SaaS公司的愿望清單上有一個(gè)經(jīng)常性的項(xiàng)目我作為客戶體驗(yàn)顧問：一種基于訂閱的公司直接向可能取消的訂戶陳述他們的案例的方式(并說服他們，在那一刻，改變他們的想法)。如果這也超出了您的愿望清單，您可能會(huì)被鼓勵(lì)聽說Brightback是一家位于舊金山的公司，成立于2018年，旨在自動(dòng)幫助并在(潛在)取消時(shí)“節(jié)省”客戶。

Brightback是Guy Marion的創(chuàng)意，他是Matrix Partners的資深人士(他在那里擔(dān)任企業(yè)家)和Autopilot(他擔(dān)任CMO)，并吸引了包括Index Ventures在內(nèi)的投資者。該公司的客戶包括Copper，Crazy Egg和SparkPost，Marion說，他們已經(jīng)能夠?qū)⒖蛻袅魇式档?0%至20%。

將其視為一種伙伴關(guān)系，這意味著成功取決于將重點(diǎn)從獲取轉(zhuǎn)移到保留，并且在整個(gè)客戶生命周期中優(yōu)化運(yùn)營，而不是預(yù)訂或加售或續(xù)訂?？蛻粜枰e極展示如何理解并最終熱愛您的產(chǎn)品和服務(wù)，以便他們有動(dòng)力不斷回頭。

正確。許多客戶實(shí)際上并不想取消;他們只需要在合適的時(shí)間獲得正確的信息，以滿足他們未滿足的需求。在Brightback，我們發(fā)現(xiàn)通過提供基于客戶需求的個(gè)性化工作流程，公司可以將取消減少10%到20%或更多。當(dāng)客戶顯示取消意圖時(shí)，Brightback會(huì)通過計(jì)劃類型，位置或結(jié)算信息等過濾器對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，并提供個(gè)性化的幫助，以幫助他們做出決策。

例如，如果客戶告訴我們他們的入職經(jīng)驗(yàn)不佳，并且因此從未得到產(chǎn)品的影響，我們提供了與成功經(jīng)理進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天或免費(fèi)培訓(xùn)的途徑。回到全生命優(yōu)化概念，Brightback還通過為公司提供實(shí)時(shí)洞察客戶試圖取消或樂意選擇留下的原因，幫助公司前進(jìn)，積極改善其關(guān)系。正如我們在Brightback所說，“保留是新的增長戰(zhàn)略。”

告訴我一個(gè)溫馨的故事，你的洞察力幫助一家公司瀕臨改善其生存能力。

許多B2B公司，有時(shí)包括我們自己的客戶，都在為“上市”而苦苦掙扎。但是，剛剛起步的SaaS公司何時(shí)才能開始迎接大型組織的挑戰(zhàn)，什么時(shí)候過早?Brightback通過讓我們的客戶無法忽視客戶的評(píng)論和言辭，衡量他們的競爭對(duì)手組合如何變化，以及意識(shí)到過快地推動(dòng)高端市場推遲其核心小客戶同時(shí)導(dǎo)致更多客戶流失在高端。最后，他們重新專注于他們的核心業(yè)務(wù)，并能夠平衡他們的客戶和員工經(jīng)驗(yàn)。

現(xiàn)在，如果你感到勇敢，你會(huì)分享一個(gè)在創(chuàng)建公司的早期出現(xiàn)問題的尷尬例子嗎 - 理想情況下我們都可以從中學(xué)到什么？

在Brightback，我們同樣需要像其他任何公司一樣與客戶保持密切聯(lián)系。當(dāng)我回想起我們在入職特定客戶時(shí)的疏忽時(shí)，我仍然會(huì)做鬼臉。對(duì)我們來說，這是一個(gè)很好的教訓(xùn)，我們不能只是傳播這些東西，我們在練習(xí)它時(shí)也必須絕對(duì)無可挑剔。

SaaS中的客戶服務(wù)的未來是什么樣的？

未來，公司將能夠以更智能的方式對(duì)客戶進(jìn)行分類和重新安排：結(jié)合他們的需求，情感，交互歷史和回應(yīng)的可能性，然后以最有意義的個(gè)人方式主動(dòng)接觸這些客戶。這意味著在客戶意識(shí)到他們遇到問題之前解決他們的問題。最好的客戶體驗(yàn)通常是最簡單的，在服務(wù)成功之前，您甚至可以在識(shí)別之前為您提供所需的服務(wù)。