調(diào)查動(dòng)機(jī)

近日，家住北京市朝陽區(qū)的陳女士來電稱，自己在用餐過程中遭遇了“消費(fèi)陷阱”——陳女士等8人到一火鍋店就餐，結(jié)賬時(shí)，每位被收取10元飲料費(fèi)用。而在用餐前，服務(wù)員并未告知消費(fèi)者飲料需要收費(fèi)。

商家這種行為是否符合法律規(guī)定？有沒有侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益？市場監(jiān)管部門是否需要加強(qiáng)監(jiān)管？帶著這些問題，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。

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“我們?nèi)讨缓攘怂?，這個(gè)每人份10元飲料費(fèi)用是哪來的？”

幾天前，家住北京市朝陽區(qū)的陳女士約幾個(gè)朋友到一家火鍋店就餐，結(jié)賬時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)賬單上“莫名其妙”多了一筆錢——8個(gè)人被收取80元的飲料費(fèi)用。

陳女士提出疑問。店家回應(yīng)稱，他們喝的檸檬水是收費(fèi)的。陳女士這才想起來，入座時(shí)，服務(wù)員曾詢問他們：“要用什么飲料？檸檬水還是酸梅汁？”但服務(wù)員并未提及飲料收費(fèi)，他們自然而然地以為檸檬水免費(fèi)喝。

幾天過去了，陳女士提起此事還有些不忿：“服務(wù)員只字不提飲料收費(fèi)，也不說店里提供免費(fèi)白開水，在介紹飲品時(shí)只給了我們收費(fèi)飲料的選項(xiàng)，這難道不是一種消費(fèi)陷阱嗎？”

《法治日報(bào)》記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，像陳女士一樣，在飯店就餐時(shí)被額外收取不知情費(fèi)用的消費(fèi)者大有人在，包括茶位費(fèi)、餐具費(fèi)、包間最低消費(fèi)等。而且，不僅是線下餐廳存在這種情況，有消費(fèi)者在線上外賣平臺點(diǎn)餐時(shí)，也遇到了暴漲的打包費(fèi)等“意外”收費(fèi)。

采訪專家認(rèn)為，上述所謂“莫名其妙”的費(fèi)用，其實(shí)就是商家的隱性收費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)等行為。其中，諸如包間最低消費(fèi)等已經(jīng)被明令禁止，而包裝費(fèi)、茶位費(fèi)等雖未被明文禁止，但商家不主動(dòng)告知而在結(jié)賬時(shí)強(qiáng)制收取，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

吃飯需要另付餐具費(fèi)

消費(fèi)者權(quán)利受到侵害

“我連你們這里的水都沒喝，這個(gè)茶位費(fèi)是怎么來的？”

近日，廣東省深圳市沈女士和朋友在某家連鎖飯店就餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家在未提前告知的情況下，收取了他們每位5元茶位費(fèi)。然而，當(dāng)天沈女士等人是自帶飲料到這家餐廳用餐，全程沒有喝茶水。

非常不滿的沈女士向店員提出自己未飲用店內(nèi)茶水且收費(fèi)項(xiàng)目未提前告知，希望店家退掉茶位費(fèi)，誰知店員卻回復(fù)稱茶位費(fèi)只是一種統(tǒng)稱，“其中包括了餐具使用費(fèi)，你們用了餐具，肯定是不能退了”。

沈女士不能接受這個(gè)解釋：“商家提供餐具難道不是應(yīng)該的嗎？憑什么要以茶位費(fèi)的名義收??？”

這并不是沈女士第一次因?yàn)椴栉毁M(fèi)感到頭疼。

據(jù)她介紹，在廣東，大家有飲茶的風(fēng)俗習(xí)慣，收取茶位費(fèi)儼然成了各大餐廳一項(xiàng)固定收費(fèi)項(xiàng)目，價(jià)格從幾元到幾十元不等。“以喝茶為主的茶樓，收茶位費(fèi)還可以理解，但是現(xiàn)在一些茶水并不占重要角色的餐飲場所，例如快餐店、火鍋店等，也開始按人頭收茶位費(fèi)，而且店家基本不會主動(dòng)告知有這項(xiàng)費(fèi)用及費(fèi)用明細(xì)，顧客提出來也不給退。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者遭遇過結(jié)賬時(shí)被商家巧立名目強(qiáng)制收費(fèi)情況，諸如茶位費(fèi)、餐具費(fèi)、最低消費(fèi)等。在第三方投訴平臺上以上述關(guān)鍵詞檢索，相關(guān)投訴有數(shù)百條。

四川省成都市舒女士在當(dāng)?shù)匾患绎埖杲M織公司團(tuán)建時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌上只提供成套包裝的餐具，外包裝上寫著“收費(fèi)餐具，一套3元”。在舒女士提出異議后，店家說可以單獨(dú)提供免費(fèi)筷子，但碗碟還是要收費(fèi)的。

“當(dāng)時(shí)我們?nèi)硕啵幌胍驗(yàn)檫@點(diǎn)小錢影響團(tuán)建就不再跟飯店?duì)巿?zhí)，但是，難道店家不應(yīng)該提供免費(fèi)餐具嗎？”舒女士說。

北京市民張先生近日在一家浙菜館宴請幾位老友，提前預(yù)訂了一個(gè)包間，當(dāng)天吃完飯，店家說“預(yù)約時(shí)說有6個(gè)人，只來了5人，得按照每人200元的最低消費(fèi)走”。張先生雖然感到不合理，但礙于面子，只能又點(diǎn)了兩個(gè)海鮮大菜“湊單”。

對此現(xiàn)象，北京瀛和律師事務(wù)所合伙人王利華認(rèn)為，強(qiáng)制消費(fèi)，指商家在消費(fèi)者未明確表示需求的情況下，強(qiáng)行向其推銷或添加產(chǎn)品或服務(wù)并要求消費(fèi)者購買的行為。這種行為侵害了消費(fèi)者自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)，屬于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。

在華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長任超看來，強(qiáng)制消費(fèi)是違法行為。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保的規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

“以茶位費(fèi)為例，很多商家在收取茶位費(fèi)時(shí)提供的具體服務(wù)內(nèi)容并不明確，到底是座位使用、茶水使用或是餐具使用？這也滋長了商家亂收費(fèi)問題?！比纬f。

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保學(xué)研究會副秘書長陳音江介紹說，商務(wù)部、國家發(fā)改委2014年發(fā)布《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》，明確禁止餐飲經(jīng)營者設(shè)置最低消費(fèi)。同時(shí)，商家設(shè)置最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，誘導(dǎo)顧客點(diǎn)餐易造成食品浪費(fèi)，涉嫌違反反食品浪費(fèi)法及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等有關(guān)規(guī)定。

此外，陳音江還提到，茶位費(fèi)、打包費(fèi)等雖未被明令禁止，但是否可以收取一直存在爭議，目前來看，商家至少應(yīng)在提供服務(wù)前向消費(fèi)者說明服務(wù)內(nèi)容，并告知具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由消費(fèi)者在充分知情的情況下自主選擇。“而餐具是在飯店用餐的必需品，是提供餐飲服務(wù)的必要條件，餐飲業(yè)經(jīng)營者有義務(wù)向消費(fèi)者提供經(jīng)清潔、消毒的合格餐具。餐館不向消費(fèi)者提供免費(fèi)餐具，這對消費(fèi)者來說是被迫接受不公平的交易條件?！?/p>

點(diǎn)外賣遭遇包裝刺客

收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)事先告知

與線下就餐不同的是，消費(fèi)者在線上外賣平臺遇到的強(qiáng)制收費(fèi)問題顯得更為隱蔽，但也讓人猝不及防。

近日，網(wǎng)民爆料一則讓社會公眾關(guān)注到外賣包裝“刺客”問題：在拉面館打包3個(gè)鹵蛋，被收取了3份包裝費(fèi)，但實(shí)際上鹵蛋被放在一個(gè)塑料袋里；一份總價(jià)53元的燒烤外賣，餐盒費(fèi)花了7.8元。

記者近日在外賣平臺上查詢了北京、西安、成都、廣州等多地外賣商家打包情況，發(fā)現(xiàn)部分商家會單獨(dú)收取打包盒費(fèi)用，價(jià)格基本在1元到10元之間。大部分商家的打包費(fèi)會隨著所點(diǎn)餐品份數(shù)增加，如果只點(diǎn)一份套餐，外賣打包費(fèi)多在1元到2元，但如果點(diǎn)的是燒烤、小食等多份外賣品類，打包費(fèi)可能不斷累加。廣東湛江的崔女士曾經(jīng)點(diǎn)了不到10串燒烤，但是打包費(fèi)就要6元。

北京市朝陽區(qū)居民田女士近日也因?yàn)辄c(diǎn)外賣燒烤被包裝費(fèi)用“刺”到了。她在某家燒烤店點(diǎn)餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)該商家設(shè)置了一個(gè)3元的包裝盒必選品，必須選擇才能下單成功。點(diǎn)擊選擇包裝盒后，在付款界面，田女士意外發(fā)現(xiàn)自己仍需支付打包費(fèi)3.5元。原來，她每點(diǎn)一串烤串，打包費(fèi)用都會增加0.1元，累加之下出現(xiàn)了一筆額外的打包費(fèi)。

盡管打包費(fèi)在價(jià)格上“層層加碼”，可是商品送達(dá)后，田女士卻發(fā)現(xiàn)燒烤包裝很簡單，“只是用錫紙包著，油都漏出來了”。

記者在第三方投訴平臺上搜索“外賣打包費(fèi)”，截至目前共有180多條投訴，投訴均提及外賣打包費(fèi)過高。

在任超看來，外賣包裝費(fèi)的問題在于標(biāo)準(zhǔn)不明，目前由商家自行決定。例如，在外賣平臺，有的商家可能按單數(shù)定額收取包裝費(fèi)，有的則按照點(diǎn)餐數(shù)量累加包裝費(fèi)用，甚至還有每點(diǎn)一串燒烤就會相應(yīng)增加幾毛錢包裝費(fèi)這種極度不合理的情況。

“這種情況需要具體問題具體分析，客觀來說，商家要確保外賣的品質(zhì)不受到影響，就要提供相應(yīng)的包裝。有些包裝可能比較簡單，但有些包裝成本會比較高?！标愐艚J(rèn)為。關(guān)鍵在于兩個(gè)問題：一是收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)要公平合理，不能收了很高的包裝費(fèi)但提供的包裝很簡陋；二是收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該事先告知消費(fèi)者，因?yàn)槭召M(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)是與消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息，應(yīng)當(dāng)以醒目的方式讓消費(fèi)者注意。

他還舉例說：“點(diǎn)燒烤時(shí)，商家通常只會提示說一串烤串多少錢，而不會說相應(yīng)包裝的費(fèi)用是多少，但其實(shí)這種打包費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以通過文字說明在點(diǎn)單界面作備注，而且在最后的付款界面，也可以對這種累加的打包費(fèi)進(jìn)行更加具體的提示?！?/p>

提高消費(fèi)者交易地位

加強(qiáng)監(jiān)管促誠信經(jīng)營

事實(shí)上，對于商家強(qiáng)制消費(fèi)問題，多地已出臺相關(guān)規(guī)定予以規(guī)制。

例如，《江西省實(shí)施〈中華人民消費(fèi)者權(quán)益?！缔k法》規(guī)定，從事餐飲業(yè)的經(jīng)營者，提供的食物應(yīng)當(dāng)符合質(zhì)量安全和衛(wèi)生要求；因不符合質(zhì)量安全和衛(wèi)生要求給消費(fèi)者的健康造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法賠償損失。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示其提供食品和服務(wù)的價(jià)格，不得收取包廂費(fèi)、開瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等不合理費(fèi)用。

也有商家因?yàn)閺?qiáng)制收費(fèi)被處罰。近日，江蘇省揚(yáng)州市市場監(jiān)管部門辦結(jié)一起強(qiáng)制收取餐具費(fèi)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益案，一飯店因強(qiáng)制收取3.6萬余元餐具費(fèi)，被罰沒合計(jì)4.1萬余元。四川省綿陽市市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)一餐飲店服務(wù)員采取誘導(dǎo)點(diǎn)餐方式，變相實(shí)施包間最低消費(fèi)的營銷模式，侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)利，誘導(dǎo)消費(fèi)者超量點(diǎn)餐造成食品浪費(fèi)，對當(dāng)事人作出警告并罰款2000元。

那么，既然有明確規(guī)定和前車之鑒，為什么商家強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象仍屢屢發(fā)生？

任超認(rèn)為，一個(gè)重要原因在于，消費(fèi)者在市場交易中處于弱勢地位，沒有與商家談判的能力，在商家的霸王條款面前就像“待宰的羔羊”。而且，消費(fèi)者與商家之間存在信息不對稱，對商家的不公平、不合理的交易條件往往難以甄別。

“就像茶位費(fèi)，原本只是廣東茶樓一類的餐廳特有，從其提供的服務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣來說收取茶位費(fèi)具有合理性。但是該收費(fèi)項(xiàng)目卻被其他餐飲經(jīng)營者嗅到商機(jī)，不顧實(shí)際經(jīng)營情況便向消費(fèi)者強(qiáng)制收取茶位費(fèi)，既沒有合理性，也沒有合法性?！比纬f。

任超還提到，相對于消費(fèi)者的維權(quán)成本來說，上述收費(fèi)的單價(jià)不高，即使消費(fèi)者意識到個(gè)人權(quán)益受到侵犯，往往也會礙于維權(quán)成本選擇不了了之。在這種情形下，需要市場監(jiān)管部門主動(dòng)監(jiān)管，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織也可以主動(dòng)代表消費(fèi)者向有關(guān)部門投訴或提訟。

任超建議，有關(guān)部門應(yīng)該持續(xù)完善相關(guān)法規(guī)規(guī)章，禁止經(jīng)營者巧立名目對消費(fèi)者進(jìn)行不合理收費(fèi)。對于定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不統(tǒng)一的商品，例如外賣包裝費(fèi)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)設(shè)定統(tǒng)一的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)主動(dòng)監(jiān)管，對經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)、捆綁銷售、不明碼標(biāo)價(jià)的行為及時(shí)查處。

王利華認(rèn)為，針對侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為屢禁不止問題，既要加強(qiáng)對消費(fèi)者的法治宣傳，幫助其增強(qiáng)維權(quán)意識，同時(shí)，也要針對消費(fèi)維權(quán)案件標(biāo)的小、人數(shù)多以及高頻、高發(fā)的特征，完善消費(fèi)公益訴訟制度，降低消費(fèi)者維權(quán)成本、強(qiáng)化審判職能在消費(fèi)者維權(quán)中的作用。

受訪專家建議，加強(qiáng)線上線下營業(yè)主體的誠信經(jīng)營是關(guān)鍵。

任超認(rèn)為，相關(guān)經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保的規(guī)定，承擔(dān)經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)，對有關(guān)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格合理。收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)與服務(wù)內(nèi)容一一對應(yīng)，確保餐廳確實(shí)向消費(fèi)者提供了該項(xiàng)服務(wù)，而不是虛設(shè)名目收費(fèi)。若消費(fèi)者明確表示不接受、不使用相關(guān)服務(wù)，經(jīng)營者則不能對此收費(fèi)，更不能強(qiáng)制消費(fèi)者支付相關(guān)費(fèi)用。對于提供餐飲服務(wù)必備的條件，例如餐具、用餐期間的座位，不應(yīng)當(dāng)額外收費(fèi)，在提供收費(fèi)餐具、打包容器的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)的經(jīng)過消毒的餐具、合格的打包容器。

“對于線上外賣經(jīng)營者，定價(jià)應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則。所售商品、包裝費(fèi)應(yīng)定價(jià)真實(shí)、合理，不應(yīng)以不合理的低價(jià)商品引流后，又將商品實(shí)際價(jià)格轉(zhuǎn)嫁到包裝費(fèi)用中?！比纬f。

陳音江呼吁，外賣平臺在制定規(guī)則的時(shí)候，應(yīng)該兼顧自身、商家和消費(fèi)者三方的合法利益，如果平臺內(nèi)的商家存在明顯不合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該及時(shí)采取措施進(jìn)行制止和引導(dǎo)。對一些商家會損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，如果平臺沒有采取必要的措施，還可能要承擔(dān)連帶責(zé)任。

“平臺應(yīng)當(dāng)記錄、保存平臺內(nèi)發(fā)布的交易信息，遵循公正、公平、公開的原則制定平臺服務(wù)規(guī)則，向消費(fèi)者提供便利的反饋、投訴渠道。協(xié)助市場監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)管平臺內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，對平臺內(nèi)經(jīng)營者違法經(jīng)營行為及時(shí)采取警示、暫?；蚪K止服務(wù)等措施?！比纬ㄗh。

作者｜法治日報(bào)全媒體記者 孫天驕 見習(xí)記者 陳立兒