界面新聞?dòng)浾?| 李如嘉

近日，不少消費(fèi)者反饋接到所訂民宿通知，表示“五一”期間無(wú)法入住，希望消費(fèi)者主動(dòng)取消訂單，不少消費(fèi)者甚至被強(qiáng)行退單。

民宿毀約潮背后，是“五一”期間暴漲的住宿價(jià)格。民宿經(jīng)營(yíng)者毀約后可以賣出更高的價(jià)格，價(jià)差甚至超過(guò)賠償金額。

但民宿平臺(tái)對(duì)于退單約束力有限，即使在市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)內(nèi)部，也存在很多難以判定的情況，消費(fèi)者的權(quán)益難以得到有效保護(hù)。

“五一”訂單被強(qiáng)行取消

網(wǎng)友思思在黑貓投訴平臺(tái)上對(duì)木鳥(niǎo)民宿發(fā)起了投訴。思思是西安的一名大學(xué)生，“五一”假期計(jì)劃去天津游玩。這是思思期待很久的旅途，三月份她就在木鳥(niǎo)民宿平臺(tái)上預(yù)訂了“喜度名居”4月28日至5月2日的房間，4晚共817.6元。然而四月中旬，商家聯(lián)系思思稱已將房子賣出，無(wú)法繼續(xù)運(yùn)營(yíng)民宿，勸說(shuō)她主動(dòng)申請(qǐng)退款。商家除了在平臺(tái)私聊，還通過(guò)電話聯(lián)系她，思思一直未同意。

其后，木鳥(niǎo)平臺(tái)聯(lián)系思思，同樣希望她能主動(dòng)取消訂單，思思依然沒(méi)有同意，但是平臺(tái)卻直接操作取消了她的訂單。在平臺(tái)界面上，顯示的卻是思思已成功申請(qǐng)退款。

被強(qiáng)制退款后，平臺(tái)并沒(méi)有對(duì)思思進(jìn)行任何補(bǔ)償。而民宿主在勸說(shuō)思思退款的過(guò)程中，原本承諾為思思找到同等價(jià)位的新民宿，后來(lái)改口賠償187元。臨近“五一”，附近房間都已漲價(jià)，187元根本無(wú)法彌補(bǔ)思思預(yù)訂新房間的差價(jià)，但她也只能接受這個(gè)賠償。

“主動(dòng)權(quán)全在別人手上，我們被牽著走?！彼妓颊f(shuō)。往返的車票早已預(yù)定好，為了不損失更多，思思最后多花錢定了4晚共1222元的酒店。

思思后來(lái)在木鳥(niǎo)平臺(tái)上又查看了這家民宿，發(fā)現(xiàn)還可以預(yù)訂“五一”期間的房間，只不過(guò)價(jià)格比自己當(dāng)初預(yù)訂的翻了一倍多。“明顯就是民宿主三月份沒(méi)改價(jià)，覺(jué)得自己虧了?！?/p>

思思的情況并不是個(gè)案，在社交平臺(tái)上，很多網(wǎng)友都分享了自己被民宿在“五一”期間毀約的情況。而民宿主告知的理由也是五花八門(mén)，除了賣房，還有裝修、、來(lái)親戚等等。消費(fèi)者普遍發(fā)現(xiàn)，這些被退訂民宿在“五一”期間依然能正常預(yù)訂，只不過(guò)房?jī)r(jià)比起當(dāng)初大幅上漲。也有民宿主坦白直言，確實(shí)是忘記改價(jià)，希望房客重新預(yù)訂補(bǔ)差價(jià)。

在遭遇臨時(shí)毀約后，消費(fèi)者要面對(duì)“五一”臨時(shí)訂房的高價(jià)，還有計(jì)劃變更、交通費(fèi)損失的風(fēng)險(xiǎn)。在解決問(wèn)題過(guò)程中，也要付出額外的時(shí)間和精力。多數(shù)消費(fèi)者需要找平臺(tái)客服進(jìn)行數(shù)次協(xié)調(diào)，熟讀《消費(fèi)者權(quán)益?！罚踔两柚?2315的協(xié)助才能獲得自己應(yīng)有的賠償。

平臺(tái)約束有限，利差大于懲罰

根據(jù)界面新聞盤(pán)點(diǎn)，國(guó)內(nèi)主要民宿平臺(tái)都有“五一”民宿主單方面退訂的現(xiàn)象出現(xiàn)，各個(gè)平臺(tái)在事件發(fā)酵后也對(duì)賠付的規(guī)則做出了回應(yīng)。

美團(tuán)民宿客服對(duì)界面新聞表示，“五一”期間的民宿訂單毀約、房東坐地起價(jià)是違規(guī)行為，任何商家產(chǎn)生訂單的違約行為均會(huì)受到相應(yīng)的罰款；其次，美團(tuán)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行保障賠付。按照美團(tuán)提供的民宿服務(wù)保障政策，賠償方案是全額退款并額外補(bǔ)償不高于原訂單所支付的首晚房費(fèi)的優(yōu)惠券。

記者在網(wǎng)絡(luò)上查詢到，有消費(fèi)者在美團(tuán)申請(qǐng)到只賠償原訂單的一半價(jià)格，也有消費(fèi)者申請(qǐng)到賠償2倍訂單金額和最多補(bǔ)償3倍差價(jià)的情況。針對(duì)不同的消費(fèi)者，如何確定具體賠償金額的問(wèn)題，美團(tuán)民宿客服表示，這與取消訂單的時(shí)間不同有關(guān)。具體來(lái)說(shuō)，被取消的時(shí)間越臨近預(yù)訂時(shí)間，賠償金額越高。

飛豬、小豬民宿對(duì)界面新聞表示，如出現(xiàn)民宿商家“毀約”情況，飛豬、小豬民宿將第一時(shí)間與客人溝通核實(shí)情況，并根據(jù)平臺(tái)用戶保障規(guī)則，安排客人入住附近同等級(jí)別民宿或更高級(jí)別的民宿房型，并由平臺(tái)或商家承擔(dān)差價(jià)，差價(jià)金額最高為首晚房費(fèi)3倍；若客人決定不再入住，則將與其協(xié)商，在全額退款的基礎(chǔ)上，最高賠付首晚房費(fèi)。

北京的民宿主丁女士對(duì)界面新聞表示，今年“五一”與前幾年相比情況有所變化。疫情期間，由于變量太大，大部分游客不會(huì)提前一個(gè)月甚至半個(gè)月預(yù)訂行程，但今年“五一”游客們很早就開(kāi)始了預(yù)訂。很多房東在運(yùn)營(yíng)方面沒(méi)有及時(shí)調(diào)整，只改了當(dāng)月的價(jià)格，導(dǎo)致客人以低價(jià)預(yù)訂到了房間。

“剛開(kāi)始房東的心態(tài)可能是定了就定了，再退很麻煩，但是臨到‘五一’發(fā)現(xiàn)行情這么好，就會(huì)產(chǎn)生落差感?！倍∨空f(shuō)，還有房東會(huì)在很多平臺(tái)上架同一套房源，產(chǎn)生重復(fù)訂單后，取消價(jià)格低的客人的訂單。

對(duì)于商家單方面取消訂單，各個(gè)平臺(tái)的處罰政策不同，大部分是需要需要賠付客人訂單金額的100%到200%，并接受7-15天的平臺(tái)限流，違規(guī)次數(shù)過(guò)多可能會(huì)被強(qiáng)制下線一段時(shí)間。

根據(jù)丁女士提供的房東端截圖，美團(tuán)規(guī)定因房東原因取消訂單扣除30%-200%訂單每晚平均房費(fèi)，途家規(guī)定店家確認(rèn)后無(wú)法接待扣除訂均間夜價(jià)金額100%。

由于商家取消有一定成本，就會(huì)出現(xiàn)民宿主找各種理由勸說(shuō)消費(fèi)者主動(dòng)取消訂單的情況。但是第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)酒店民宿商家的約束力有限，在消費(fèi)者不同意的情況下，商家也會(huì)強(qiáng)行取消訂單，即使繳納罰款，只要房?jī)r(jià)漲到高于罰款的價(jià)格，成功售出后民宿主依然可以獲利，這在今年“五一”的漲價(jià)潮下并非難事。

丁女士還表示，即使被下架處理，很多民宿在多個(gè)平臺(tái)上架了房源，并不妨礙預(yù)訂。各個(gè)平臺(tái)之間互不牽制，就算在其中一個(gè)平臺(tái)上被永久封號(hào)，在另一個(gè)平臺(tái)也可以正常上線經(jīng)營(yíng)。

毀約屬違法，但監(jiān)管并非易事

民宿主單方面取消訂單，甚至為此編造虛構(gòu)理由，已經(jīng)構(gòu)成違法。

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建接受界面新聞的采訪表示， 民宿臨時(shí)毀約、坐地起價(jià)的行為是不遵守誠(chéng)信的表現(xiàn)，也是違法行為。根據(jù)《民法典》第四百九十一條的規(guī)定，當(dāng)事人一方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對(duì)方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外。所以，一般來(lái)說(shuō)消費(fèi)者提交訂單并付款后合同就已經(jīng)成立生效，民宿臨時(shí)通知消費(fèi)者取消訂單屬于違約行為。消費(fèi)者有權(quán)要求民宿酒店繼續(xù)履行原來(lái)的訂單，或者要求民宿承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

付建表示，如果民宿采取虛構(gòu)價(jià)格、虛構(gòu)解約理由的方式，通知消費(fèi)者取消訂單，為自己謀取不當(dāng)利益，可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐。按照《消費(fèi)者權(quán)益?！返谖迨邨l的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)三倍的懲罰性賠償。消費(fèi)者維權(quán)時(shí)可以和商家溝通協(xié)商，如果不能達(dá)成一致意見(jiàn)，建議向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉報(bào)投訴，也可以保留相關(guān)證據(jù)后，向，要求商家承擔(dān)違約責(zé)任。

然而，對(duì)于民宿的監(jiān)管并非易事。目前，國(guó)家并未出臺(tái)統(tǒng)一的民宿管理?xiàng)l例，《旅游法》第四十六條規(guī)定，城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村居民利用自有住宅或者其他條件依法從事旅游經(jīng)營(yíng)，其管理辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。北京、廣州、成都等地均已印發(fā)相關(guān)民宿管理規(guī)范。

根據(jù)北京在2020年12月印發(fā)的《關(guān)于規(guī)范管理短租住房的通知》，短租住房經(jīng)營(yíng)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布短租住房信息的，應(yīng)當(dāng)向互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提交所在小區(qū)管理規(guī)約或業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)、本棟樓內(nèi)其他業(yè)主書(shū)面同意的材料；業(yè)主身份證明；房屋權(quán)屬證明；出租住房業(yè)主同意房屋用于短租經(jīng)營(yíng)的書(shū)面材料；經(jīng)營(yíng)者身份證明；經(jīng)營(yíng)者與房屋所在地公安派出所簽訂的治安責(zé)任保證書(shū)。

廣州要求民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法申請(qǐng)商事登記，備案經(jīng)營(yíng)范圍為“經(jīng)營(yíng)民宿”。成都也要求民宿主的法定經(jīng)營(yíng)手續(xù)齊全，符合消防規(guī)定并通過(guò)審批。不過(guò)界面新聞?dòng)浾邷y(cè)試發(fā)現(xiàn)，一些民宿平臺(tái)在上傳房源時(shí)并不需要營(yíng)業(yè)執(zhí)照及消防安全相關(guān)證明。

而即使在市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)內(nèi)部，也存在很多難以辨明的情況。山東省某市場(chǎng)監(jiān)管局人士向界面新聞表示，當(dāng)?shù)赜幸患颐袼捱\(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)問(wèn)題，他們?cè)趫?zhí)法追責(zé)中發(fā)現(xiàn)，房屋所有者將房屋托付給民宿機(jī)構(gòu)，但該機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照是在北京辦理的，在山東并沒(méi)有辦理單獨(dú)的證照。這種情況下，民宿所在的地區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局判定，他們沒(méi)有權(quán)限對(duì)該民宿進(jìn)行監(jiān)管和處罰。

平臺(tái)約束力有限，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)無(wú)法進(jìn)行有效處罰，民宿消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍需行業(yè)和監(jiān)管繼續(xù)共同努力推動(dòng)。