花西子終于露面了。

9月10日，一句“79元哪里貴了”引起網(wǎng)友對(duì)花西子眉筆價(jià)格的熱議，事件發(fā)生9天后，花西子的官方微博賬號(hào)發(fā)了一份“道歉聲明”，并在微博發(fā)起了有獎(jiǎng)?wù)骷?，?jì)劃送出100份美妝禮盒和10000支眉筆。

“感謝大家對(duì)花西子的關(guān)注”“過(guò)去一周花西子受到了全網(wǎng)極大的關(guān)注”，這幾句說(shuō)明花西子是知道“79元眉筆事件”的，只是品牌選擇在風(fēng)口浪尖之時(shí)“一直沒(méi)有發(fā)聲”，而是“誠(chéng)惶誠(chéng)恐、手足無(wú)措”。

現(xiàn)在的這聲抱歉，也是為自己受到了關(guān)注、但沒(méi)有及時(shí)發(fā)聲說(shuō)的，并不是為了別的。

如花西子所言，這段時(shí)間里，他們“不斷吸收大家的批評(píng)、意見(jiàn)和建議”。理論上，下一段就該講如何將這些建議等落實(shí)到行動(dòng)上了。

但是，沒(méi)說(shuō)。

花西子依然是在為占用過(guò)多的公共資源道歉，感謝大家的關(guān)注，表示對(duì)于相關(guān)意見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)充分記錄、一一比照、修正和提升，但具體怎么做的，一個(gè)字兒都沒(méi)說(shuō)。說(shuō)要秉承初心，讀來(lái)也不是很清楚初心到底是什么。

最后幾段則是講述自己的品牌故事，核心觀點(diǎn)可以概括為五個(gè)字：我們是國(guó)貨。這一部分幾乎占了整封信的一半。

全文沒(méi)有提及眉筆價(jià)格事件，沒(méi)有針對(duì)眉筆價(jià)格的說(shuō)明，也未言明將來(lái)如何改進(jìn)，只是針對(duì)自己占用公共資源和未及時(shí)發(fā)聲說(shuō)了句抱歉，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)自己的國(guó)貨身份。

沒(méi)有體現(xiàn)出“主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不辯解、不爭(zhēng)論”的態(tài)度，也沒(méi)有相應(yīng)的行動(dòng)，只一句“我們承擔(dān)主要責(zé)任”，糊弄不了消費(fèi)者。

此次花西子的《一封信》就更別提了，壓根沒(méi)說(shuō)自己有什么錯(cuò)，更沒(méi)說(shuō)有什么責(zé)任要承擔(dān)……

最后再來(lái)說(shuō)承諾（補(bǔ)償），一份道歉是否真心，在這一點(diǎn)上很能體現(xiàn)。

就道歉而言，如果你只說(shuō)“對(duì)不起”和“不好意思”，沒(méi)有告知前因后果，更沒(méi)有提出懲罰或者彌補(bǔ)的辦法，那么在對(duì)方看來(lái)，這也是一個(gè)不真誠(chéng)的道歉。

舉個(gè)例子，如果你開(kāi)周會(huì)時(shí)遲到，進(jìn)會(huì)議室時(shí)來(lái)一句“對(duì)不起，我忘記開(kāi)會(huì)了”，沒(méi)頭沒(méi)腦，就會(huì)讓所有人都覺(jué)得，你是一個(gè)失職的員工，根本不重視這個(gè)會(huì)議。當(dāng)過(guò)失發(fā)生時(shí)，無(wú)論在你看來(lái)多么微乎其微，都需要采取一定補(bǔ)救措施才能彌補(bǔ)，展現(xiàn)你的誠(chéng)意，并且想好事后解決辦法，才能讓對(duì)方感受到你的歉意。

花西子的做法是，計(jì)劃送出100份美妝禮盒和一萬(wàn)支眉筆。

且不說(shuō)這些禮品最終成本有多少，花西子的行為就不夠真誠(chéng)：它并未將這一“贈(zèng)禮活動(dòng)”寫(xiě)在《一封信》中，而是單獨(dú)發(fā)了個(gè)微博，并且將這一行為定性為有獎(jiǎng)?wù)骷?，要想有機(jī)會(huì)獲得禮品，還得轉(zhuǎn)發(fā)它的抽獎(jiǎng)微博。

就這，獎(jiǎng)品還不是一次性放出，目前眉筆只放出了200支的抽獎(jiǎng)?lì)~度，剩下的嘛，用花西子的話來(lái)說(shuō)，“會(huì)在9月23日-9月24日陸續(xù)抽出”。

圖源：微博@巴奴毛肚火鍋

不過(guò)，即使道歉了，且道歉得很“完美”，也不意味著他人一定要選擇原諒。

有的人在道歉之后，會(huì)給對(duì)方施加一種壓力：“我都已經(jīng)道歉了，你還不原諒是要怎樣？”這里犯了一個(gè)邏輯謬誤——不是所有的道歉都可以帶來(lái)原諒，以及道歉不是一種情感綁架。

美國(guó)心理學(xué)家Harriet Lerner指出， 原諒并不是一個(gè)是或者否的機(jī)制，而是有“程度”的 。你可以原諒一個(gè)人 10%、50%或 90%，而且更多時(shí)候，原諒是一個(gè)過(guò)程而不是一個(gè)決定，就是為什么我們往往需要花費(fèi)一段時(shí)間，才能夠原諒一個(gè)人。如果對(duì)方這次沒(méi)有原諒你，多道歉幾次，再給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間，說(shuō)不定就可以推動(dòng)進(jìn)度條的進(jìn)展。

咱就是說(shuō)，要道歉，就好好從頭到尾把錯(cuò)認(rèn)全了，也別總惦記著“我都道歉了，你怎么還不原諒我”。

再說(shuō)回花西子的《一封信》回應(yīng)，不管從哪個(gè)角度來(lái)看，都不算一份成功的道歉聲明。

但從整體公關(guān)的角度來(lái)說(shuō)，這封信的效果倒也不錯(cuò)。你看，現(xiàn)在人們都開(kāi)始關(guān)注它的公關(guān)團(tuán)隊(duì)了，“花西子公關(guān)部或集體離職”“花西子年薪63萬(wàn)招公關(guān)”等輪番上熱搜。

整件事的起點(diǎn)，花西子79元的眉筆，似乎已然被淡忘。