當(dāng)然，workaday客戶服務(wù)已經(jīng)朝著越來越多的自動(dòng)化和自助服務(wù)的方向發(fā)展。但客戶服務(wù)的新奢侈品是人力交付。正如奢侈品研究所首席執(zhí)行官米爾頓佩德拉扎最近告訴紐約時(shí)報(bào)的那樣，“我們現(xiàn)在看到的是人類參與的奢侈。”換句話說，人的觸摸已成為邁達(dá)斯的觸覺。是的，客戶非常欣賞自動(dòng)化可以提供的速度和便利性。是的，有許多日常需求，他們喜歡自助服務(wù)的能力。但是當(dāng)他們想要感覺像一百萬美元時(shí)，他們想要人性化。為什么?因?yàn)樗苁娣Ｒ驗(yàn)樗芪?。因?yàn)樗且粋€(gè)適合一個(gè)人。因?yàn)榭蛻舯旧砭褪侨恕５?，您的企業(yè)能否提供人性化的服務(wù)?作為一名客戶服務(wù)顧問，我更傾向于提出相反的問題：你能負(fù)擔(dān)不起嗎?

無論何時(shí)何地研究過該主題，都表明了人類觸摸的價(jià)值。一個(gè)簡單的例子：在一項(xiàng)仔細(xì)的研究中，從經(jīng)濟(jì)到奢侈品的所有等級/價(jià)位的酒店在消費(fèi)者有多個(gè)人接觸顧客時(shí)被評為最佳。事實(shí)上，評級最高的是五個(gè)或更多員工與客人互動(dòng)的房產(chǎn)，前臺(tái)的房間除外。

不要誤解我的意思：您提供服務(wù)的基礎(chǔ)越來越多地成為電子化，自動(dòng)化，算法化的基礎(chǔ)。然而，這絕不排除面向客戶的界面，最后的觸摸，蛋糕上的錦上添花。正如位于亞利桑那州斯科茨代爾的快速發(fā)展的商業(yè)通信公司Nextiva的首席營銷官Yaniv Masjedi所說，“我們都直接為客戶提供服務(wù)[Nextiva的客戶范圍從獨(dú)立企業(yè)家到大名鼎鼎的名字]并提供云服務(wù)，我們稱之為NextOS，其他公司也使用它來授權(quán)其代理商為其客戶提供服務(wù)。在這兩種情況下，技術(shù)骨干是關(guān)鍵，但它是人機(jī)界面的質(zhì)量，備份通過該技術(shù)幕后工作，讓客戶滿意并回歸更多。“

并不是提供這種精彩的，人性化的體驗(yàn)是輕而易舉的。你不能通過不分青紅皂白地散布關(guān)于你的企業(yè)(或你的電話線)的溫暖的身體來提供 - 或至少不能維持人類觸摸的奢侈。我正在談?wù)摰哪欠N成功的人際關(guān)系只能由經(jīng)過適當(dāng)選擇(雇傭)的員工(這里有更多關(guān)于招聘面向客戶的職位的人)可靠地提供，他們是正確的入職人員(這里更多來自我的入職培訓(xùn))，接受過9人培訓(xùn)(閱讀我對客戶服務(wù)培訓(xùn)的看法)，并且每天都在支持/維持他們的努力。相信我，您的客戶 - 最終是您的底線 - 將會(huì)感激您的努力。

英國泰姬陵酒店區(qū)域總監(jiān)Digvijay Singh(以及兩家豪華酒店的通用汽車，TajSt. James'Court和Taj 51 Buckingham Gate)解釋說：“我們努力提高技術(shù)效率和最新技術(shù)水平。 ，因?yàn)樗涌觳⒃鰪?qiáng)了我們的服務(wù)。然而，我們希望將該技術(shù)保持在眼睛水平以下。豪華服務(wù)是指我們的服務(wù)專業(yè)人員和他們所服務(wù)的客人之間的眼神接觸，無論是在前臺(tái)，我們的物業(yè)走廊，還是我們在酒店提供的餐飲和食品和飲料場所。無論如何，當(dāng)我或我的一位同事收到客人的感謝信時(shí)，它會(huì)關(guān)注我的一位員工所建立的聯(lián)系或小小的善意。這是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，表明客人是否會(huì)回來，并向我們的朋友推薦我們。“