2016年，我介紹了一個簡單的公式，以說明不斷變化的客戶體驗的永久挑戰(zhàn);隨著期望的提高，。隨著時間的推移，來自不同品牌的客戶體驗開始變得相同，并且越來越難以超越?客戶的期望。為數(shù)字時代重新構(gòu)想業(yè)務(wù)是當今許多高管的首要任務(wù)。我們提供實用建議和如何正確實施的示例。

但是如果我們能夠反映亞馬遜，Netflix，Uber和Airbnb的成功呢?這些業(yè)務(wù)建立在數(shù)字平臺上，是現(xiàn)代捕鼠器建設(shè)的一次飛躍。毫無疑問，首席執(zhí)行官雇用首席數(shù)字官員，希望他們能夠獲得這種成功。不幸的是，設(shè)計和構(gòu)建成功的數(shù)字捕鼠器比看起來更難。

所有成功的平臺企業(yè)都以應(yīng)用程序開始

當我的同事Ted Schadler和我第一次研究平臺業(yè)務(wù)時，我們發(fā)現(xiàn)了一些我們沒有直觀理解的東西：所有像亞馬遜和Airbnb這樣的大型平臺企業(yè)都是一個相對簡單的軟件應(yīng)用程序，旨在解決特定問題。從早期開始，每個應(yīng)用程序通過多次迭代演變?yōu)槲覀兘裉炜吹降钠脚_。

我們不能簡單地將今天的產(chǎn)品數(shù)字化

為了構(gòu)建下一個數(shù)字平臺，一些公司為現(xiàn)有產(chǎn)品增加了數(shù)字功能。但正如我的同事Frank Gillett提醒我的那樣，添加傳感器不僅會增加物理設(shè)備的成本，還會使公司承擔為產(chǎn)品生成的數(shù)據(jù)流提供持續(xù)支持的費用。雖然設(shè)計一個獨立的數(shù)字增強型產(chǎn)品是可能的 - 一些早期的機器人吸塵器就是這樣運行的 - 真正的機會源于應(yīng)用從設(shè)備流出的數(shù)據(jù)以提供更好的產(chǎn)品結(jié)果。但圍繞數(shù)字平臺設(shè)計產(chǎn)品以改善產(chǎn)品結(jié)果非常復雜。

在過去三年中購買新車的任何人都可以看到汽車制造商如何為他們的汽車增加數(shù)字功能。但到目前為止，只有特斯拉能夠提供圍繞核心數(shù)字平臺設(shè)計的車輛。從數(shù)字化第一的角度設(shè)計物理產(chǎn)品是每個公司必須掌握的新功能。

從外部設(shè)計您的捕鼠器：從欲望開始

不要從技術(shù)開始。從您的客戶開始。這聽起來很簡單，但我們對客戶的了解很多都集中在最大化他們對當今客戶旅程的滿意度上。我們真正需要的是洞察客戶最大價值的預期結(jié)果。欲望是情緒化的，往往是潛意識的。當我們向客戶詢問他們的需求時，我們并不總是能夠滿足潛在的需求。但是，當我們詢問客戶他們使用產(chǎn)品的原因時，我們就開始解開潛在的愿望。

使用設(shè)計思維來設(shè)計明天的客戶體驗

一旦我們清楚地了解了目標客戶的預期結(jié)果，我們就可以應(yīng)用設(shè)計思維。使用Forrester的Business Innovation Canvas等框架?，我們可以設(shè)計出新的方式來提供客戶成果，利用數(shù)字創(chuàng)新創(chuàng)造差異化價值。設(shè)計這些新的客戶體驗，超越當今客戶的旅程，是成功的數(shù)字平臺設(shè)計的核心 - 事實上，所有成功的數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計。但我們還必須設(shè)計業(yè)務(wù)，以新的方式提供理想的結(jié)果。這種能力 - 知道如何構(gòu)建更好的數(shù)字捕鼠器 - 將領(lǐng)導者與落后者區(qū)分開來。