11月28日，優(yōu)必選副總裁胡佳文在2018WISE創(chuàng)·鑒·未來(lái)零售峰會(huì)發(fā)表了《新零售新物種——走進(jìn)“+人工智能”時(shí)代》的主題演講，介紹了近一年以來(lái)優(yōu)必選服務(wù)機(jī)器人Cruzr(克魯澤)的在新零售行業(yè)的應(yīng)用和賦能。“新零售”的概念，公認(rèn)出自馬云在2016年云棲大會(huì)上的一次演講。其中的“新”，可以理解為采用新的技術(shù)和理念，打破傳統(tǒng)零售行業(yè)上下游之間的壁壘，促使商品從生產(chǎn)、流通到銷售的全流程進(jìn)行改造升級(jí)，進(jìn)而達(dá)到重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和生態(tài)前的目的。

要引導(dǎo)實(shí)體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，將線下物流、服務(wù)、體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網(wǎng)絡(luò)化的全渠道布局。

2016年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》，在促進(jìn)線上線下融合的問題上，《意見》明確指出“”

而同樣也是在2016年，優(yōu)必選成了To B事業(yè)部，讓其在人工智能、人形機(jī)器人研發(fā)制造領(lǐng)域所積累下的經(jīng)驗(yàn)，順勢(shì)延伸到了To B事業(yè)部，并得以迭代和傳承。

優(yōu)必選服務(wù)機(jī)器人Cruzr(克魯澤)項(xiàng)目的研發(fā)，始于2015年。在兩年多的時(shí)間里，克魯澤完成了“初次亮相—提供服務(wù)—達(dá)到量產(chǎn)“的進(jìn)化過程，并在新零售取得了意向不到的成績(jī)。

服務(wù)機(jī)器人在零售場(chǎng)景中，到底扮演者一個(gè)什么樣子的角色，又能實(shí)現(xiàn)怎樣的功能？

居然之家、阿里口碑、UBTECH CAFÉ……一個(gè)個(gè)標(biāo)桿案例讓從業(yè)者和消費(fèi)者看到零售升級(jí)新形勢(shì)、新業(yè)態(tài)的同時(shí)，也讓億歐記者不禁思考一個(gè)問題：

帶著這種疑問，億歐再此來(lái)到深圳優(yōu)必選的研發(fā)中心，同優(yōu)必選副總裁胡佳文，聊了聊Cruzr(克魯澤)之所以在零售行業(yè)迅速發(fā)展的背后邏輯。

新零售的“新”，以新興技術(shù)和消費(fèi)體驗(yàn)為基礎(chǔ)

億歐智庫(kù)曾在2017年做過一次調(diào)研，近百名準(zhǔn)專業(yè)人士在聽到新零售時(shí)，第一時(shí)間能夠想到的名詞，多與阿里高度相關(guān)：馬云、阿里巴巴、盒馬鮮生、全渠道等。但市場(chǎng)對(duì)新零售概念的認(rèn)知和探索的邊界，顯然已經(jīng)更為廣闊。

隨著多樣的新技術(shù)滲透到零售的各個(gè)環(huán)節(jié)，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、智能機(jī)器人等科技使得消費(fèi)者體驗(yàn)得以增強(qiáng)，同時(shí)為零售企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。此外，新技術(shù)衍生了新生態(tài)，也提高了物流配送的效率。

如上所言，新零售中的“新”以技術(shù)為基礎(chǔ)，但還有一個(gè)更為重要的前提，就是線上購(gòu)物與傳統(tǒng)零售業(yè)的“對(duì)立”。

在電子商務(wù)的沖擊下，傳統(tǒng)的零售業(yè)無(wú)疑面臨巨大的考驗(yàn)。根據(jù)商務(wù)部以及電子商務(wù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，2016年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到5.2萬(wàn)億元，同比增速為33.0%。雖然只占了中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額33.2萬(wàn)億元的15.6%，但網(wǎng)絡(luò)零售滲透指數(shù)的節(jié)節(jié)增高，讓從業(yè)者們深深體會(huì)到線上購(gòu)物對(duì)實(shí)體零售的沖擊。與此相對(duì)的，線上購(gòu)物又無(wú)法滿足線下客戶對(duì)于服務(wù)、體驗(yàn)，以及直觀感受商品質(zhì)量的需求。

除此之外，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的提升和人口結(jié)構(gòu)的變化，我國(guó)居民的消費(fèi)習(xí)慣也同樣發(fā)生了改變，品質(zhì)消費(fèi)和購(gòu)買過程中的體驗(yàn)感成為了大家關(guān)注的重點(diǎn)，而這也是新零售的另一個(gè)基礎(chǔ)。

在雙方協(xié)同影響下，近兩年實(shí)體零售陸續(xù)引入了很多新的技術(shù)：人工智能、自動(dòng)支付、智能機(jī)器人、區(qū)塊鏈等，在零售的消費(fèi)場(chǎng)景、經(jīng)營(yíng)管理、物流倉(cāng)儲(chǔ)、供應(yīng)商管理和生產(chǎn)制造中，均發(fā)揮了有效的作用。

以機(jī)器人之名，提升零售服務(wù)的溫度

那么新零售的場(chǎng)景中，機(jī)器人扮演了什么樣子的角色?不妨從消費(fèi)場(chǎng)景來(lái)切入。

體驗(yàn)增強(qiáng)、數(shù)據(jù)收集以及流量轉(zhuǎn)化三類。而新零售場(chǎng)景中的服務(wù)機(jī)器人，恰好是能將這三種功能同時(shí)實(shí)現(xiàn)的載體

億歐智庫(kù)《AI商業(yè)化的產(chǎn)業(yè)落地——2017實(shí)體零售新技術(shù)市場(chǎng)研究報(bào)告》指出，各類應(yīng)用于消費(fèi)場(chǎng)景的新技術(shù)方案，在功能上而言分為：。

當(dāng)天采訪時(shí)，筆者在優(yōu)必選的研發(fā)中心看到其工作人員對(duì)Cruzr(克魯澤)在進(jìn)行調(diào)試。走到距離機(jī)器人大概大約1米的地方，Cruzr(克魯澤)被主動(dòng)喚醒了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它的屏幕顏色發(fā)生了改變，而此時(shí)已經(jīng)可以直接向機(jī)器人下達(dá)語(yǔ)音指令。而在通常情況下，你需要在離機(jī)器人很近的地方對(duì)它大聲說出喚醒語(yǔ)。

如圖所示，Cruzr(克魯澤)在機(jī)器人本體的下半部分搭載了深度攝像頭以及超聲與紅外傳感器，這是其能實(shí)現(xiàn)主動(dòng)喚醒的原因。通過語(yǔ)音指令，你可以詢問Cruzr(克魯澤)有關(guān)店鋪的所有問題，如品牌介紹、最新產(chǎn)品、促銷優(yōu)惠、會(huì)員權(quán)益等。據(jù)介紹，它還能幫忙尋找貨品，并指引顧客前往貨品的位置，提升效率，增強(qiáng)購(gòu)物體驗(yàn)感。

胡佳文對(duì)億歐表示，未來(lái)新零售的服務(wù)場(chǎng)景，一定是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，促使服務(wù)不斷向個(gè)性化、定制化、智能化轉(zhuǎn)變的。這個(gè)數(shù)據(jù)其實(shí)可以從多方面來(lái)理解，一方面在打通店鋪平臺(tái)后，可以接入店鋪的商品及銷售數(shù)據(jù)，另一方面是接入店鋪會(huì)員系統(tǒng)中后的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，還有顧客喜好、運(yùn)動(dòng)軌跡、注意力變化、客流量信息等等，而Cruzr(克魯澤)能通過開放的API接口將這些數(shù)據(jù)全部匯總到一起，提供給客戶用于分析，從而成為品牌新零售轉(zhuǎn)型升級(jí)中不可或缺的一環(huán)。

而在引流方面，Cruzr(克魯澤)“萌萌噠”的外形已是吸引路人的利器，再加上活潑的舞蹈，主動(dòng)迎賓的功能，便捷的人機(jī)互動(dòng)流程，都是提升進(jìn)店率的妙招。而當(dāng)吸引到消費(fèi)者到店體驗(yàn)后，通過注冊(cè)會(huì)員、關(guān)注公眾號(hào)、或網(wǎng)絡(luò)分享等方式，可以通過線上傳播吸引消費(fèi)者再此到店，形成了線上線下的流量閉環(huán)，甚至雙向流量的轉(zhuǎn)化。

“最重要的是Cruzr(克魯澤)是有溫度的，它能記得你。”胡佳文對(duì)億歐表示，“你的偏好，習(xí)慣，每一次來(lái)消費(fèi)的情景等，這是普通的服務(wù)員難以做到的事情。“

重塑新零售場(chǎng)景，UBTECH CAFÉ意在構(gòu)建新生態(tài)圈

人形機(jī)器人為引流載體，智能互動(dòng)服務(wù)為獲客路徑，體驗(yàn)帶動(dòng)消費(fèi)為運(yùn)營(yíng)目的

在11月28日36氪主辦的WISE創(chuàng)·鑒·未來(lái)零售峰會(huì)上，胡佳文在演講中用一句話總結(jié)了優(yōu)必選新零售解決方案：。

展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，優(yōu)必選還打造了UBTECH CAFÉ零售場(chǎng)景，并攜手鹿角巷打造了一次充滿科技美學(xué)品牌跨界合作。作為第一個(gè)入駐UBTECH CAFÉ的品牌，鹿角巷提倡生活美學(xué)的理念與優(yōu)必選一直以來(lái)的愿景不謀而合，大會(huì)期間Cruzr(克魯澤)機(jī)器人展示了在新餐飲領(lǐng)域的功能及應(yīng)用，也吸引了眾多消費(fèi)者的目光。

Cruzr(克魯澤)在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)和消費(fèi)者互動(dòng)

優(yōu)必選通過自主研發(fā)的ROSA機(jī)器人操作系統(tǒng)平臺(tái)，為Cruzr(克魯澤)機(jī)器人提供適合不同品牌主使用的定制化軟件系統(tǒng)，讓鹿角巷特別提供的飲品融入到了智能服務(wù)中。而Cruzr(克魯澤)化身智慧店長(zhǎng)，為UBTECH CAFÉ提供了包括主動(dòng)迎賓、產(chǎn)品介紹與推薦、點(diǎn)單付款等功能在內(nèi)的整套服務(wù)。

Cruzr(克魯澤)的人臉識(shí)別功能使其能夠及時(shí)感應(yīng)到顧客的到來(lái)并進(jìn)行打招呼和迎賓互動(dòng)。多模態(tài)人機(jī)交互體驗(yàn)則為顧客提供了包括圖文、語(yǔ)音、動(dòng)作等信息在內(nèi)的產(chǎn)品介紹和常見問題?？蛻艨梢灾苯油ㄟ^語(yǔ)音互動(dòng)點(diǎn)單，也可以通過Cruzr(克魯澤)屏幕點(diǎn)擊自己想要的產(chǎn)品下單。下單后，通過屏幕上的二維碼，即可完成支付。

據(jù)介紹，2018年，UBTECH CAFÉ已經(jīng)先后在北京、重慶、廣州、柏林、首爾、迪拜等國(guó)家和地區(qū)的各大展會(huì)中亮相。

UBTECH CAFÉ在韓國(guó)

優(yōu)必選方面表示，UBTECH CAFÉ以“與機(jī)器人共飲“為標(biāo)語(yǔ)，意在構(gòu)建一個(gè)新餐飲生態(tài)圈，以智能云平臺(tái)商用服務(wù)機(jī)器人Cruzr(克魯澤)提供的服務(wù)為核心，為消費(fèi)者提供多品類的餐飲選擇和全方位的智慧服務(wù)。未來(lái)，UBTECH CAFÉ將保持開放、連接與共創(chuàng)的餐飲生態(tài)接口，同更多的品牌一起合作。

除了新餐飲領(lǐng)域的布局，優(yōu)必選與居然之家在智慧零售方面的布局同樣值得關(guān)注。

今年年初，2150臺(tái)Cruzr(克魯澤)正式在居然之家百城千店上崗工作，這是人類歷史上人工智能機(jī)器人第一次大規(guī)模的進(jìn)入零售實(shí)體工作，也是優(yōu)必選“機(jī)器人服務(wù)+場(chǎng)景+定制“的解決方案最大規(guī)模的落地。

據(jù)了解，優(yōu)必選為居然之家定制的Cruzr(克魯澤)可是實(shí)現(xiàn)娛樂互動(dòng)、品牌/店鋪推薦、問題咨詢、智能導(dǎo)航、大數(shù)據(jù)采集與管理、促銷助手等功能，通過語(yǔ)音和觸屏兩種交互方式，分擔(dān)了部分問詢工作，緩解了業(yè)務(wù)高峰期人力不足的局面。

Cruzr(克魯澤) ×居然之家

胡佳文介紹，自今年年初居然之家全面線下門店使用了Cruzr(克魯澤)以來(lái)，機(jī)器人業(yè)務(wù)的使用量達(dá)到了七千多萬(wàn)次(截至10月30日)，品牌咨詢、專業(yè)問答、位置指引、閑聊娛樂等功能的使用次數(shù)均超過千萬(wàn)，讓用戶隨時(shí)隨地都能享受到先進(jìn)的智慧化、全程無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，Cruzr(克魯澤)還能統(tǒng)計(jì)出門店咨詢產(chǎn)品的占比，為品牌提供更為可靠的經(jīng)營(yíng)策略。

服務(wù)機(jī)器人的最終形態(tài)，充滿想象

把ROSA系統(tǒng)的正式公布放在優(yōu)必選成立至今的時(shí)間軸內(nèi)，再與同樣從“硬件入手-系統(tǒng)研發(fā)-生態(tài)構(gòu)建”的科技公司類比，優(yōu)必選的進(jìn)化過程顯然很快。但定位于人工智能及機(jī)器人研發(fā)制造行業(yè)引領(lǐng)者的優(yōu)必選，顯然走得是一條必經(jīng)之路。

胡佳文對(duì)億歐表示，其實(shí)現(xiàn)在機(jī)器人的很多功能受到限制，實(shí)際上是整個(gè)行業(yè)的技術(shù)能力還沒有達(dá)到強(qiáng)智能的程度，但這也不是阻止優(yōu)必選不斷去做嘗試的理由。

再次回到本文主題，機(jī)器人在消費(fèi)場(chǎng)景中到底起到什么樣的作用?答案其實(shí)是隨著第四次零售革命(前三次革命分別是：百貨商店、連鎖店、超級(jí)購(gòu)物中心的出現(xiàn))的概念不斷演化的。

數(shù)字化、智能化時(shí)代下的國(guó)民消費(fèi)，始終會(huì)伴著新零售進(jìn)化的過程而不斷完善，最終會(huì)出現(xiàn)怎樣的超級(jí)物種，還需要整個(gè)行業(yè)的不斷進(jìn)化。而在這其中尤為重要的智能機(jī)器人所扮演的角色，也會(huì)隨著進(jìn)化的過程不斷完善自身的功能。而最終呈現(xiàn)出來(lái)的形態(tài)，值得期待。