百思買和美國運(yùn)通用它來發(fā)放員工獎(jiǎng)金。Target和Intuit指出它可以證明投資的合理性。達(dá)美航空和UnitedHealth不能停止談?wù)撍?。很多美國企業(yè)界都癡迷于其凈推動(dòng)者得分(NPS)，這是衡量客戶滿意度的指標(biāo)，近年來這些客戶滿意度在首席執(zhí)行官中引起了人們的追隨。與計(jì)量和審計(jì)的利潤或銷售不同，NPS通常根據(jù)公司經(jīng)常自行管理的單問題調(diào)查來計(jì)算。根據(jù)華爾街日報(bào)對成績單的分析，去年，50家標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)公司在收益電話會(huì)議中引用了“凈推動(dòng)者”或“NPS”150多次。與五年前相比，這是公司的四倍多，幾乎是公司的三倍。

高管指出強(qiáng)勁或不斷上升的NPS證明了購物者更愿意接收Target Corp.商店的訂單，或者谷歌最新的Pixel智能手機(jī)有一個(gè)良好的開端。在“華爾街日報(bào)”追蹤盈利電話的所有提及中，沒有一位高管曾表示評分有所下降。

數(shù)十家上市公司正在報(bào)告證券申請中的得分。去年，56份代理文件中提到了“凈推動(dòng)者”。一些公司，包括美國運(yùn)通公司，百思買公司和花旗集團(tuán)公司，將該指標(biāo)列為高管薪酬的標(biāo)準(zhǔn)，以及收入增長和每股收益等傳統(tǒng)指標(biāo)。

該評分于2003年在哈佛商業(yè)評論文章“你需要成長的一個(gè)數(shù)字”中引入.Bain&Co。顧問撰寫的文章稱NPS是“最簡單，最直觀，最能預(yù)測客戶行為”的文章。 “有用的增長預(yù)測因素。”

從那以后，這個(gè)指標(biāo)已經(jīng)過了自己的生命，以至于發(fā)明家Fred Reichheld說他很驚訝公司正在使用NPS來確定獎(jiǎng)金和作為績效指標(biāo)。“這完全是假的，”仍然為貝恩提供咨詢的Reichheld先生在接受采訪時(shí)說。“我不知道人們會(huì)如何貶低分?jǐn)?shù)，使其屈服于自私的目標(biāo)。”

分?jǐn)?shù)通常來自客戶對公司在商店結(jié)賬登記處或電子郵件或網(wǎng)絡(luò)彈出窗口中詢問的單個(gè)問題的回答：在0到10的范圍內(nèi)，您有多大可能推薦公司的產(chǎn)品還是送給朋友?調(diào)查通常包括一個(gè)后續(xù)問題，要求客戶解釋他們的評級(jí)。

NPS的前提是每個(gè)公司的客戶可以分為三組?；卮?或10的人是“推動(dòng)者”，或繼續(xù)購買的忠實(shí)愛好者。得分為0到6的人是“批評者”或不滿意的客戶。那些回答7或8的人被認(rèn)為是“被動(dòng)者”，他們很滿意但很容易被競爭對手追捧。

通過從發(fā)起者中減去客戶的百分比來確定得分，結(jié)果落在-100到100之間的范圍內(nèi)。計(jì)算中忽略被動(dòng)。

管理顧問因使用術(shù)語和提高業(yè)務(wù)績效的主張向CEO提出想法而臭名昭著。全面質(zhì)量管理(TQM)主張?jiān)诠景惭b質(zhì)量計(jì)劃，以及業(yè)務(wù)重新設(shè)計(jì)過程，而BRP是一種重組公司的方式，在20世紀(jì)90年代獲得了關(guān)注，然后逐漸消失。NPS已經(jīng)超越了這樣的時(shí)尚，催生了一個(gè)顧客和軟件公司的家庭手工業(yè)，幫助企業(yè)實(shí)施和提高他們的分?jǐn)?shù)。

一些學(xué)者質(zhì)疑整個(gè)想法，暗示NPS已被超賣。兩項(xiàng)2007年的研究分析了成千上萬的客戶訪談，他們表示，與其他基于調(diào)查的指標(biāo)相比，NPS與收入或預(yù)測客戶行為無關(guān)。2015年的一項(xiàng)研究調(diào)查了來自數(shù)百個(gè)品牌的80,000名客戶的數(shù)據(jù)，該分?jǐn)?shù)表明該分?jǐn)?shù)并不能解釋人們分配資金的方式。

紐約圣約翰大學(xué)(St. John's University)市場營銷學(xué)教授蒂莫西•基寧漢姆(Timothy Keiningham)表示，“NPS背后的科學(xué)是不好的，”這三項(xiàng)研究的共同作者之一。他表示，NPS的創(chuàng)建者尚未提供經(jīng)過同行評審的研究，以支持他們與增長密切相關(guān)的原始主張。“當(dāng)人們改變他們的凈推動(dòng)者得分時(shí)，這與他們?nèi)绾蝿澐种С鰩缀鯖]有任何關(guān)系。”

一些數(shù)據(jù)科學(xué)家表示計(jì)算NPS的方式，其中一個(gè)調(diào)查指標(biāo)從另一個(gè)中減去，增加了誤差幅度，并需要更大的樣本量來獲得有用的結(jié)果。

“公司通常會(huì)跟蹤NPS數(shù)據(jù)，就像它的福音一樣 - 不知道它的設(shè)計(jì)是否超級(jí)嘈雜，”Kim Larsen說道，他曾在多家公司擔(dān)任數(shù)據(jù)科學(xué)家，包括Charles Schwab公司。

現(xiàn)在將NPS稱為“凈推動(dòng)者系統(tǒng)”的貝恩表示，一些公司過于注重得分，但仍為這一方法辯護(hù)，以獲得一些實(shí)際的好處。與員工溝通很簡單，提供了一種跟進(jìn)客戶的簡單方法，可以用來對抗競爭對手。該公司還表示，第三方分析，包括2007年的研究，NPS是否與收入相關(guān)，并不像分析公司內(nèi)部進(jìn)行的那樣好。

“這些人不是傻瓜。他們正在運(yùn)營大型，成功的公司，“幫助客戶使用NPS的貝恩合伙人Rob Markey說。“他們已經(jīng)向自己表示滿意，這很好。”

首批實(shí)施NPS的公司包括通用電氣公司，Intuit公司和Charles Schwab公司，其領(lǐng)導(dǎo)人在與Reichheld先生和其他貝恩咨詢公司會(huì)面后確信其優(yōu)勢?，F(xiàn)在，數(shù)百家公司正在使用該分?jǐn)?shù)，許多公司已經(jīng)調(diào)整了該方法，例如將數(shù)字刻度設(shè)置為1到5或包括其他調(diào)查問題。

國際商業(yè)機(jī)器公司表示，它已從2015年的三個(gè)問題調(diào)查轉(zhuǎn)向NPS。不同部門的員工可以在手機(jī)上查看NPS反饋。IBM的市場開發(fā)和見解副總裁Kathy McGettrick表示，“它在這里變成了一個(gè)共同的真理。”

“華爾街日報(bào)”分析的一些NPS用戶表示，該分?jǐn)?shù)與收入增長相關(guān)，但沒有公司會(huì)透露數(shù)據(jù)來證明這一點(diǎn)。幾家公司表示，NPS只是他們用來制定決策的眾多指標(biāo)之一，它可以幫助他們改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

生產(chǎn)QuickBooks和TurboTax的Intuit在2003年左右開始向客戶詢問NPS問題。不久之后，首席執(zhí)行官Steve Bennett將該公司自籌稅收的增長歸功于其凈推動(dòng)者的努力，因?yàn)榉答佂苿?dòng)了一些產(chǎn)品的改進(jìn)。

自調(diào)查首次實(shí)施以來，Intuit已將收益電話的次數(shù)超過60次。該公司用它來解釋投資，包括2007年收購網(wǎng)絡(luò)托管公司Homestead Technologies以及去年擴(kuò)展其QuickBooks在線服務(wù)的廣告預(yù)算。

“我們并不打算暗示NPS與收入有關(guān)，也不是收入的驅(qū)動(dòng)因素，”Intuit發(fā)言人表示，并補(bǔ)充說NPS是該公司使用的眾多指標(biāo)之一。“它允許我們的團(tuán)隊(duì)收集客戶見解，以便他們可以在內(nèi)部做出決策，從而為客戶帶來利益。”

據(jù)知情人士透露，Bennett先生于2007年底離開Intuit后，后來擔(dān)任反病毒軟件制造商賽門鐵克的首席執(zhí)行官，在那里他要求員工停止使用NPS。Bennett先生在回應(yīng)“華爾街日報(bào)”時(shí)說，他得知該分?jǐn)?shù)沒有可以跟隨評級(jí)的開放式問題有意義。

“這種方法的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)是，組織傾向于將指標(biāo)作為目標(biāo)，而不是獲得洞察力來學(xué)習(xí)和采取行動(dòng)以改善客戶體驗(yàn)，”他說。“當(dāng)組織管理指標(biāo)時(shí)，他們會(huì)找到游戲系統(tǒng)的方法。”

無論是有意還是無意，結(jié)果都易于操縱。在Reddit帖子上，百思買員工分享提高NPS的提示和技巧，該公司來自隨機(jī)客戶樣本。他們表示，當(dāng)他們向客戶解釋得分如何運(yùn)作，或告訴他們他們的薪酬與結(jié)果有關(guān)時(shí)，他們可以獲得更好的結(jié)果。有些人說他們只提醒最幸福的顧客參加調(diào)查。

“當(dāng)可怕的NPS評論出現(xiàn)時(shí)，管理層會(huì)對員工進(jìn)行評估，”前任百思買員工的Alan Sabido說，他在拉斯維加斯的一家商店工作了三年，直到去年退出。薩比多先生回憶起他的商店團(tuán)隊(duì)得分不好的一個(gè)例子，因?yàn)榭蛻粼诓煌陌偎假I地點(diǎn)經(jīng)歷了糟糕的經(jīng)歷。

在休伯特喬利于2012年加入百思買首席執(zhí)行官之后，NPS發(fā)揮了更大的作用。該公司表示正在向購買產(chǎn)品的客戶以及未購買產(chǎn)品的客戶管理NPS調(diào)查問題。百思買還將度量標(biāo)準(zhǔn)作為確定獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)之一。

從那以后，百思買在財(cái)報(bào)電話會(huì)議上提到了超過50倍的NPS或凈推動(dòng)者。根據(jù)招聘信息，該公司在其位于明尼蘇達(dá)州里奇菲爾德的總部創(chuàng)建了一個(gè)名為“企業(yè)NPS”的員工團(tuán)隊(duì)，其部分店員也負(fù)責(zé)“推動(dòng)積極的NPS結(jié)果”。

“我們使用多種方法來衡量客戶滿意度，而NPS只是其中之一。我們意識(shí)到它的局限性，但相信它很有價(jià)值，“百思買發(fā)言人說。“在我們看到NPS改善的同時(shí)，我們的收入和收入有所增加。”

當(dāng)Joly先生宣布他在4月份辭去首席執(zhí)行官職務(wù)時(shí)，百思買在其成就中列出了NPS在過去一個(gè)財(cái)年增長了3個(gè)百分點(diǎn)。

在證券文件中，達(dá)美航空公司表示，它將“客戶服務(wù)績效”作為其平均NPS的百分點(diǎn)改善。該公司表示，該方法由董事會(huì)委員會(huì)批準(zhǔn)，并定期向董事會(huì)報(bào)告其進(jìn)展情況。NPS也被列為高管獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)。

達(dá)美航空客戶體驗(yàn)總經(jīng)理卡羅爾坎貝爾表示，她的大部分工作都需要使用NPS來尋找投資機(jī)會(huì)。該航空公司在跨大西洋航班上添加了新鮮出爐的餅干，選擇在每個(gè)波音777行中放置9個(gè)座位而不是標(biāo)準(zhǔn)10個(gè)座位，并因?yàn)镹PS而對其應(yīng)用程序進(jìn)行了增強(qiáng)。

她表示，臺(tái)達(dá)高管將NPS描述為“真正的北極星”，盡管該航空公司也使用其他客戶指標(biāo)。“我們已經(jīng)能夠在統(tǒng)計(jì)上將我們的NPS表現(xiàn)與我們的收入溢價(jià)相關(guān)聯(lián)，”她說，指的是Delta因其品牌而能夠比競爭對手多收費(fèi)。

在“華爾街日報(bào)”的分析中，UnitedHealth Group Inc.在盈利電話會(huì)議上提到的次數(shù)超過任何其他標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)公司。今年4月，首席執(zhí)行官大衛(wèi)威奇曼表示，保險(xiǎn)公司的凈推動(dòng)者得分“在2019年第一季度繼續(xù)有意義地推進(jìn)，因?yàn)榈?025年我們將朝著70的激進(jìn)目標(biāo)前進(jìn)。”

該公司發(fā)言人表示：“UnitedHealth Group將NPS作為一項(xiàng)重要措施，以了解并持續(xù)改善我們服務(wù)對象的體驗(yàn)質(zhì)量。”

投資者很難解釋得分，因?yàn)楣就ǔ２粫?huì)分享回復(fù)率，誤差幅度，或者是否根據(jù)文化和其他偏見調(diào)整結(jié)果。研究表明，當(dāng)答復(fù)率較低時(shí)，NPS往往會(huì)更高，而美國人在日本和韓國等一些國家的評分往往高于消費(fèi)者。

調(diào)查公司表示，由于如此多的NPS調(diào)查通過電子郵件，網(wǎng)絡(luò)彈出窗口和電話發(fā)送給客戶，因此現(xiàn)在很難引起回應(yīng)。根據(jù)Qualaroo的估計(jì)，電子郵件回復(fù)率通常低于5%，Qualaroo是一家?guī)椭具M(jìn)行用戶研究的軟件初創(chuàng)公司。

Medallia和Qualtrics等軟件提供商表示，他們幫助公司獲得更高的回復(fù)率。Satmetrix最初幫助Reichheld先生開發(fā)得分并且現(xiàn)在是軟件提供商N(yùn)ICE的一個(gè)部門，他說它出售了“世界上最好的網(wǎng)絡(luò)推廣者認(rèn)證計(jì)劃”。JD Power稱它與貝恩簽署協(xié)議“成為官方認(rèn)可的對凈推動(dòng)者得分進(jìn)行基準(zhǔn)測試的權(quán)威。“