(bǔ)上。

海底撈對(duì)此表示，如果顧客有慶?；顒?dòng)或使用寶寶椅的需求，可以在訂餐或到店后提出，會(huì)盡力為顧客提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

這場(chǎng)主要包括兩方面問題，一是常規(guī)服務(wù)方面，海底撈相關(guān)門店是否存在服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度是否友善。對(duì)此，商家應(yīng)該有比較成熟的應(yīng)對(duì)舉措，面對(duì)客戶投訴，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，還原事情的來龍去脈。如果確實(shí)存在服務(wù)員態(tài)度冷淡、上菜服務(wù)不夠規(guī)范等情況，就應(yīng)按照管理規(guī)范，該整改的整改，該道歉的也不能含糊。

而讓此事真正引發(fā)爭(zhēng)議的則在“非常規(guī)”服務(wù)層面——海底撈應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)類似“給棉花娃娃過生日”等個(gè)性化需求。對(duì)此，有網(wǎng)友認(rèn)為，不管是要求服務(wù)員給玩偶娃娃坐嬰兒椅，還是要服務(wù)員給娃娃過生日，都超出常理，服務(wù)員拒絕情有可原。也有人認(rèn)為，顧客花錢消費(fèi)應(yīng)該得到應(yīng)有的尊重和服務(wù)，特別是海底撈這類主打主動(dòng)服務(wù)的品牌，更應(yīng)該盡量滿足多樣化需求。

近些年，海底撈主打包容、貼心服務(wù)的“店設(shè)”。一些顧客腦洞大開，有自帶螺螄粉煮火鍋的，有挑戰(zhàn)“最低消費(fèi)”薅羊毛的，也有“特種兵式”旅游夜宿海底撈的。至于這次讓很多人表示“看不懂”的給玩偶娃娃慶生環(huán)節(jié)，其實(shí)也并非涉事消費(fèi)者首創(chuàng)。此前社交媒體上就有不少類似的打卡視頻，并且熱度很高。此次發(fā)帖吐槽的博主也稱，“之前經(jīng)常刷視頻看到帶娃去慶生的，這次去吃也是為了帶小寶去”。

這些不走尋常路的新型消費(fèi)方式，可能讓海底撈的對(duì)外形象更具親和力，也頗具話題性和參與感。但要看到，一些額外需求可能會(huì)帶來不可小覷的安全隱患，也會(huì)干擾日常運(yùn)營(yíng)，商家無(wú)法也不能真正做到對(duì)所有需求都來者不拒。面對(duì)層出不窮、花樣百出的消費(fèi)新需求，海底撈如何平衡好維持正常運(yùn)營(yíng)和提供貼心服務(wù)之間的關(guān)系，是一道需要用心思考的必答題。

比如，商家或許無(wú)法預(yù)判顧客會(huì)提出怎樣讓人“整不會(huì)”的要求，但可以對(duì)此類場(chǎng)景下服務(wù)員應(yīng)保持怎樣的服務(wù)態(tài)度和相關(guān)決策流程進(jìn)行規(guī)范。即便因條件不具備等原因不得不拒絕顧客要求，也可以避免冷冰冰的回應(yīng)態(tài)度，盡力為消費(fèi)者做好解釋。對(duì)于顧客希望給娃娃過生日等小眾需求動(dòng)向，商家不妨進(jìn)行追蹤捕捉，并對(duì)是否拒絕、如何回應(yīng)等做好統(tǒng)一規(guī)范。如此，一線服務(wù)員的應(yīng)對(duì)也會(huì)更加專業(yè)、自如。

當(dāng)然，提出各種非常規(guī)需求的消費(fèi)者，也要多一些同理心和體諒，而不是濫用手中的消費(fèi)者權(quán)利，一個(gè)勁把商家“玩壞”。通常意義上，商家承諾給消費(fèi)者的權(quán)益，主體是人而非玩偶。如果超越了這一限定，要給玩偶坐寶寶椅兼過生日，實(shí)際上已經(jīng)不屬于商家“理所應(yīng)當(dāng)”配合的范疇。這是一個(gè)雙向選擇，海底撈也有說“不”的權(quán)利。

理想的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系，應(yīng)該基于彼此尊重、相互體諒的共識(shí)之上。商家要做好服務(wù)，盡量滿足顧客的個(gè)性化需求，消費(fèi)者也要保持分寸感，而不是在“離譜”邊緣反復(fù)試探。

紅星新聞特約評(píng)論員 李康尼