摘要：品牌的文化、規(guī)則和行事方式卻實(shí)際指導(dǎo)著一線服務(wù)人員該怎么做。

昨天，一段國(guó)泰航空航班上空乘人員錄音被曝光，引發(fā)巨大爭(zhēng)議。一名女性聲音用英語(yǔ)稱“若你不能用英語(yǔ)說(shuō)，就不能用毛毯”，隨后傳來(lái)一陣哄笑。

5月22日晚，國(guó)泰航空發(fā)布“聲明”致歉，稱會(huì)嚴(yán)肅調(diào)查處理。昨天下午3點(diǎn)左右，國(guó)泰航空再度發(fā)布聲明道歉。晚上21時(shí)43分，國(guó)泰航空第三次發(fā)布聲明公布調(diào)查和處理結(jié)果，行政總裁林紹波表示，依據(jù)其公司規(guī)章制度對(duì)三名涉事空服員解聘，并承諾重新審視服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度。

這一事件讓不少網(wǎng)友聯(lián)想起自己在各消費(fèi)領(lǐng)域的遭遇：有人不滿被服務(wù)人員上下打量，有人懷疑自己遭受白眼，甚至有人覺得自己成了服務(wù)人員“提款機(jī)”。明明企業(yè)應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以立足市場(chǎng)，近年來(lái)不少消費(fèi)領(lǐng)域竟屢屢出現(xiàn)“PUA式服務(wù)”，國(guó)泰航空此次風(fēng)波或許為服務(wù)業(yè)敲了一記警鐘。

不當(dāng)言論被錄音算不算侵權(quán)？

5月22日下午，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)長(zhǎng)文表示對(duì)國(guó)泰航空后艙空乘“歧視非英語(yǔ)乘客們”表示不滿。

據(jù)該網(wǎng)友自述，自己在香港生活11年，會(huì)流利的英語(yǔ)和粵語(yǔ)。其搭乘國(guó)泰航空CX987航班由成都飛往香港時(shí)，坐在靠近飛機(jī)尾部后排，離空乘工作和休息區(qū)域較近，“然而從我坐下開始，就不斷聽到后艙乘務(wù)員開始用英文、粵語(yǔ)抱怨。”

據(jù)該網(wǎng)友稱，空乘人員對(duì)話時(shí)用英語(yǔ)表示“如果他們不會(huì)說(shuō)毛毯（blanket）的英文，那就不配毛毯”“地毯（carpet）是在地上的”。其推測(cè)是前排旅客“努力用自己會(huì)的英文單詞想要跟這些‘只會(huì)英文的’乘務(wù)員拿毛毯”而被背后取笑。

該網(wǎng)友下飛機(jī)前找到乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)明情況，并告知會(huì)正式投訴。隨后該網(wǎng)友發(fā)布了一段長(zhǎng)幾十秒的音頻，幾名女性聲音笑著用英語(yǔ)和粵語(yǔ)重復(fù)提及“carpet”（地毯）和“blanket”（毛毯），然后有人用英語(yǔ)說(shuō)出“地毯是在地上的”和“如果他們不會(huì)說(shuō)毛毯的英文，那就不配毛毯”，并傳來(lái)一陣笑聲。

國(guó)泰航空近年屢有爭(zhēng)議

5月22日晚，國(guó)泰航空發(fā)布致歉聲明，表示已聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況，并會(huì)進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。然而，此舉依然未能平息眾多網(wǎng)友的怒火，不少人涌到國(guó)泰航空微博下講述自己遭遇的類似情形，表示“你們要道歉的是無(wú)數(shù)有過(guò)相同經(jīng)歷的乘客”。昨天下午3點(diǎn)，國(guó)泰航空再度發(fā)布聲明致歉，并表示“三天內(nèi)公布調(diào)查結(jié)果”。該網(wǎng)友昨天也繼續(xù)在社交媒體上跟進(jìn)發(fā)布事件進(jìn)展。而國(guó)泰航空的調(diào)查速度比下午承諾的更快。晚上9點(diǎn)43分，國(guó)泰航空第三次發(fā)布聲明公布調(diào)查和處理結(jié)果。

有人質(zhì)疑該網(wǎng)友錄音并非空乘服務(wù)期間公開表達(dá)的內(nèi)容，對(duì)此該網(wǎng)友表示錄音是自己“在座位上正常使用我的手機(jī)光明正大記錄的”，并表示自己知道空乘員的姓名但并未公布，已盡到對(duì)隱私的保護(hù)。有法律界人士也表示，整個(gè)飛行過(guò)程應(yīng)視作空乘人員的工作時(shí)間，而非“私人時(shí)間和空間”。

高端服務(wù)流行PUA文化？

“空乘服務(wù)”一直被認(rèn)為是綜合品質(zhì)極高的服務(wù)行業(yè)之一。這段錄音曝光，讓不少人聯(lián)想起近年來(lái)在各類服務(wù)業(yè)中遭遇的不公和歧視，往往來(lái)自較高端的服務(wù)業(yè)門類，如奢侈品銷售、高端生活服務(wù)、金融服務(wù)、教育培訓(xùn)等。一些網(wǎng)友甚至發(fā)問(wèn)：“難道高端服務(wù)現(xiàn)在流行PUA文化？”

PUA全稱為“Pick-up Artist”，翻譯為“搭訕?biāo)囆g(shù)家”，原是指系統(tǒng)化學(xué)習(xí)實(shí)踐吸引異性的行為，如今泛指通過(guò)一定手段對(duì)人進(jìn)行情緒和精神操控。如今網(wǎng)絡(luò)甚至由PUA引申至CPU——這原指電腦的處理器，如今一些網(wǎng)友將其稱為PUA的“升級(jí)版”，即嚴(yán)重到“燒腦”的地步。

部分奢侈品品牌銷售方式存在爭(zhēng)議

“我就想進(jìn)店看一看，有合適的東西就買，現(xiàn)在怎么變這樣了？”市民蔣女士回想起在某奢侈品店購(gòu)物時(shí)遭遇的經(jīng)歷，有強(qiáng)烈的不適感。當(dāng)天她準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，被門口服務(wù)員攔下詢問(wèn)“找哪一位銷售”，她表示自己“只是看看”后，就被要求在外排隊(duì)等候，而好幾位客人直接進(jìn)店。她詢問(wèn)該服務(wù)員，對(duì)方表示“這些都是有預(yù)約的客人”“店內(nèi)一對(duì)一服務(wù)，沒(méi)有對(duì)接的銷售就需要等待”“不知道要等多長(zhǎng)時(shí)間”。等了約20分鐘終于進(jìn)店后，蔣女士看到的每一件商品，詢問(wèn)都是“沒(méi)有現(xiàn)貨”。當(dāng)她看到有人現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買自己想要的商品時(shí)，接待的銷售則表示“這是老顧客預(yù)定的”。

這樣的遭遇不是個(gè)案。在社交平臺(tái)上，很多網(wǎng)友都記錄了自己在這些所謂的“高端品牌”“高端服務(wù)”遭遇的低劣服務(wù)。有人稱自己在排隊(duì)等候時(shí)被服務(wù)人員翻白眼，有人討厭進(jìn)店時(shí)被銷售從頭到腳上下打量后才準(zhǔn)許進(jìn)入。市民俞女士在某品牌專賣店購(gòu)物時(shí)，想看一款皮質(zhì)產(chǎn)品，銷售詢問(wèn)“這是羊皮的，你確定你要摸嗎？”市民胡女士對(duì)某品牌表示自己“隨便逛逛”，銷售竟然對(duì)她說(shuō)“我們品牌不是菜市場(chǎng)，不能隨便逛?！痹谀硞€(gè)宣稱自家箱包從沉沒(méi)的泰坦尼克號(hào)中撈出仍滴水未進(jìn)的品牌消費(fèi)時(shí)，市民堂女士抱怨了一句該品牌售后服務(wù)不便利，銷售稱“我們是奢侈品，臟了就該扔掉?！?/p>

讓蔣女士困惑的是，當(dāng)自己將這段遭遇發(fā)到網(wǎng)上時(shí)，竟然不少消費(fèi)者來(lái)批評(píng)她“不懂規(guī)矩”：“規(guī)矩是要明文寫出來(lái)讓大家遵守的，這些所謂的規(guī)矩難道不違法嗎？為什么這么多人甘之如飴？”

以該品牌的“配貨”制度為例，品牌方對(duì)外從不承認(rèn)要求消費(fèi)者配貨，然而在選購(gòu)其經(jīng)典包款時(shí)，往往會(huì)被告知“沒(méi)貨”，需要購(gòu)買堆其他商品后，銷售才會(huì)通知消費(fèi)者“幸運(yùn)地等到了包”。

蔣女士曾加過(guò)一些消費(fèi)交流群，很多人交流自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，從進(jìn)店時(shí)最好妝容整齊并搭配該品牌服裝配飾，到“買家具、買全套寵物商品更容易拿包”，甚至?xí)靶Α半S便進(jìn)門的生客和VIP想相提并論？”

“高端”的核心就是“鄙視”？

“我們的服務(wù)培訓(xùn)肯定不包括PUA，里面有很多誤解。”曾在奢侈品牌任職多年的徐先生在網(wǎng)上瀏覽過(guò)很多對(duì)“服務(wù)業(yè)流行PUA文化的帖子”，他表示品牌培訓(xùn)一般都是品牌歷史、服務(wù)規(guī)范等，“對(duì)服務(wù)不滿意可以投訴，包括言語(yǔ)上讓人不適。品牌很在意口碑?！?/p>

徐先生介紹，有時(shí)消費(fèi)者與服務(wù)員之間可能有認(rèn)知差異：“比如在門口接待客人，剛?cè)胄袝r(shí)都要干這個(gè)。那時(shí)我看到顧客確實(shí)不知道眼睛該看哪里，有時(shí)可能動(dòng)一動(dòng)眼，就會(huì)被認(rèn)為‘翻白眼’。”不過(guò)，也有一些服務(wù)從業(yè)人員表示，雖然從業(yè)培訓(xùn)不包括PUA內(nèi)容，但從個(gè)人收益角度出發(fā)不可能做到公平：“客人走進(jìn)來(lái)快速判定消費(fèi)能力和消費(fèi)意愿，是從業(yè)者的基本功。對(duì)不同的消費(fèi)者運(yùn)用不同的話術(shù)，有些激將反而可能奏效。”

品牌一線工作人員服務(wù)往往彰顯品牌本身價(jià)值觀

此次國(guó)泰航空的歧視風(fēng)波中，令許多人不滿的不僅是空乘員堪憂的個(gè)人素質(zhì)，更是該公司曾持續(xù)出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題。在一些網(wǎng)友看來(lái)，“單個(gè)問(wèn)題背后往往是企業(yè)文化、企業(yè)價(jià)值觀的問(wèn)題。”

在蔣女士看來(lái)，盡管服務(wù)人員常常表現(xiàn)得“嫌貧愛富”，但即便奢侈品品牌也不會(huì)直白地承認(rèn)這一點(diǎn)：“如果歧視一般消費(fèi)者的行為得不到處理甚至被默許，被認(rèn)為是‘正?！?，那就是公司鼓勵(lì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行PUA。”

在一些業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，高端服務(wù)流行起“PUA文化”并不意外?！吧莩?、高端的核心就是‘鄙視’，讓消費(fèi)者一直仰視品牌，才能維持長(zhǎng)久的效益。”此前曾有品牌內(nèi)部紀(jì)要流出，個(gè)人年收入300萬(wàn)以下被歸入無(wú)收入群體。事情發(fā)生后，該品牌并未否認(rèn)或澄清。“即使這些品牌不會(huì)公開表示將消費(fèi)者進(jìn)行分類，但他們的文化、規(guī)則和行事方式卻實(shí)際指導(dǎo)著一線服務(wù)人員該怎么做?！?/p>

不過(guò)，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇拒絕PUA，“鄙視鏈”游戲也將隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展越來(lái)越被人厭棄?！斑^(guò)去航空是少數(shù)人才能消費(fèi)的，如今已成為日常出行方式。如果帶著這樣的鄙視眼光服務(wù)自認(rèn)為過(guò)去看不上的客人，就是飲鴆止渴。如今越來(lái)越多年輕人選擇網(wǎng)購(gòu)、自助服務(wù)，正是市場(chǎng)的選擇。而國(guó)泰的風(fēng)波，應(yīng)該為同樣玩著這類游戲的品牌上一課?！?/p>