本文來(lái)源：時(shí)代周報(bào) 作者：鄧宇晨

連續(xù)兩封所謂的“內(nèi)部信”再度將國(guó)泰航空（00293.HK）推至風(fēng)口浪尖。

近日，一份署名為“Mandy Ng”的“國(guó)泰航空英文內(nèi)部信”在社交媒體流傳。該份“內(nèi)部信”措辭專業(yè)，其中提及，“國(guó)泰航空由太古集團(tuán)控股，而太古是一家英國(guó)的企業(yè)集團(tuán)”，并表示“英文永遠(yuǎn)是國(guó)泰航空的官方語(yǔ)言”。

據(jù)社交媒體信息顯示，Mandy Ng是國(guó)泰航空航空服務(wù)董事吳潔文的英文名。據(jù)國(guó)泰航空官網(wǎng)，吳潔文負(fù)責(zé)管理為國(guó)泰航空提供由地面至空中顧客服務(wù)體驗(yàn)的全球團(tuán)隊(duì)，并統(tǒng)理國(guó)泰航空多家顧客服務(wù)附屬公司的業(yè)務(wù)和運(yùn)作。

5月25日，國(guó)泰航空相關(guān)負(fù)責(zé)人向時(shí)代周報(bào)記者確認(rèn)，前述消息為假消息。據(jù)國(guó)泰航空發(fā)布的公告，他們留意到網(wǎng)絡(luò)上流傳有關(guān)國(guó)泰航空航空服務(wù)董事發(fā)出的一則英文內(nèi)部信件，相關(guān)信息為偽造，并不屬實(shí)。“我們不希望這些虛假信息混淆視聽(tīng)，并保留一切追究法律責(zé)任的權(quán)利?！?/p>

圖源：國(guó)泰航空官方微博

國(guó)泰航空相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，目前吳潔文董事尚未對(duì)此事發(fā)表公開(kāi)回應(yīng)。

隨后，國(guó)泰航空還就此前“國(guó)泰航空空中服務(wù)員工會(huì)”發(fā)布的內(nèi)部信進(jìn)行了回應(yīng)。據(jù)媒體報(bào)道，該份工會(huì)內(nèi)部信提及，空乘應(yīng)包容并接納不同生活模式及多元文化，雖然空乘或不懂乘客的語(yǔ)言，但相信仍會(huì)盡力溝通并互相尊重。工會(huì)內(nèi)部信還根據(jù)“機(jī)艙服務(wù)指引” (Inflight Service Delivery Manual)，如果空中服務(wù)員在未經(jīng)同意下被乘客拍攝及錄像，可向乘客提出刪除有關(guān)內(nèi)容，如遭拒絕可通知機(jī)長(zhǎng)及機(jī)艙服務(wù)經(jīng)理，公司政策表明對(duì)不守規(guī)乘客采取“零容忍”態(tài)度，會(huì)采取一切可行措施確保員工處理相關(guān)事件時(shí)得到全面支持。

對(duì)此，國(guó)泰航空回應(yīng)稱，公司鄭重澄清，“空中服務(wù)員工會(huì)”作為一個(gè)獨(dú)立工會(huì)，從來(lái)不代表國(guó)泰。“我們明確聲明，公司不接受、支持或同意該工會(huì)對(duì)此事的立場(chǎng)。”

“我們一直并將繼續(xù)與機(jī)艙服務(wù)員同事直接溝通，包括通過(guò)線上及面對(duì)面等多種途徑。我們會(huì)繼續(xù)聆聽(tīng)他們的反饋，并積極回應(yīng)?！眹?guó)泰航空在聲明中表示，顧客因國(guó)泰專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而選乘航班，對(duì)他們的支持深表謝意。在重建國(guó)泰的過(guò)程中，我們?cè)谥铝μ嵘?wù)品質(zhì)的同時(shí)，也會(huì)照顧我們員工的利益及福祉。

在被曝出歧視非英語(yǔ)乘客一事后，國(guó)泰航空的高管和香港各界均有所表態(tài)，但擺在國(guó)泰航空面前的難題是如何盡快挽回聲譽(yù)。

在5月24日于廣州舉行的SmartHK論壇上，國(guó)泰航空集團(tuán)行政總裁林紹波用普通話再度致歉，稱將建立跨部門(mén)小組，改善這方面的行為，為不同背景、不同文化的旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)?！按舜问录?duì)國(guó)泰的品牌造成了不好的影響，但也是一次重新檢討國(guó)泰在內(nèi)地服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們將吸取教訓(xùn)，對(duì)員工做出解釋，在這個(gè)困難的時(shí)候團(tuán)結(jié)一致，為國(guó)泰的重建出一份力?！绷纸B波在接受包括時(shí)代周報(bào)在內(nèi)的媒體采訪時(shí)表示。

在SmartHK論壇上，香港特區(qū)行政長(zhǎng)官李家超也在現(xiàn)場(chǎng)表示，涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價(jià)值觀。

李家超表示，他已向國(guó)泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件屬于嚴(yán)重事件，國(guó)泰航空需進(jìn)行檢討，類似情況不容再次發(fā)生。

據(jù)香港特區(qū)政府新聞公報(bào)，5月23日，香港特區(qū)運(yùn)輸及物流局局長(zhǎng)林世雄就前述事件發(fā)表聲明稱，他已向國(guó)泰航空表達(dá)高度關(guān)注，并要求管理層立刻改善服務(wù)。此外，他已知悉國(guó)泰航空已解聘涉事的機(jī)組人員，并會(huì)因應(yīng)事件作出全面檢討，包括重新審視其服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，以提升服務(wù)品質(zhì)。

“我十分痛心國(guó)泰航空公司部分機(jī)組人員的不當(dāng)言論，事件嚴(yán)重違背香港優(yōu)良的待客之道、一貫的價(jià)值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)。”林世雄表示。