許多組織，尤其是北美組織，認為歐盟的通用數(shù)據(jù)保護條例(GDPR)不適用于它們。2018年5月25日，即GDPR生效的那天，我碰巧在加拿大與一家大型金融服務客戶進行了面對面的研討會。在關(guān)于聯(lián)絡中心趨勢的會議中，我提到了GDPR - 只有空洞的目光和“那是什么?”從房間里。在實施當天!GDPR不僅影響歐洲公司。它具有全球影響力，同樣的消費者隱私法規(guī)的勢頭也在美國不斷增長。我們對GDPR專家，隱私顧問和技術(shù)供應商進行了訪談，以了解客戶服務組織需要了解的GDPR和類似GDPR的法規(guī)。在Forrester的報告和網(wǎng)絡研討會中，我們確定了客戶服務組織合規(guī)性的三個方面：

同意管理

如果您使用同意作為處理數(shù)據(jù)的法律依據(jù)，那么您需要在聯(lián)絡中心關(guān)注三個方面。確定并繪制您獲得的同意的背景，捕獲初始同意的記錄，然后記錄和管理跨渠道和時間的同意記錄。人類是善變的 - 消費者或個人可能決定撤銷一個渠道的同意而不是另一個渠道或一個處理目的而不是另一個渠道。通過嚴格的跟蹤和文檔處理為此做好準備。

客戶數(shù)據(jù)訪問和保留管理

從物流角度來看，這是聯(lián)絡中心最難實現(xiàn)的合規(guī)性。由于客戶數(shù)據(jù)遍布各地，因此在嘗試遵守客戶檢索或訪問數(shù)據(jù)的請求時，品牌面臨著重大障礙。通過多個接觸點和大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，您將需要案例管理系統(tǒng)來管理客戶訪問請求，可靠的數(shù)據(jù)治理和客戶旅程映射練習，以發(fā)現(xiàn)不太明顯的客戶數(shù)據(jù)存儲庫。

事件管理

如果您遇到數(shù)據(jù)泄露事件或其他事件，那么您的組織如何響應將成為公共反對和監(jiān)管處罰方面成本嚴重程度的決定因素。如果您為歐盟客戶提供服務，則需要支持違規(guī)通知流程，以符合GDPR的72小時通知要求。您還可以考慮使用專業(yè)外包商來管理通常由于違規(guī)而導致的客戶服務量激增。但是，請確保無論您使用哪個外包商，他們都要遵守GDPR合規(guī)性。

不要忽視像GDPR這樣的法規(guī)使你的品牌處于危險之中 - 它們在世界范圍內(nèi)穩(wěn)步增長，而且如果發(fā)生不幸的數(shù)據(jù)事件，你的空白凝視只會讓你與數(shù)據(jù)保護機構(gòu)發(fā)生沖突。與您的數(shù)據(jù)保護官員一起檢查您的策略，如果您的公司沒有，請發(fā)出一些噪音!隨著加州消費者隱私法的實施迫在眉睫，現(xiàn)在不是落后于隱私的時候。這是一個漫長而充滿挑戰(zhàn)的旅程，但將隱私作為優(yōu)先事項將加強客戶信任，增加收入并保護品牌。