三位業(yè)界大拿和我對此進行了深入交流。他們分別是用友網(wǎng)絡高級副總裁杜宇、云徙科技副總裁兼新零售事業(yè)部總經(jīng)理羅家鷹、玄武科技副總裁柴曉波。三位專家談到了很多有意思的觀點。

【A】

綜合幾位專家的觀點，以下結論是共識。

1.CRM市場已在進入快速發(fā)展階段。

CRM已成為企業(yè)發(fā)自內心驅動的需求。企業(yè)開始在想盡一切辦法利用手機、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡等新技術新模式實現(xiàn)客戶的管理與運營。

要用新技術，自己搞不定，就開始從各種途徑尋找相關的技術服務廠商。

2.強調客戶運營，期待覆蓋客戶全生命周期的管理與維護。

企業(yè)需要的不僅是銷售過程的管理，不僅是銷售漏斗，更重要的是新客戶的獲取、老客戶的持續(xù)服務。

3.核心是連接客戶，形成客戶池，與客戶能直接互動。

企業(yè)現(xiàn)在最大的痛點是無法連接到自己的客戶，無法和他們形成溝通與互動。他們在想辦法形成自己的客戶資源池，形成自己統(tǒng)一的客戶互動平臺。

4.重視數(shù)據(jù)分析，不僅銷售數(shù)據(jù)，也包括客戶行為、銷售人員行為數(shù)據(jù)分析。

企業(yè)希望能對客戶的管理與運營狀況進行各個維度的分析，并且是實時的分析。數(shù)據(jù)分析的內容更加多元，不僅是銷售數(shù)據(jù)、銷售線索的分析，還有客戶行為的分析，以及銷售人員行為的分析等內容。

不過，大拿們的感受是，形勢雖然大好，CRM廠商要獲得大發(fā)展，需要破除三大障礙。

【B】

首要的便是當前大熱的數(shù)字營銷要更加重視，但要建立起數(shù)字營銷的運營人才隊伍。

云徙科技副總裁兼新零售事業(yè)部總經(jīng)理羅家鷹認為，當前數(shù)字營銷受到很多客戶的重視，需求也高漲，這是當前及未來五年CRM領域的最大熱點。這可以從云徒科技的快速發(fā)展勢頭看出來。羅家鷹透露，在這兩年已和30多家大型企業(yè)簽訂了數(shù)字營銷的整體合作。

羅家鷹認為，數(shù)字營銷在企業(yè)落地應用過程中的最大問題是，企業(yè)沒有運營數(shù)字營銷所需要的能力。具體表現(xiàn)為，企業(yè)沒有既懂業(yè)務經(jīng)營又懂數(shù)據(jù)運營的復合人才。這就像以前很多企業(yè)要做電商，并紛紛成立電商部門，最后卻發(fā)現(xiàn)自己沒有做電商的人才，無法將電商做好。

數(shù)字營銷會非?？粗鼐€上的運營。如果數(shù)字營銷服務商和企業(yè)都缺乏既懂自己線下業(yè)務運營模式又懂線上運營的人才，就會出現(xiàn)企業(yè)有了很好的數(shù)字營銷工具，但數(shù)字營銷玩法卻不夠創(chuàng)新。在激烈的線上競爭中，不會有吸引力。其后果是這樣的數(shù)字營銷將無法給企業(yè)帶來預期的效果。

是否擁有一定數(shù)量的高水平的數(shù)字營銷運營顧問，是CRM廠商在數(shù)字營銷時代的一大核心競爭力。

【C】

其次是中臺能力。

用友網(wǎng)絡高級副總裁杜宇、玄武科技副總裁柴曉波，還有羅家鷹，無一例外都提到了中臺。

是否擁有足夠強大的中臺，將是CRM廠商在2019年的另一大核心競爭力。

對CRM或數(shù)字營銷廠商而言，有兩個中臺非常重要，即數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務中臺。

在柴曉波看來，中臺的核心使命是建立適合企業(yè)自身的運營驅動引擎。通過中臺，實現(xiàn)前端與客戶、后端與業(yè)務流程的無縫連接。

杜宇則認為，企業(yè)建設中臺，能實現(xiàn)因不同信息系統(tǒng)而被長期割裂的企業(yè)數(shù)據(jù)資產的統(tǒng)一管理，實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)池、數(shù)據(jù)湖;能規(guī)避前端快速變化帶來的運營混亂、又能解決后端過于規(guī)范不能及時響應的老大難問題，最終實現(xiàn)對客戶需求、市場變化的快速響應。

云徒科技在幾年前就和阿里云深度合作，推出自己聚焦于數(shù)字營銷的中臺產品。羅家鷹認為，一個服務商要擁有中臺能力、研發(fā)中臺產品，不是能簡單實現(xiàn)的。中臺對技術架構、對業(yè)務邏輯、業(yè)務模型都需要有深入的研究與實踐。

但對于企業(yè)而言，尤其是業(yè)務多元、架構復雜的組織而言，建設企業(yè)統(tǒng)一的中臺是一大熱點。因此，對于CRM等服務商而言，有無中臺能力便是能否在2019年取得競爭優(yōu)勢的關鍵一招了。

【D】

最后，是方法論。

在當前和未來數(shù)字化的新階段，CRM是企業(yè)數(shù)字化建設的重要部分。

我記得阿里云原總裁胡曉明曾在云徒科技主辦的一個數(shù)字營銷大會上說過，企業(yè)的數(shù)字化是一個全新的事業(yè)，不僅在中國如此，在全球也是如此。美國也好，中國也好，都是剛剛開始，它沒有什么最佳實踐，也沒有成熟的方法論可以借鑒。

全球CRM的領頭羊Salesforce也表達了類似的思想。在該公司看來，在數(shù)字化、智能化的生態(tài)里，所有參與者都是探路者。

杜宇對此也非常認同。但他同時認為，在數(shù)字化建設的進程中，方法論是非常重要的。雖然業(yè)界還沒有成熟統(tǒng)一的方法論，但每個服務商應該都根據(jù)自己的實踐，及時地總結出自己的方法論，并且不斷迭代，直至成熟。

杜宇介紹，用友已對企業(yè)數(shù)字化初步總結了自己的方法論——企業(yè)數(shù)字化的“三七六四”，即有三個方向、七個領域、六個步驟、四個價值。杜宇說，這個方法論是當前用友在眾多企業(yè)數(shù)字化實踐中的結晶?，F(xiàn)在，它也還在不斷完善之中。

實際上，在傳統(tǒng)的CRM領域，已有比較成熟的方法論。但如把CRM放在整個企業(yè)數(shù)字化大框架中、和連接客戶、數(shù)據(jù)分析、數(shù)字營銷等結合起來的話，新一代的CRM則還沒有成熟的方法論。

但正如杜宇所說，企業(yè)在選擇CRM服務商、在具體實施CRM系統(tǒng)時，方法論都會是一個重要的因素。在2019年，誰能在落地實踐中總結出一定的方法論，誰就能在競爭中占據(jù)一定的主動性。

【E】

在資本寒冬或者不寒冬的時候，經(jīng)常聽到業(yè)界人士不斷高呼，CRM已是紅海市場，競爭過于激烈。

不過，從我這段時間的研究來看，我并不認為CRM是紅海市場。相反，這是一個典型的藍海市場，有實力的角逐者數(shù)量還非常少。

如果從服務商數(shù)量和競爭激烈程度來看，數(shù)字營銷領域服務商較多，且有實力的廠商也不少。既有IT廠商，也有互聯(lián)網(wǎng)公司，還有營銷廣告公司。在我看來，這可以算是紅海市場。

但在傳統(tǒng)的以銷售漏斗、銷售管理為核心的CRM領域，國內有實力的CRM廠商數(shù)量卻是非常少，過億元以上收入的只有兩三家。這樣的格局，還遠遠不是紅海市場。

更進一步，如果按照客戶運營、客戶全生命周期管理的思路去對標現(xiàn)有的廠商，有這樣全面能力的廠商更少。這更不能說是一個紅海市場，而是一個需要大力開拓的藍海市場。

在中國軟件網(wǎng)、中國軟件行業(yè)協(xié)會應用軟件產品云服務分會舉辦的“洞見2019——企服三會”——中國客戶運營峰會上，中國軟件網(wǎng)與海比研究聯(lián)合發(fā)布了《2019中國CRM市場趨勢洞察報告》。該報告數(shù)據(jù)顯示，2018年CRM的市場規(guī)模為73.64億元，市場增長率約為25.92%。其中，CRM市場的國內品牌市場規(guī)模約為53億元，CRM的SaaS占比約為35%。未來三年，CRM市場還將保持20%以上的高速增長。

2019將是CRM廠商們打造自己核心競爭力的關鍵年份，期待有更多的品牌進入到這個高成長的藍海市場。