“撥打12345，有事找政府”。

學(xué)習(xí)貫徹新時代中國特色社會主義思想主題教育開展以來，長春市緊緊抓住人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，充分發(fā)揮“12345”熱線服務(wù)群眾的橋梁紐帶作用，不斷健全完善部門聯(lián)動解決問題機(jī)制，著力加快群眾訴求辦理和結(jié)果反饋進(jìn)度，努力協(xié)調(diào)解決市民反映的“急難愁盼”問題。

今年1-5月份，累計受辦理群眾訴求80余萬件，辦結(jié)率、反饋率達(dá)到100%，群眾滿意率保持在90%以上。

“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)熱線，請講……”走進(jìn)長春市市長公開電話辦公室，電話聲此起彼伏，80部坐席同時接聽市民來電。

“我們是三班倒，24小時全天候在線，基本每人每天要接上百個電話，接完就要馬上交到相關(guān)單位處理，不能有間斷?！苯与娫挼拈g隙，熱線受理員王睿琪告訴記者。

“辦實(shí)事、解民憂”是這次主題教育的重要內(nèi)容，為落實(shí)好這一要求，解決好群眾急難愁盼問題，長春市市長公開電話辦公室結(jié)合調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)的問題、工作中遇到的問題，把群眾打不進(jìn)電話、打進(jìn)電話等待時間過長等問題列入問題清單，通過即時增聘、科學(xué)調(diào)配等方式，將受理坐席由原來的50部增加至80部，受理員增至160人以上。

為了進(jìn)一步拓寬群眾反饋渠道，從最初市民來電單一受理，到現(xiàn)在增加了微信公眾號、電子郵箱、網(wǎng)站、智能語音等10余種方式，多渠道受理市民訴求。此外，通過整體并入、雙號并行、設(shè)立分中心等模式，對全市25條熱線進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一號對外”，供水供暖、垃圾處理、交通擁堵……無論啥事，基本實(shí)現(xiàn)市民來電“一次接通”、市民訴求“一呼即應(yīng)”。

在“12345”熱線接線大廳內(nèi)，信息服務(wù)平臺系統(tǒng)顯示著實(shí)時來電數(shù)量，并進(jìn)行智能化大數(shù)據(jù)分析。

“我們通過信息服務(wù)平臺可以全面掌握受理員的接通量、群眾反映的主要問題以及相關(guān)部門的處理進(jìn)度，協(xié)同3000多家基層網(wǎng)絡(luò)單位聯(lián)動處理，對于群眾反映的一般問題，3-5個工作日就能辦理并反饋，急辦件24小時內(nèi)辦結(jié)?！遍L春市市長公開電話辦公室支部蘇再利介紹說。

“快”是群眾對“12345”熱線最直觀的感受。長春市在主題教育中深入探索“接訴即辦”為民服務(wù)長效機(jī)制，按照急辦、普通、重要等級別對群眾反映的問題進(jìn)行分類交辦，突發(fā)、緊急情況，專人跟蹤，實(shí)時反饋；群眾基本生活保障訴求，24小時之內(nèi)反饋辦結(jié)，一般事項(xiàng)3-5個工作日辦結(jié)。

“每單訴求辦結(jié)過程都清晰明了，而且納入工作考核體系。”蘇再利說。通過認(rèn)真傾聽群眾訴求，協(xié)調(diào)解決群眾反映問題，構(gòu)建起統(tǒng)籌有力、上下聯(lián)動的“12345”熱線運(yùn)行管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求閉環(huán)流轉(zhuǎn)，跑出了訴求辦理“加速度”。

主題教育開展以來已有7400多件問題得到化解。針對重點(diǎn)疑難問題，安排兩個工作組每日到實(shí)地核查督辦，組織事涉部門和屬地召開協(xié)調(diào)會全力督促解決。通過《日報》《專報》《民聲網(wǎng)情摘編》等，第一時間向市委市政府傳遞民情、表達(dá)民意，為做好分析決策奠定基礎(chǔ)。同時，開展“進(jìn)社區(qū)、聽民聲、解民憂”活動，聚焦訴求反映集中的社區(qū)，市長公開電話辦公室?guī)ьI(lǐng)相關(guān)部門，與群眾面對面了解實(shí)情，現(xiàn)場辦公解決。

“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線只是長春市“辦實(shí)事、解民憂”的一個縮影，主題教育中，長春市緊緊錨定“踐行宗旨為民造?！钡哪繕?biāo)任務(wù)，深入開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，全力推動資金、政策、項(xiàng)目向民生傾斜，著力解決就業(yè)、教育、醫(yī)療、托育等民生領(lǐng)域突出問題6600余個，切實(shí)把實(shí)事辦好辦實(shí)、辦到群眾心坎上。

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　　記者 劉昆鷺 圖/文

來源：中國吉林網(wǎng)