一項新的研究揭示了心理因素如何影響人們提供的評級以及他們如何描述他們在發(fā)布在線評論時的體驗。

東英吉利大學(UEA)的研究人員發(fā)現(xiàn)，產品或服務消費與發(fā)布之間的時間長度會影響所給出的評估。

例如，客戶發(fā)表評論的時間越早，他們就越能“放大”他們的體驗，專注于更具體的方面，即使是在細節(jié)方面，也越是消極。隨著時間的推移，評論者“縮小”并有一個更積極的觀點，而是集中在一般經(jīng)驗和更抽象的方面。

通過酒店等服務 - 本研究的重點 - 酒店與游客居住國之間的地理距離以及各國之間的文化距離也會影響他們對體驗的評價。

產品和服務的在線銷售已占零售總額的很大比例，而在一些行業(yè)，如酒店業(yè)，則要高得多。在決定從多種幾乎相同的在線產品中選擇什么時，消費者通常會依賴以前客戶的評論。

該研究發(fā)表在國際當代酒店管理期刊上，分析了來自約90個國家的訪客在TripAdvisor和Booking.com上提供的超過215,000個在線評論，這些評論包括1022個倫敦酒店。

主要作者，UEA諾威治商學院博士研究員Panagiotis Stamolampros說：“人們有時間和認知上的限制來規(guī)范他們的決策，與實體商店的傳統(tǒng)交易相比，他們直接評估產品質量的能力更強在線購買時有限。

“這是在線評論作為一種工具，可以降低客戶的風險和不確定性，并幫助他們做出正確的產品選擇。然而，問題仍然是，在線評論應該值得信賴嗎?”

人們一直擔心在線評論的可信度，消費者保護機構試圖解決虛假評論問題，政策制定者正在制定法律框架，電子商務平臺投入資金來創(chuàng)建有效的算法以消除此類問題。盡管如此，這項研究的作者表示，由于心理因素的影響，在線評論應該采取“一小撮鹽”。

“審稿人可能不會誤導你，但它可能會發(fā)生，因為人們對事件的記憶與他們在事件發(fā)生時的看法不一致，”Stamolampros先生說。“這可以通過人類大腦的工作方式來解釋，主要與消費者在評估體驗時使用的召回機制有關。”

研究人員發(fā)現(xiàn)，審稿人所在國與訪問國之間的距離越大，評級越正。

Stamolampros先生說：“我們相信，這與感覺距離你的參考點越遠，這與你在日常生活中必須處理的所有小煩惱有關，感覺就越正面。” 。

然而，在文化距離的情況下，這種關系是相反的，共同作者Nikolaos Korfiatis博士解釋說：“距離并不總是給觀點帶來魅力。人們喜歡訪問不同文化但不總是容忍意外的想法。

“我們是在我們國家特有的社會行為和規(guī)范下成長和形成的。當我們遇到意想不到的事情，我們不習慣，也許在我們自己的文化中不可接受時，那么自然就是對它負面。 “

Stamolampros先生補充說：“人們將繼續(xù)在線購買產品和服務，因為開發(fā)速度更快，更便宜的交付流程，簡單的退貨和退款流程可以降低風險。因此，人們在做出決策時將繼續(xù)咨詢在線評論。

“但是，我們應該明白，我們在這里研究的內在因素會影響個人如何形成他們的期望和評價。并非所有在線表達的觀點都會與顧客的個人偏好相符，我們可能會遇到與閱讀時所形成的期望不相符的事物。因此，消費者應該用一點點鹽來評論所說的話。“

作者說這些發(fā)現(xiàn)對消費者和管理者都有影響。他們建議消費者應該尋找文化上與他們親近的人的評論，因為他們會更能代表期待什么。

希望改善服務的經(jīng)理應盡快獲得審稿人的反饋意見。酒店經(jīng)理也可以更積極地溝通可能的文化差異或可接受的行為。例如，通過事先在線或在辦理登機手續(xù)時提供的信息，以及對員工進行跨文化理解的培訓。