作為其投訴處理大修的一部分，銀行正在利用客戶(hù)郵政編碼等數(shù)據(jù)，如果他們收到Centrelink協(xié)助，以找到需要更多“關(guān)注”的客戶(hù)。Westpac九個(gè)月前開(kāi)始改革其投訴處理實(shí)踐，建立了由Westpac，St George，Bank SA，Bank of Melbourne，RAMS及其所有財(cái)富品牌的員工組成的新客戶(hù)和企業(yè)關(guān)系團(tuán)隊(duì)。修復(fù)組織內(nèi)的薄弱環(huán)節(jié)。正如Westpac GM客戶(hù)解決方案Lisa Pogonoski所詳述的那樣，沒(méi)有處理投訴的中心位置，工作人員正在九個(gè)不同的系統(tǒng)和九個(gè)不同的平臺(tái)上工作。該組織決定將投訴處理服務(wù)分為四個(gè)部分：文化和客戶(hù)聯(lián)系，卓越服務(wù)，優(yōu)先支持以及根和原因投訴預(yù)防。

銀行皇家委員會(huì)在其改革的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)許多澳大利亞人受到金融機(jī)構(gòu)的不良待遇。

Pogonoski周四對(duì)Forrester舉辦的CX Sydney 2019活動(dòng)表示，“沒(méi)有什么比你的首席執(zhí)行官在皇家委員會(huì)的立場(chǎng)上讓組織能夠依靠這些東西了。”

雖然其新投訴處理項(xiàng)目的預(yù)期結(jié)果是在優(yōu)先支持框架下修復(fù)流程，但Westpac正在使用數(shù)據(jù)來(lái)描述其客戶(hù)，通過(guò)使用諸如地址等信息將一些客戶(hù)歸類(lèi)為“易受攻擊”。

“這對(duì)我們來(lái)說(shuō)可能是皇家委員會(huì)的結(jié)果，因?yàn)閷?duì)于陷入困境的客戶(hù)有很大的了解，如果你想到一個(gè)組織遇到的問(wèn)題，這很煩人，如果出現(xiàn)問(wèn)題就很有挑戰(zhàn)性，但是想象處于非常脆弱的環(huán)境中并且不得不與該組織打交道以解決這個(gè)問(wèn)題，“Pogonoski說(shuō)。

“受到50澳元的費(fèi)用影響，50澳元的費(fèi)用可能是為弱勢(shì)客戶(hù)吃飯和不吃飯之間的差異，所以我們必須精益求精，確保我們照顧最脆弱的客戶(hù)。”

Westpac創(chuàng)建了一個(gè)優(yōu)先輔助團(tuán)隊(duì)，Pogonoski說(shuō)這是一種讓客戶(hù)直接獲得所需護(hù)理的方式。此外，該銀行還創(chuàng)建了一個(gè)易受攻擊的客戶(hù)跟蹤器。

“脆弱的客戶(hù)跟蹤器，實(shí)際上是我們可以通過(guò)我們的數(shù)據(jù)看到的一些屬性，告訴我們客戶(hù)更有可能處于弱勢(shì)環(huán)境中，”她繼續(xù)道。

“它可能是圍繞郵政編碼，收到Centrelink付款，最近的喪親之痛或犯罪受害者，因此我們可以在我們的數(shù)據(jù)中看到這一點(diǎn)。”

根據(jù)Pogonoski的說(shuō)法，通過(guò)跟蹤器隔離的客戶(hù)沒(méi)有被“標(biāo)記或標(biāo)記”，而是在他們經(jīng)歷各自的投訴過(guò)程時(shí)給予“一些額外的關(guān)注”，例如被轉(zhuǎn)介到銀行的優(yōu)先關(guān)懷團(tuán)隊(duì)。

“我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你向一個(gè)組織投訴時(shí)，特別是你的銀行，這是 - 錢(qián)給人們帶來(lái)很大的情感，人們傾向于告訴我們他們的故事 - 傾訴他們生活環(huán)境的客戶(hù)數(shù)量為了幫助銀行幫助他們，讓我們真正意識(shí)到，對(duì)弱勢(shì)客戶(hù)的這種額外支持是我們必須真正考慮的事情，“她說(shuō)。

“現(xiàn)在，當(dāng)我們通過(guò)新的”銀行業(yè)務(wù)守則“時(shí)，實(shí)際上我們需要提供這項(xiàng)義務(wù)。”

投訴過(guò)程的另一個(gè)要素是在根源和引起投訴預(yù)防的旗幟下進(jìn)行大修，是使用人工智能來(lái)查找投訴中的真實(shí)問(wèn)題。

“我們所做的是，當(dāng)他們進(jìn)來(lái)時(shí)我們對(duì)所有投訴進(jìn)行分類(lèi)，遺憾的是我們實(shí)際上分配了兩名[全職員工]來(lái)閱讀每一個(gè)投訴并確保他們被正確分類(lèi)......當(dāng)您完成投訴處理時(shí)，通常是什么客戶(hù)抱怨并不是真正的問(wèn)題，你實(shí)際上經(jīng)歷了各個(gè)層面，并發(fā)現(xiàn)根本原因是別的，“Pogonoski說(shuō)。

“所以我們投入了資金以確保我們這樣做，但我們同時(shí)投入技術(shù)來(lái)閱讀動(dòng)詞，并嘗試學(xué)習(xí)，說(shuō)，'這是我們的客戶(hù)如何說(shuō)明事情，這是真實(shí)的問(wèn)題是'然后能夠?qū)R那個(gè)。

“我們每年都會(huì)收到Westpac集團(tuán)的40,000個(gè)投訴，所以分析所有這些非常豐富的數(shù)據(jù)的動(dòng)詞，你把它們放在我們所有聯(lián)絡(luò)中心可能收到的200萬(wàn)個(gè)電話以及整個(gè)業(yè)務(wù)的互動(dòng)中。 ，你真的有豐富的數(shù)據(jù)。“