周二的一份報告說明了蘋果公司為向印度客戶提供高質(zhì)量售后服務(wù)的努力，該公司在全球享有盛譽，但由于該國嚴(yán)格的零售法律而無法提供該產(chǎn)品。

BuzzFeed News報道， 總部位于孟買的分析公司RedQuanta最近進(jìn)行的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與智能手機(jī)競爭對手三星和小米相比，客戶不太愿意推薦Apple產(chǎn)品和服務(wù)。 在80個授權(quán)服務(wù)中心采訪了550名客戶后，RedQuanta給Apple分配了-22的極低分?jǐn)?shù)，這是分析師記錄的最低分之一。RedQuanta銷售策略副總裁Anushree Tapuriah表示，任何高于零的評級都被視為“好”。 報告稱，蘋果公司對客戶滿意度，問題解決以及店員對客戶及其問題的同情心得分較低，60%的受訪者稱授權(quán)店鋪的員工“傲慢”。

“整個過程看起來非常具有交易性和非個人性，這在世界其他地方像蘋果這樣的品牌是不可預(yù)期的，”Tapuriah說。

由于政府規(guī)定要求外國零售商從國內(nèi)供應(yīng)商處采購至少30%的商品，Apple不在印度經(jīng)營第一方商店。這意味著客戶無法訪問Genius Bar和第一方服務(wù)中心，迫使他們依賴不直接由Apple管理的第三方提供商。

與該地區(qū)的蘋果客戶交談時，BuzzFeed描繪了蘋果在印度的支持結(jié)構(gòu)的慘淡景象，這與其他國家用戶所享有的典型積極體驗形成鮮明對比。

據(jù)報道，授權(quán)服務(wù)提供商應(yīng)該遵循Apple的售后政策，但據(jù)報道，有些服務(wù)提供商會因為錯誤地聲稱設(shè)備損壞而提出保修并制定自己的定價?？蛻粲袝r會抱怨相對常規(guī)維修(如更換電池)需要很長的周轉(zhuǎn)時間，這個過程可以在一天內(nèi)在Apple商店完成。維修連鎖店iZenica的管理人員將責(zé)任歸咎于Apple，這要求第三方商店直接訂購零件。

保修期外產(chǎn)品的所有者可能更容易受到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)鏈的影響。報告稱，由于不受Apple定價政策的約束，授權(quán)維修店可免費收取零件加價或收取診斷費。此外，印度的某些服務(wù)提供商不保證對保修期外設(shè)備的維修將會成功。

這種情況充滿了不確定性，客戶有時被迫直接與Apple聯(lián)系。然而，似乎蘋果公司的雙手并列。在BuzzFeed強(qiáng)調(diào)的一封電子郵件通信中，一位客戶被告知要在印度以外的地方提供服務(wù)，或者將其發(fā)送給居住在可直接提供Apple服務(wù)的國家/地區(qū)的熟人。

RedQuanta的調(diào)查對蘋果公司來說是一個關(guān)鍵時刻，蘋果公司正忙著尋找增長策略以抵消iPhone在中國的銷售下滑。印度是一個潛在的替身，但最近在2018年底的估計使得蘋果在印度智能手機(jī)市場的份額微不足道，只比前一年的2%有所下降。報告顯示，收入與蘋果公司的預(yù)期相差甚遠(yuǎn)，該公司在2018財年創(chuàng)造了18億美元的收入。到2020年，高管們的收入達(dá)到50億美元。

蘋果公司正在努力將其自己的零售業(yè)務(wù)及其維修網(wǎng)點帶到印度談判尚未見效。2018年1月，印度放寬了采購要求對于單一品牌零售商而言，可能為該國人口最多的城市中的官方Apple商店鋪平道路。然而，目前，印度客戶仍然由當(dāng)?shù)負(fù)碛泻徒?jīng)營的授權(quán)經(jīng)銷商提供服務(wù)。

據(jù)報道，短期內(nèi)，蘋果計劃開設(shè)所謂的“ 高級 ”特許經(jīng)營店，以更好地服務(wù)于其客戶群。盡管如此，由于進(jìn)口稅和售后服務(wù)聲譽不高的價格相對較高，蘋果面臨著在全球第二大智能手機(jī)市場引起轟動的艱難戰(zhàn)斗。