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12315消費者投訴申訴舉報工作程序

1、接待。12315消費者投訴申訴舉報中心應(yīng)當認真接待消費者以電話、書面形式、互聯(lián)網(wǎng)或來訪等形式進行的投訴、申訴、舉報。

2、登記。對消費者的投訴、申訴、舉報要進行登記，對被訴方的姓名、單位名稱、電話號碼、郵政編碼、違法事實及有關(guān)線索、證據(jù)要詳細記載;對申訴舉報人的姓名、住址及申訴要求要認真記載。舉報人不愿意透露姓名和表明身份的，應(yīng)當尊重其意愿。

3、受理。屬于工商行政管理機關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的投訴、申訴、舉報，應(yīng)依照《消費者權(quán)益保護法》、《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》等工商行政管理法規(guī)進行受理。

4、處理。對事實清楚、情節(jié)簡單，適宜用簡易程序當場查處的案件，由受理機關(guān)或管轄地工商所及時處理;對需要立案查處的案件，按工商行政管理機關(guān)內(nèi)部職責(zé)分工，由有關(guān)職能機構(gòu)辦理。

對屬于民事爭議的消費者權(quán)益糾紛的申訴，工商行政管理機關(guān)應(yīng)依照有關(guān)規(guī)定進行調(diào)解。

對咨詢電話，受理人員應(yīng)正確解答，解答不了的，應(yīng)說明情況，或告知到相關(guān)的部門咨詢。

對不屬于工商行政管理部門管轄的投訴、申訴、舉報，向申訴舉報人說明情況，或根據(jù)與有關(guān)部門商定的意見，移交有關(guān)部門處理。

5、回復(fù)。投訴、申訴案件依法調(diào)解后，依規(guī)定程序告知投訴申訴人;舉報案件處理結(jié)果，必要時可回復(fù)舉報人。

6、歸檔。投訴、申訴、舉報處理情況及有關(guān)材料，應(yīng)及時歸檔備案。

7、數(shù)據(jù)資料采集。12315受理消費者申訴舉報案件辦結(jié)后，要按照《12315消費者投訴申訴舉報信息管理系統(tǒng)》軟件中設(shè)定的各項指標，詳實準確地錄入數(shù)據(jù)資料。

本文到此結(jié)束，希望對大家有所幫助。