“這是一個非常大膽的聲明，因為它聽起來是一個好主意，但當(dāng)然文化因為我們知道我們所知道的，所以，”Hatton周三在悉尼告訴IBM Think。“我們10年前的機會是徹底改變客戶看待銀行業(yè)務(wù)的方式。”根據(jù)哈頓的說法，客戶成了UBank的DNA。它現(xiàn)在擁有500,000，她說這是“非常有聲”。UBank還在悉尼北部擁有220名員工，以及NAB的支持“NAB集團大力支持，這意味著我們已經(jīng)獲得了銀行牌照的安全性，”她說。“我們在那里經(jīng)營，試驗，嘗試新事物，真正進入銀行業(yè)的未來。”頓表示，UBank創(chuàng)造的機會及其首要任務(wù)是破壞銀行業(yè)務(wù)。根據(jù)哈頓的說法，這個組織的聊天機器人米婭是在2月推出的一個很好的例子。當(dāng)UBank關(guān)注客戶痛點時，房屋貸款申請被標記為需要改變的一個細分市場。UBank在2016年左右開始與IBM合作，特別是與Watson團隊一起研究如何使用人工智能(AI)來簡化事務(wù)。哈頓回憶說，當(dāng)IBM走進銀行并表示可以為銀行做“特別”的事情時，這種關(guān)系就開始了。

“所以我們做了所有優(yōu)秀的金融科技創(chuàng)業(yè)公司所做的事情，我們有一個黑客馬拉松，”她說。“我們基本上把一群人聚集在一起 - 不是太多，因為我們的規(guī)模和規(guī)模非常小 - 來自組織的各個層面，這讓我們有機會真正坐下來看問題 - 并且金融服務(wù)，我們有幾個。“她說，這讓UBank能夠看到它如何能夠獲得以速度為主導(dǎo)的面向客戶的AI，從而開始了它的“機器人聊天”游戲。Robo-chat在新西蘭公司FaceMe的幫助下發(fā)展成為Mia。“我們借此機會真正將米婭提升到了一個新的水平，并在舒適的家中為客戶解答問題，讓他們以不同的方式體驗虛擬助手的實驗和喜悅，”哈頓繼續(xù)道，并指出問題要“合理簡單”才能確保成功。“我們發(fā)現(xiàn)80%的呼叫是我們在聯(lián)絡(luò)中心進行的，他們非常一致，問題非常簡單。例如，固定費率是多少，我如何計算我的費用，我們希望讓人們能夠在他們想要的時候做到這一點。“通過robo-chat這個UBank面向客戶的AI計劃的名稱，robo-brain就是給客戶服務(wù)團隊的名字。“它節(jié)省了超過77%的時間，他們將我們所有的文件都放在一個地方，幾乎就像一個查詢，能夠以與機器人聊天使客戶能夠回答問題的方式為客戶回答問題。他們自己。“我們希望成為澳大利亞最受推薦的品牌;我們已經(jīng)消除了成為銀行的心態(tài)，所以它再次將客戶放在我們應(yīng)該為我們做什么以及我們代表什么的中心，”哈頓說。