Suncorp集團(tuán)在大約五年前啟動(dòng)了一個(gè)項(xiàng)目，以徹底改革其保險(xiǎn)索賠評估流程，實(shí)施類似數(shù)字應(yīng)用程序的表格，允許客戶在線提出索賠。雖然這個(gè)過程得到了客戶的好評，但Suncorp數(shù)字服務(wù)執(zhí)行經(jīng)理Vlad Vereshchagin周三在悉尼告訴IBM Think，顧問在提交索賠后仍然需要給客戶打電話，主要是為了確定責(zé)任。“這項(xiàng)任務(wù)只能由人類，我們的顧問完成......因?yàn)槭紫?，需要了解索賠或事件或事故的情況，確切地說它是如何展的;第二個(gè)原因是關(guān)于責(zé)任的決定具有約束力，它有財(cái)務(wù)后果......它是不可逆轉(zhuǎn)的，如果我們犯了錯(cuò)誤就不能回去，“他解釋說。

“所有這些阻礙了我們的自動(dòng)化工作，我們無法真正超越這一步。”

Suncorp確定了大約26-30種類型的碰撞，車輛可以通過;此外，每年還有近50萬份汽車索賠，其評估結(jié)果已知。

“所以我們認(rèn)為，如果我們在這里有50萬個(gè)聲明，這是很好理解的，只有大約30個(gè)場景，我們當(dāng)然可以提出一種將這種方法拼接在一起并實(shí)際創(chuàng)建某種自動(dòng)化引擎的方法，”Vereshchagin解釋說。

Suncorp于2017年11月宣布將IBM Watson引入其索賠評估流程，利用其自然語言分類功能幫助保險(xiǎn)公司更好地了解索賠的情況并確定責(zé)任。

參見：IBM Watson：備忘單

“對我們來說，這是對每個(gè)事件的”過錯(cuò)“或”非過失“的簡單評估，而這正是我們所做的，”他說。

“當(dāng)我們開始時(shí)，我們的質(zhì)量評估大約是60%，這還不夠好，最終結(jié)果是我們的評估準(zhǔn)確率高于96%。這個(gè)過程花了我們幾年時(shí)間來完善，其中很多來自于訓(xùn)練的質(zhì)量。俗話說，垃圾，垃圾。“

Vereshchagin說，該組織希望進(jìn)一步采取這種做法，但高級管理人員擔(dān)心將傳統(tǒng)的人為決策交給機(jī)器風(fēng)險(xiǎn)太高，并阻止將Watson部署到其所有在線業(yè)務(wù)的請求。

Vereshchagin表示，該團(tuán)隊(duì)決定證明該系統(tǒng)實(shí)際上能夠做出決策，并且至少與人類一樣好，如果不是更好的話。

“我們所做的是將它置于影子模式并與我們的索賠管理后端系統(tǒng)一起運(yùn)行，與我們的顧問一起運(yùn)行，他們?nèi)匀辉谧鏊麄兊墓ぷ鳎?rdquo;他解釋說，并指出顧問不知道Watson正在和他們一起工作。

“我們得到了沃森和我們的顧問的結(jié)果，六個(gè)月之后，我們實(shí)際上可以顯示比較結(jié)果，結(jié)果令人驚訝或不足為奇，人類也會犯錯(cuò)誤，實(shí)際上他們犯的錯(cuò)誤比機(jī)器更多。”

Vereshchagin說，這臺機(jī)器在評估索賠時(shí)也??更加自律。

因此，50%的保險(xiǎn)索賠現(xiàn)在都是零接觸。

Suncorp現(xiàn)在正在考慮將類似的流程引入其家庭保險(xiǎn)索賠，而Vereshchagin指出它不一定需要使用Watson，而是希望將自動(dòng)化應(yīng)用到流程的不同步驟中，例如進(jìn)行家庭索賠評估的人的地方。