特斯拉在處理退貨和退款的方式上可能會草率和不一致，讓一些客戶感到壓力，而另一些客戶則沒有車，也沒有辦法購買另一個，直到他們收回他們的錢。

在2018年第四季度，由于特斯拉致力于實(shí)現(xiàn)盈利，首席執(zhí)行官埃隆馬斯克敦促人們在年底之前下訂單，屆時電動汽車的稅收抵免將變得不那么有價值。作為他的銷售宣傳的一部分，他吹捧公司的寬松退貨政策。

馬斯克在一系列推文中強(qiáng)調(diào)了退款和退貨政策，并表示：“如果特斯拉今年無法交付您的車，則全額退款”，“如果您訂購的車沒有試駕，您可以獲得3天的全額退貨如果你試駕，可以退款1天。“

事實(shí)上，對于一些特斯拉客戶來說，獲得退款并不是一件簡單的事情，因為該公司一直在努力解決馬斯克稱之為“交付物流地獄”的痛苦。

CNBC采訪了最近向特斯拉尋求退款的十幾個人，并審查了他們與公司的通信以及相關(guān)的財務(wù)記錄。

這些人出于允許的原因歸還了他們的汽車，或者決定取消對特斯拉的預(yù)訂而不是向前移動訂單。

他們說，在特殊情況下，特斯拉讓客戶等待銷售或客戶服務(wù)人員最初承諾償還這些產(chǎn)品之后的數(shù)月。在一個案例中，1000美元預(yù)訂費(fèi)用的退款支票被退回。另一方面，特斯拉沒有退還1,000美元的預(yù)訂費(fèi)用，而是發(fā)了一張40,000美元的支票，用于檢查客戶從未占有的汽車。在這兩種情況下，特斯拉表示現(xiàn)在正在與客戶合作解決問題。

即使在付款迅速的情況下，一些客戶還是說他們沒有收到任何信息，通知他們特斯拉已經(jīng)付款。

特斯拉的一位發(fā)言人說，“只要我們收到退款申請，我們就會盡快處理，”并指出大多數(shù)退款都是在30天內(nèi)發(fā)出的。但發(fā)言人表示，某些金融機(jī)構(gòu)的欺詐預(yù)防和處理延誤可能會延長回應(yīng)時間。

不愉快的回報

在最極端的情況下，一些特斯拉客戶在返回或拒絕他們的汽車出貨后等待數(shù)周才能退款數(shù)萬美元。

12月7日，Shawn和Indu Chhabra從圣路易斯的特斯拉以61,700美元買下了Model 3。雖然他們有錢直接購買，但是他們拿出一筆貸款來支付車輛的費(fèi)用，因為他們希望在他們的小型企業(yè)Laptop Universe上保留現(xiàn)金。

當(dāng)他們開車回到他們的辦公室時，他們無法將其關(guān)閉。它坐在他們的車道上跑了好幾個小時，然后Indu Chhabra將它送回特斯拉商店。

特斯拉在為汽車提供服務(wù)時提供了借用，但是Chhabras發(fā)現(xiàn)它的問題如此驚人，他們要求將其退回并換成新的。

他們說，幾周后，當(dāng)他們?nèi)ソ邮仗鎿Q車時，銷售團(tuán)隊要求他們當(dāng)場全額付款，并向他們保證第一輛車將在一兩天內(nèi)退款。Chhabras同意了。

隨著12月的過去，退款從未實(shí)現(xiàn)。肖恩·查布拉(Shawn Chabbra)向特斯拉詢問了一系列擔(dān)憂的電話和電子郵件。

12月31日，特斯拉商店的員工訪問了Chhabras辦公室，懇請他們簽署一份法律文件。協(xié)議規(guī)定，只有當(dāng)客戶將車輛恢復(fù)到良好狀態(tài)時，特斯拉才會退款。除其他外，它要求他們承諾不會因為糟糕的客戶服務(wù)而起訴特斯拉。

憤怒，肖恩Chhabra開始錄像互動。他說，他的妻子已經(jīng)把車歸還了。他不會簽署該文件。最終，特斯拉心軟了，Chhabra簽署了一份修改后的協(xié)議，承諾如果他們在30天內(nèi)退還了他的錢，就不會起訴特斯拉等等。

最后，2月5日，他們購買了第一輛汽車后的八個半星期，Chabbras在特斯拉郵寄給他們的支票中獲得部分退款。該公司將剩余的退款發(fā)送到他們的銀行，該銀行關(guān)閉了他們的汽車貸款。他們說他們已經(jīng)無緣無故地支付了幾個月的貸款利息，因為他們的現(xiàn)金已用在第二輛車上，不能用于支付他們業(yè)務(wù)的費(fèi)用。

Chabbra說他和他的妻子對他們的模型3非常滿意，但不欣賞他們是如何被對待的。CNBC已經(jīng)審查了他們與特斯拉的對應(yīng)以及支持他們故事的視頻，而特斯拉并沒有對此提出異議。

在最近的另一起案件中，特斯拉離開Kerem Ozguz等待將近一個月的退款56,500美元后，銷售人員承諾將在第二天到來。

Ozguz在墨西哥度假回家，于2018年12月31日交付了他的Model 3，最后一天為這輛車提供了7,500美元的美國稅收抵免。到1月2日，他意識到他辦公室附近的特斯拉充電站沒有為3型車工作。他還看到特斯拉將車輛的購買價格降低了2000美元。他說他覺得匆匆忙忙。

由于他仍然在馬斯克承諾返回的三天窗口內(nèi)，他把車帶回來。他說銷售代表告訴他在網(wǎng)上查看他的賬戶，看看他的退貨和退款記錄，以及第二天他有錢。

當(dāng)他的退貨和退款信息沒有實(shí)現(xiàn)時，Ozguz通過電子郵件發(fā)送并多次致電特斯拉客戶服務(wù)部，然后訪問銷售中心以書面形式獲得退款詳情。他們向他發(fā)送了一封后續(xù)電子郵件，其中含糊不清地承諾，退款最終確定后可能需要六個星期的退款，這本身可能需要30天。

在那段時間里，他沒有車也沒有錢購買，而是借了一個家庭成員的車。最后，他在1月29日收回了他的錢.CNBC審查了他與特斯拉的通信，后者支持他對事件的描述，特斯拉沒有對此提出異議。

雖然特斯拉在公司努力的30天窗口內(nèi)歸還了他的錢，但Ozguz表示，他與之互動的特斯拉員工似乎并不知情，并抱怨馬斯克如何用推文改變?nèi)魏问虑椤?/p>

“感覺就像一群大學(xué)生在經(jīng)營這家公司，”Ozguz說。“他們正在銷售這款神奇的產(chǎn)品，但沒有人知道如何在客戶服務(wù)方面做任何事情。這意味著即使我喜歡這款車，我也許不會很快買到它們。”

Ozguz說，即使在特斯拉把車開回來之后，他仍然可以通過特斯拉駕駛應(yīng)用程序查看汽車的位置，并遠(yuǎn)程接觸娛樂系統(tǒng)到空調(diào)的功能。特斯拉沒有評論Ozguz帳戶的這方面。

沒有保留

根據(jù)CNBC審查的客戶賬戶和文件，特斯拉不僅退還了一些客戶退回的汽車全價，而且還取消了取消訂單的預(yù)訂費(fèi)用。

在一個案例中，Ramiz Babar在2017年8月支付了1,000美元預(yù)留了Model 3，用信用卡付款。但在他想要的Model 3版本出現(xiàn)之前，他從個人賣家那里購買了Model S，并要求退還他的預(yù)訂。

特斯拉支持專家于2018年9月12日通過電子郵件向他發(fā)送電子郵件，承諾將在30到60天內(nèi)將退款支票發(fā)送到格魯吉亞的郵寄地址。事實(shí)上，特斯拉直到2019年1月23日才發(fā)出退款支票，超過四個月之后。

巴巴爾存放了它，然后第二天發(fā)現(xiàn)他的銀行向他收取了12美元的費(fèi)用。銀行向Babar證實(shí)，特斯拉已停止支票付款。

他還在為特斯拉整理退款。

CNBC已經(jīng)審查了支持Babar故事的文檔。特斯拉指責(zé)延遲支付處理問題和誤傳，并表示它在2月份發(fā)了一張新支票，包括12美元的費(fèi)用。

在一個類似的案例中，自稱為特斯拉的粉絲和股東洛杉磯的丹尼斯·海格斯塔德說，他已經(jīng)等了100多天才拿回他的錢取消預(yù)訂。

他在2016年春季保留了Model 3，當(dāng)時特斯拉首次大肆宣傳即將上市的電動轎車。他說，當(dāng)他在2018年10月中旬去接車時，他發(fā)現(xiàn)油漆中有氣泡。他拒絕了交貨并要求退款。

海格斯塔德在2018年11月買了一輛不同的Model 3，但特斯拉還欠他早先拒絕的車輛的1000美元預(yù)訂費(fèi)。特斯拉表示正在調(diào)查此事。

“我希望我能把這1000美元放到公司的股票上，”赫格斯塔德說，“因為我們倆都會受益，而且我不會為了收回我的錢而處理這個麻煩。”自2016年4月1日起，特斯拉股價已上漲近30%。

爭議可能是特斯拉缺乏記錄保存的結(jié)果。在一個奇怪的事件中，赫茲斯塔德說特斯拉在接受第二個模型3的交付之后，在2018年12月給了他一張40,000美元的支票 - 他說他一直試圖回來幾周。顯然，他們認(rèn)為他占有了他在10月份拒絕的模型3。他從來沒有。但他們錯誤地把錢寄給了那輛他用貸款資助的那輛車。赫格斯塔德說，當(dāng)他把支票送回特斯拉時，它又歸還了。

CNBC已經(jīng)審查了文件，證實(shí)了Hegstad與特斯拉的溝通以及公司的回應(yīng)。特斯拉證實(shí)他們與海格斯塔德犯了錯誤，并正在調(diào)查出現(xiàn)了什么問題以及如何解決問題。

沒有溝通

其他客戶表示，特斯拉在承諾的時間框架內(nèi)退還了他們的資金，但批評該公司在退款方面溝通不暢。

例如，根據(jù)CNBC審查的文件，William Longua在2018年7月取消了對Model 3的預(yù)訂。他希望這筆錢能夠回到他用于預(yù)訂的AmEx信用卡上，但從未看到它進(jìn)來。他說他花了幾個小時在客戶支持電話上，并在2018年底之前向特斯拉發(fā)送電子郵件，尋求有關(guān)狀態(tài)的詳細(xì)信息他的退款。

令人困惑的是，在2018年12月，特斯拉的客戶支持給他發(fā)了一條說明：

“感謝您與特斯拉聯(lián)系。我們對您收到退款的延遲表示歉意。我們已經(jīng)向處理部門提交了一份退款狀態(tài)的案例，目前仍在審核中。”

最后，在與CNBC談?wù)撨@個故事之后，Longua回去檢查他的舊銀行記錄，發(fā)現(xiàn)特斯拉已經(jīng)將錢直接存入他的銀行賬戶，而不是7月份回到他的AmEx卡。特斯拉沒有評論龍瓜的故事。

他感到驚訝的是，特斯拉的服務(wù)人員無法告訴他錢已經(jīng)退還了。

他說：“這一切都可以通過一個更好的客戶門戶網(wǎng)站來解決，這個門戶網(wǎng)站顯示了交易細(xì)節(jié)，而不是像我從未預(yù)訂過的空白空間。”