Forrester的2019年美國客戶體驗(yàn)指數(shù)(CX Index™)顯示，美國客戶體驗(yàn)的整體質(zhì)量上升了0.4個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到70.2。該報(bào)告基于?Forrester的CX Index方法，該方法衡量一個(gè)品牌的CX如何加強(qiáng)其客戶的忠誠度。在今年的報(bào)告中，我們根據(jù)對(duì)101,341名美國成年客戶的調(diào)查，揭示了16個(gè)行業(yè)中260個(gè)品牌的完整數(shù)字分?jǐn)?shù)。

品牌級(jí)別的一些分?jǐn)?shù)上升。

雖然14%的品牌得分上升，但5%的得分下降，高達(dá)81%的成績(jī)停滯不前。在發(fā)布統(tǒng)計(jì)上顯著的分?jǐn)?shù)變化的品牌中，收益和損失的大小大致相同 - 適度的3分。

好成績(jī)數(shù)量略有上升;好的和非常差的分?jǐn)?shù)下降了。

良好類別中的分?jǐn)?shù)百分比從15%增加到17%。OK分?jǐn)?shù)的百分比從66%下降到65%，就像非常差的分?jǐn)?shù)從3%下降到2%一樣。

頂級(jí)品牌中的停滯意味著沒有真正的CX領(lǐng)導(dǎo)力

沒有一個(gè)品牌能夠成為我們排名的前列并繼續(xù)向上發(fā)展 - 這是真正的CX領(lǐng)導(dǎo)者的標(biāo)志。代替：

精英品牌的得分仍然停滯不前。

我們將CX指數(shù)中所有行業(yè)中排名前5%的品牌稱為“精英品牌”。在今年的13個(gè)精英品牌中，11個(gè)沒有顯示出統(tǒng)計(jì)上顯著的分?jǐn)?shù)變化，一個(gè)失分，一個(gè)獲得積分。

大多數(shù)行業(yè)領(lǐng)跑者都是重復(fù)的;幾乎所有的分?jǐn)?shù)都停滯不前或腐爛。

十一的16行業(yè)領(lǐng)先者是來自2018年不重復(fù)行業(yè)的領(lǐng)跑者2019年提高三次產(chǎn)業(yè)重復(fù)，前面的車手的成績(jī)下滑。在擁有新頂級(jí)品牌的四個(gè)行業(yè)中的三個(gè)行業(yè)中，無論是舊的還是新的領(lǐng)跑者都沒有顯示出統(tǒng)計(jì)上顯著的分?jǐn)?shù)變化。這些行業(yè)的新頂級(jí)品牌只是因?yàn)槲⑿〉姆謹(jǐn)?shù)變化而獲得了他們的位置，而不是CX質(zhì)量的任何真正變化。

沒有真正的領(lǐng)導(dǎo)者，只有四種品牌仍然存在

如果沒有真正的領(lǐng)導(dǎo)者躋身榜首并繼續(xù)提升，那么只有四種品牌：

Languages：品牌高漲然后停滯不前。

這些相對(duì)高分的品牌至少在兩年內(nèi)一直處于停滯狀態(tài)，沒有統(tǒng)計(jì)上顯著的分?jǐn)?shù)變化?？傮w而言，整個(gè)美國CX指數(shù)中20%的品牌都是萎靡不振的品牌。

Lapsers：品牌上漲然后回落。

Lapsers的CX指數(shù)表現(xiàn)已經(jīng)下降了一到兩年。在整個(gè)美國CX指數(shù)中，有4%的品牌是產(chǎn)品。

Locksteppers：與包裝一起上下移動(dòng)的品牌。

即使這些品牌有所改善，他們也無法區(qū)分自己，因?yàn)樗麄兊腃X質(zhì)量大致與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量差不多。全部52%的CX Index品牌都是鎖定品牌。

落后者：停留在底部或附近的品牌。

雖然一些落后者已經(jīng)提高了他們的CX的質(zhì)量，但他們的得分始終保持在排名的低端?？傮w而言，24%的CX Index品牌落伍。

情感是實(shí)現(xiàn)CX分化的關(guān)鍵

想要擺脫困境的品牌應(yīng)該專注于情感：體驗(yàn)讓客戶感受到對(duì)品牌忠誠度的影響大于每個(gè)行業(yè)的有效性或易用性。美國CX指數(shù)，2019年的品牌表現(xiàn)反映了這一點(diǎn)：精英品牌為每種負(fù)面體驗(yàn)平均提供22種情緒積極體驗(yàn)，而表現(xiàn)最差的5%品牌僅為每種負(fù)面體驗(yàn)提供三種情緒積極體驗(yàn)。