原標題：三問機票退費爭議：能否參考鐵路退改簽，費用設置如何更合理

近日，廣州一律師在錯買機票后趕緊退款，仍被扣1000多的事件引發(fā)關注，在溝通無果后，該名律師選擇向廣州鐵路運輸，并向民航局提交材料，請求對各航空公司的退票規(guī)則（含退票階梯收費標準）進行檢查，督促各航空公司整改侵犯消費者合法權益的“霸王條款”。

民航局近日下發(fā)的《關于加強2024年春運期間民航價格管理的通知》中同樣提到要加強銷售管理，保護旅客權益，其中包括要明確告知餐食、行李、退改簽等相關信息和規(guī)則，做好航班變更、超售等后續(xù)服務保障，切實保護旅客權益。

退機票需要高額退票費的問題，存在已不是一朝一夕。多位受訪專家認為，采取一刀切扣除高額手續(xù)費的做法不合理，看錯購票日期等情形符合重大誤解可撤銷行為，航空公司應為旅客錯購機票提供免費補救措施。南都、N視頻記者通過采訪業(yè)內人士、航空領域專家、律師等多方，梳理“高退改費”事件頻發(fā)背后的關注焦點。

一問：機票能否參考鐵路退改簽規(guī)則？

據(jù)南都此前的報道，2023年10月30日，廣州一公益律師廖建勛讓其妻子幫忙訂購機票，因看錯日期，原本想訂兩張11月2日的重慶飛廣州的機票，錯誤訂成了10月31日的機票。

在發(fā)現(xiàn)日期錯誤后，下單數(shù)分鐘便退票、重新訂票，他依然被收取了1038元的退票手續(xù)費，占票面價的89.9%。廖建勛認為，自己的行為沒有給航空公司造成成本損失。收取高額的手續(xù)費不具有合理性，便將航空公司、訂票平臺告上法庭，請求判令航空公司退還退票費1038元，請求判令平臺承擔連帶責任。目前已立案。

錯購機票后退票記錄。

為何錯購機票不可以免費退票？原因在于該航空公司并沒有設置錯購退票特別規(guī)定。該航空公司回應南都記者稱，目前沒有單獨區(qū)分錯購機票情形的退票流程，需要按退票頁面規(guī)則統(tǒng)一進行。

高額的退票費爭議由來已久。早在2018年民航局便發(fā)布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，要求航空公司要合理確定客票退改簽收費標準。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準。

實際上，這也是大眾消費者對機票退票政策的質疑，有網(wǎng)友提出能否參考鐵路部門的退改簽規(guī)則？

民航業(yè)內人士林智杰表示，飛機票和火車高鐵票的退票機制不同，原因在于前后兩者的售票邏輯不一樣。簡單來講，鐵路可以超售、也可以賣無座票，如果旅客臨時不坐，對應的座位并沒有浪費。但航空公司不能賣站票?！叭绻每团R時取消行程，座位就空著，所以航空公司會通過收取退票費來避免浪費這個座位?！?/p>

一名航司從業(yè)人員從另一角度回應了航空公司退票政策，其接受南都記者采訪時表示，客票銷售是按照階梯價位來進行銷售的，在客票銷售前期，航空公司往往會以較低價格進行銷售，當該航班銷售進度過快的時候，航空公司便會相應提價銷售。“如果旅客發(fā)生退票行為，會影響航空公司對銷售進度的判斷，間接導致后續(xù)消費者購買價格發(fā)生變化?！痹摵剿緩臉I(yè)人員說。

該名航司從業(yè)人員還提到，機票退改簽政策的制定主要考慮到運載旅客的過程相對復雜，滿載的航班和空載的航班不僅僅需要考慮機票收入，還包括配載配平，機上服務（如餐食）等，所以航空公司是希望旅客提前購票且做好出行計劃的。

二問：退改簽費用設置如何更合理？

在民航領域的投訴事項中，退改簽費爭議由來已久。

上海市民龔先生購買機票“買票付6000多退款僅269元”的經(jīng)歷，也引起江蘇省消保委的關注。今年1月，江蘇省消保委發(fā)文對此事件進行分析，指出消費者最在意的還不只是費用高低，而是這個費用的設定是否合情合理、透明合規(guī)。

江蘇省消保委認為，航空公司常常以運營成本、資源浪費等理由作為收取居高不下的退改費率的托詞，而龔先生的案例提供了一種特殊情況。1分鐘的時間，相信并不會造成航空公司多大的成本和損失，收取高昂的手續(xù)費實在站不住腳。

目前機票“退改”如何收費，沒有統(tǒng)一標準，由各家航空公司自行設置，不同的航空公司有自己規(guī)定的退票手續(xù)費標準，根據(jù)購退票時間、航班類型和艙位等因素分別考量，往往是票價折扣越低，“退改費”越貴。正是因此，航司的退改簽費用存在較大的差距，主要表現(xiàn)在時間點的劃分和費用比例上。

一名民航業(yè)內人士向南都記者表示，各家航司有不同退改政策可能是考慮到某些航司承運更多的公商務旅客，這部分旅客退改的可能性更高；而部分航司則可能是出游的旅客更多?！敖谀虾健|航等航司在陸續(xù)放寬退改政策，相信退改費在未來會不斷優(yōu)化。”該名民航業(yè)內人士說。

機票改簽、退票手續(xù)費有何規(guī)定？南都記者留意到，《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》《航空運輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法》《航空客貨運輸銷售代理行業(yè)自律辦法》《關于改進民航票務服務工作的通知》均有相關的原則性規(guī)定。其中《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》規(guī)定，旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

“對于機票退改簽的投訴，要加強行業(yè)管理，加強專業(yè)物價部門的介入，促使航司、OTA平臺等企業(yè)給消費者合理的解釋?！敝袊娇辗煞罩行氖紫瘜＜覐埰鸹幢硎荆捎趪鴥群剿据^多，有國營、有民營、有國營參股等不同類型，退改簽問題久治不愈，“為此我們希望能借鑒鐵路、公路、水路等運輸工具的退票經(jīng)驗，從國家層面出臺相應的框架，進而制定合情合理且行之有效的措施。在涉及定價方面，應引入聽證機制，嚴格履行聽證程序。”

廣東法制盛邦律師事務所律師楊娟同樣認為，目前機票退改簽機制和收費標準由航空公司單方面制定，由此以來，各大航司自行規(guī)定的手續(xù)費缺乏有效的外部約束和監(jiān)督，讓消費者承擔大部分損失，并沒有考慮雙方公平交易的權利，相關部門應該加大監(jiān)管和規(guī)范力度，保護消費者合法權益。

三問：機票退票違約金應如何考量？

“在眾多退票費爭議中，其實質為航空公司以退票費名義，收取旅客單方解除合同時的違約金。”楊娟在接受南都記者采訪時稱，在消費者自主退票情況下應承擔違約責任，航司收取退票手續(xù)費并不違反法律規(guī)定，“但按票價80%、90%收取違約金，實屬畸高。”

對于違約金的規(guī)定，《民法典》第五百八十五條規(guī)定，當事人可以約定一方違約時應當根據(jù)違約情況向對方支付一定數(shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。

楊娟分析稱，《民法典》這一規(guī)定提及的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但是不得超過違約方簽訂合同時可預見的損失。約定的違約金超過“損失范圍”的百分之三十的，一般可認定為違約金過高。

因旅客個人退票，計算給航司造成的損失，這是一道難題，成都鐵路運輸中級的一個判決書也予以佐證。 紀女士在2021年3月3日訂購了一張3月9日從成都飛往天津的機票，當天下午她退訂機票時，820元的機票款項（其中票面價770元）被收取693元退票費，因過高的退票費引發(fā)訴訟。

認為，在主張退票費過高時應當以實際損失為基礎，兼顧合同的履行情況、當事人的過錯程度以及預期利益等綜合因素，根據(jù)公平原則和誠實信用原則予以衡量。就該案而言，很難精確求得單個旅客退票給航空承運人造成的實際損失具體金額。

在審理時，對比多家航司的退票標準，認定涉案航司的退票費收取標準顯著高于其他航空公司，明確表示收取紀女士90%的手續(xù)費，過分高于其再次銷售的時間成本和機會成本并承擔空座的風險，過分加重了旅客負擔，屬于違約金約定過高，應予調整。最終將本案退票費酌定調整為票價的40%，退還多收取的退票費。

南都記者也留意到，成都鐵路運輸中級特別強調，根據(jù)《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》規(guī)定，航空公司有權自行確定退票實施細則，本案對退票費金額的調整屬于根據(jù)個案實際情況據(jù)實調整，并不是對航空公司行業(yè)慣例的否定。在公共航空運輸中，航空公司應按其行業(yè)管理部門要求合理確定客票退改簽收費標準，旅客在購買機票時也應充分注意各航空公司的退改簽規(guī)則，在行使改簽、退票行為時遵守航空公司相關規(guī)定，共同促進航空運輸業(yè)的發(fā)展。

此外還明確指出，消費者紀女士在購票時，頁面上顯示“退改￥249起”，旅客需點擊此處后才能跳轉看到退改簽規(guī)則，且點擊查看退改簽規(guī)則并不是購買機票的必經(jīng)步驟，認定航空公司在旅客購買機票時對于退改簽規(guī)則未作出足夠明確提示和提醒。

江蘇省消保委同樣建議，為減少選錯日期等類似情形的出現(xiàn)，航空公司也應主動優(yōu)化訂票程序，增加信息確認環(huán)節(jié)，以更小的成本幫助消費者避免不必要的損失。

出品：南都即時

采寫：南都記者 何生廷