每日小編都會(huì)為大家?guī)硪恍┲R(shí)類的文章，那么今天小編為大家?guī)淼氖鞘裁词强蛻魸M意度方面的消息知識(shí)，那么如果各位小伙伴感興趣的話可以，認(rèn)真的查閱一下下面的內(nèi)容哦。

客戶的滿意度指顧客在獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后的內(nèi)心感受，并籍由這種內(nèi)心感受形成的評(píng)價(jià)和行為。

在日常生活中，我們要購(gòu)買某項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，在內(nèi)心總會(huì)有“我們可能得到對(duì)方提供好產(chǎn)品及有好的服務(wù)水準(zhǔn)”的期待，這種“事先期待”就是顧客預(yù)先的期望（也叫期望值）——也是一種期望得到的感受。而我們?cè)诘玫皆擁?xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)以后，則會(huì)給該產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際水平有一種評(píng)價(jià)，這種“實(shí)際評(píng)價(jià)”就是顧客的實(shí)際感受。顧客的滿意程度，也可以說，顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，就取決于顧客的實(shí)際感受和顧客期望感受的相對(duì)關(guān)系。那么，由此我們可以得出這樣一個(gè)定律：

顧客的滿意度=顧客的實(shí)際感受-顧客的期望值

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