知識產(chǎn)權(quán)(IP)澳大利亞可能已將其大部分后端系統(tǒng)數(shù)字化，但隨著聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備將其傳統(tǒng)渠道服務(wù)分離，這項艱苦工作即將開始。我們真正轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字商業(yè)模式并轉(zhuǎn)向更現(xiàn)代化的思維方式，我們正在使用API??提供單一渠道，多個用戶界面和服務(wù)可以放在首位，”IP首席數(shù)字官Damian Giuffre說。根據(jù)Giuffre的說法，將現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施分離的舉措將意味著IP Australia可以使客戶輕松整合商業(yè)模式，如軟件即服務(wù)，案例管理，區(qū)塊鏈系統(tǒng)和分析，同時也為客戶提供更多結(jié)構(gòu)。流入和流出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。

通過將澳大利亞知識產(chǎn)權(quán)局的API與其他API相結(jié)合，第三方也有機(jī)會創(chuàng)建新工具，以便輕松注冊商業(yè)名稱，域名和商標(biāo)。

Giuffre補(bǔ)充道，它將允許IP Australia全天候運(yùn)營 - 目前還不可能。

“我們有很多小企業(yè)在白天工作并在營業(yè)時間以外進(jìn)行交易。我們還有很多全球企業(yè)希望與我們進(jìn)行交易。我們的客戶希望我們?nèi)旌蜻\(yùn)營，但實際上我們沒有規(guī)模以保證客戶期望的正常運(yùn)行時間，“他說。

作為流程的一部分，專利局與客戶進(jìn)行了接觸，以獲得有關(guān)其API計劃的開發(fā)方式和開發(fā)方式的直接反饋。該機(jī)構(gòu)在六個月內(nèi)舉辦了大約40個研討會，并繼續(xù)每六周與客戶一起舉辦網(wǎng)絡(luò)研討會。

“這是一種技術(shù)構(gòu)建，但從根本上說它是一項變革管理工作，因此我們需要將客戶引入新的渠道，并以有意義的方式整合他們的反饋，”Giuffre說。

董事會也有很大的參與，Giuffre概述了每兩周舉行一次的會議，以幫助高管們就IP澳大利亞正在開展的項目建立信任和支持。

“這是他們看到進(jìn)展的機(jī)會，看到他們隨著時間的推移而發(fā)展，而不僅僅是在他們發(fā)生時給出一系列可交付成果。這有助于改變我們的高管的態(tài)度和心態(tài)，讓他們了解迭代變革的樣子像政府一樣，“他說。

澳大利亞知識產(chǎn)權(quán)局的努力屬于聯(lián)邦政府的整體政府方針，以更好地為數(shù)字客戶提供服務(wù)。如今，其大部分客戶現(xiàn)在通過數(shù)字渠道與澳大利亞知識產(chǎn)權(quán)局進(jìn)行溝通。

2014年，12%的客戶使用該機(jī)構(gòu)的數(shù)字交易渠道。今天，現(xiàn)在已達(dá)到99.6%。呼叫其聯(lián)絡(luò)中心的人數(shù)減少了12,000人，現(xiàn)在有38%的查詢是由其名為Alex的聊天機(jī)器人處理的，這是澳大利亞稅務(wù)局使用的相同系統(tǒng)。平臺上發(fā)生了大約100,000次對話，機(jī)器人能夠了解客戶83%的時間與政府機(jī)構(gòu)聯(lián)系的意圖。