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各公司都在采用人機智能(AI)工具，例如聊天機器人。但在某些情況下，組織發(fā)現(xiàn)在向客戶提供支持時，除了自動化之外，他們?nèi)匀恍枰诵曰１ｋU提供商Aflac提供了一個很好的例子。該公司于2017年通過Facebook Messenger平臺推出了聊天機器人，其主要目標是為消費者提供獲取福利信息的途徑。我們的研究一致表明，大多數(shù)消費者在健康保險公開招生期間感到不確定，并且經(jīng)常在不完全了解其整體計劃的情況下做出有關(guān)其福利的決定，”Aflac創(chuàng)新副總裁Keith Farley說。除了提供更好的客戶體驗外，該公司還希望通過減少呼叫中心數(shù)量并在響應(yīng)中看到更好的整體準確性來降低成本。

當聊天機器人是一個非常糟糕的主意時，請參閱完整的畫廊雖然最初的發(fā)布取得了一定程度的成功，但成功是暫時的，聊天機器人的數(shù)量很快就會下降。“我們了解到這并不是人們想做的事情，”法利說。“消費者的問題非常個人化，我們看到很高比例的問題通過”我不知道“的回答來回答。意識到它需要重新開始，Aflac讓人類重新掌控 - 使用聊天機器人和機器人過程自動化(RPA)來幫助他們 - 并將消費者問題的數(shù)量從500多個增加到無限數(shù)量基于團隊的知識。該公司還增加了一個以人與人之間的互動為特色的移動應(yīng)用程序。

“我們的員工可以使用通過呼叫中心，電子郵件或[移動]應(yīng)用程序收到的問題和答案的自動組合記錄來回答問題，”法利說。該公司使用RPA來模仿和重復人類通常執(zhí)行的活動。大約20個軟件機器人執(zhí)行諸如支付索賠和處理發(fā)票等活動。“如果你和工作區(qū)的人交談，大多數(shù)機器人都被視為他們自己的私人助理，”法利說。“我們將在未來幾年繼續(xù)發(fā)展該計劃，因為它使我們能夠提升員工的利益，并使公司在提供更強大的客戶關(guān)注方面獲益。”Aflac使用網(wǎng)絡(luò)聊天與電話的客戶滿意度更高，公司在高峰時段減少了呼叫中心的數(shù)量。“這告訴我們，第二次我們做對了，因為我們從最初的錯誤中吸取了教訓，”法利說。

從員工的角度來看，人工智能的最大好處是可以節(jié)省完成普通任務(wù)所花費的時間，并使他們能夠執(zhí)行更高級別的工作。“人類天生擅長的活動無法實現(xiàn)自動化，”法利說。他說，這方面的例子包括對客戶表現(xiàn)出同情心，建立關(guān)系，以及利用創(chuàng)造性思維來解決復雜問題。從部署中獲得的關(guān)鍵經(jīng)驗教訓是，在開始使用AI或任何新技術(shù)之前，需要了解客戶的需求;Farley說：“我們能夠迅速從最初的失望中學習聊天，重啟，并最終提供一個非常成功的解決方案來提高客戶滿意度。”